退费控制与挽单技巧
一、退费类型
1、退单退合同
2、缩单包括退课时、退科目
二、退费原因归类
1、辅导效果不理想,成绩没有进步
2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意
3、家长对学管师及学大服务不满意
4、教师频繁更换引起的退费
5、学管师调换引起的退费
6、学生客观因素引起的退费疾病、天灾等
7、学生成绩进步,家长觉得无需再进行辅导引起的退费
8、家长对教学环境不满意引起的退费
9、不退钱打什么电话投诉学生厌学引起的退费
10、家长期望值过高引起的退费
三、常见几种退费原因及措施分析
1、以师资不理想为由提出退费,如何挽回
师资不理想有两种原因,一个是咨询师不当承诺导致的,另一中是实际的教学不良导致的;对于第一种情况,可强调学大公司的规范性,即严格按照辅导协议展开教学和管理,对于口头的承诺,并不作为选派老师的依据,话题及时转向对孩子的分析,强调我们的规模和实力,并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出;孩子需要的是全方位、持续的管理,而不仅仅是教学,也可提及孩子在学大的进步,说具体些这点要平时注意观察;对于第二种情况,要对教师原因和学生原因进行分别,要注意,学生一定有原因;谈话之一,要说的教师是很优秀的,有诸多成功的辅导经历,
我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解,事后的教学效果的检验也很必要,甚至是,学生满意,我们的监督反馈不达标,也会考虑更换老师......注意,不要否定老师的教学水平,可以说“不匹配”,否则将是灾难性的后果;
2、长以辅导效果差为由提出退费,如何挽回
辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月,其中遇到月考、期考,且学生成绩没有改观甚至下滑,或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变,对我们的辅导丧失信心所致;若是成绩的问题,那我们就要深入、全面的研究学生的情况,首先是试卷的分析,最好进行试卷的分析任课老师参与,辅导丢分的原因,在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因,最好有具体的事例,比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法,学生当时也听懂了,但没有很好地在课下练习巩固,导致考场上的失误,这样有说服力；不过,这项工作我们会主动进行,只要月考、期考成绩一出,我们就要主动去了解,除了表示关心,也赢得谈话的主动,一般就不会因为这个原因退费;若是学生学习状态没变化,而且我们平时疏于关心,这个问题就很严重,也难办,可以谈习惯的改变是渐进的,话题往家长的配合内容上靠,可以建议或者要求学生平时来学大上自习,以环境的变化来促进学习状态的改变,
再谈一些具体的学习内容、目标的设计,重新确立家长的信心;在接这类学生之初,就要和家长沟通好,家长的配合内容,将责任的大部分还给家长,也确实因为他们的作用不可替代,同时建议或者要求学生来学大上自习,用新的学习环境来缓解学习压力,提高学习成效,这一点确实很有用,不要考虑家长接送学生辛苦,注意啊,既然养了孩子,不付出哪行,对家长别客气,他们反而觉得我们是在为他们考虑,要坚信这一点
3、家长以学生厌学为由提出退费,如何挽回
若家长以学生厌学为由提出退费,首先我们要理解,这是对我们管理辅导效果的否定,也许家长真的认为自己的孩子冥顽难化,但毕竟我们没有起到多大的作用;在和家长谈话前学生沟通,再次分析问题症结,思考解决办法,再和同事交流学生情况,商讨进一步改良学生习惯的方案以及如何说服家长的说法,最后和家长沟通,降低家长的预期,阐述教育效果尤其是习惯改良的艰巨性、长期性,列举孩子的转变,拿出我们的新的管理方案,增加家长的信心,强调学大的实力,问题在学大能得到最可能的解决,而且这个问题不能拖延更不能搁置;
4、如何提高“学习管理师”对家长的影响力
从短线角度看,学管师要提高对家长的影响力,必须详尽的掌握情况,学生的成绩、习惯、方法、个性、毛病、特点以及分析报告反映出的情况,此外对家长的特点毛病也要熟知,尤其这些特点、毛病和孩子问题的匹配关系,还有对问题的解决方法也要熟知,这样在谈话时我们往往能赢得主动;这和谈判一个道理,要尽可能的掌握更多的相关资料、知识,赢得谈话的主动;从长线来说,就是完善自己,自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平时悉心注意培养,这是影响力的根源,因为即使我们能言善辩,但举止轻浮,说服力也小;
四、退控具体管理办法
(一)事前预防：未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作
1、加强业务技能培训
增强全员防退意识,不仅把退费作为绩效考核的重要依据,还要加强退费防控的业务培训工作,营造“以退费为耻”的校区文化氛围;
（1）增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧,驾驭各类学员和家长的技能技巧培训;
（2）加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训
（3）组织开好三会,反馈教学辅导效果,发现危单及时上报;对出现的问题要共同探讨切实可行的解决方法,加强团队力量;
2、关注咨询环节
退费责任调查中,咨询部的退费责任也占有一定比例,这就决定必须从签单源头开始进行退费防控;
（1）前期签单必须彻底了解孩子的具体情况,制定合理的课程计划;高三的学员必须提前做好课时的分解工作;
（2）注意咨询过程记录要完整,把相关信息全面准确地传递到学管师和教师；持续关注客户需求;
（3）教学主任把控,对于课时定制出现不合理或者是相关信息和资料不全时,不予以排课课或选派教师;
3、重视教务工作
我们的服务是否规范到位,往往通过一些细节就能充分体现;在退费客户的回访了解中,不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨;像排课、请假、通知这类看似简单但是又容易出现差错,还会造成一些恶性影响的细节性工作,一定要精细管理,防患于未然;
（1）严格按照教务常规工作操作手册操作,加强教务工作规范化管理;
（2）合理安排学员上课时间,课时预排工作做早、做好,提前告知学员、家长;
（3）更换教师,要提前准备好话术,运用一定的沟通技巧,把对客户产生的负面影响降到最低;
（4）教师请假,要提前通知调整学员上课时间,确认调整科目或下次上课时间;
（5）学员请假,要落实好下次弥补课时的时间,要保证课时定制落到实处;
4、做好陪读服务
陪读是我们的增值服务,但是往往因为忽略了此项工作的严格管理,却成为客户投诉的焦点;特别自习秩序;教师配备、陪读答疑的效果上客户非常在意;故此,陪读工作要逐一落实好：
（1）陪读管理要有专人负责,每日巡视学员人数和辅导科目的情况,并记载每日学员的陪读情况;
（2）陪读上自习的学员要出入登记;学管师要关注学员自习情况,接待家长,及时发现,反馈、解决学员、家长的合理要求;
（3）陪读教师要热情主动接待学员,认真答疑解惑;对不能及时解决的问题,应做记录,及时反馈到任课教师或与其他教师讨论,到解决问题的办法,待学员下次课予以解答,切不可把问题撩在那里不管;
5、建立教学巡查机制
教学主任巡查,实施过程监控,及时排查问题,能有效地促进教学服务过程规范化;
（1）每周不定期到校区摸底、排查退费隐患,并通过课堂巡查、听评课、教学反馈,增强教师的课堂教学责任意识,提高教育教学水平,保障教学质量效果;
（2）每月进行常规教学检查工作,对教师授课计划、教案、月测、试卷分析等教学资料进行质量把控和整理归档;
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论