酒店客人对客房设施的消费需求
酒店客人对客房设施的消费需求
一、引言
20世纪90年代中期以后，我国旅游市场环境发生了根本性的变化，酒店业进入了买方市场需求约束型状态。酒店市场呈现出结构性供给不足和消费需求不足的矛盾，如何最大效益地利用酒店资源满足客人主要需求的理念成为酒店经营的主体理念。酒店产品的核心为服务，但设施设备是酒店服务质量的载体和实现服务功能的基础，更是当今酒店突出成本竞争优势和形成适度酒店功能多元化状态的基础。
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现行的旅游消费理论是参照现代西方经济学中的消费行为理论在旅游经济领域中构建起来的，偏重于对消费者购买行为的研究，对旅游消费效果评价的探讨则较为简单。对于酒店客人消费需求的研究，国外学者从对某类型酒店产品消费者特点的研究和客人选择酒店产品消费因素的研究两方面着手。美国学者亚里桑多(alessandro)较早地分析了经济型酒店产品的概念、产品特点、服务对象和这类产品消费者的需求特点，认为经济型酒店是酒店业发展中新的产品概念，是满足有个性化需求客人的必然产物。美国学者兰尼尔(lanier)论述了美国三种旅馆客人的消费特点和需求，认为小规模酒店成为美国酒店业发展的主力军。韩国学者金
宏炳(hong-bumnkim)发现酒店外部环境、内部环境、服务质量和餐饮部管理是客人去酒店就餐的决定因素。英国学者罗杰(roger)研究表明三分之二的客人认为星级高低决定了酒店的产品质量，星级成为他们选择酒店的唯一依据。香港雷盟(raymond)等一批学者更是对决定客人入住酒店的因素进行了探讨，他运用ipa的分析模型对影响香港星级酒店客人人住的因素研究。这些学者的研究表明酒店清洁度、位置、房价、安全、服务质量和酒店声誉是绝大多数客人选择酒店入住的考虑因素。 家人名字叫什么好
国内学者对于酒店客人消费需求的研究更多地关注于宏观目标客源市场需求特点的共性研究。少数学者对酒店个性客人的消费需求进行了研究。褚贝在其硕士毕业论文中对高档商务酒店客人的消费需求进行了较为深入地探讨。蔡晓梅通过高星级商务客人的需求特点研究对酒店规划中的文化定位、功能规划、建筑设计、装饰设计提出了具体建议。
综上所述，客人消费需求的研究是酒店消费者行为分析中重要的部分，对于酒店硬件需求，更多的学者往往从技术层面加以研究，从客人需求角度来考察酒店硬件设施无疑是符合了星级酒店动态化的发展趋势。本文尝试从客人对硬件的消费需求来研究，以期能强化酒店客房核心功能，满足客人的主体需求。
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二、研究对象和相关指标的选择
广州作为我国星级酒店的发源地，其星级酒店发展的轨迹在国内具有很强的代表性。随着国际和国内旅游市场的变化，加上2010年亚运会在广州的落户，广州星级酒店的发展已经出现新的高速发展趋势。据相关数据显示，到2010年广州将新建星级酒店100
余家，新增客房近8000间，北京、上海、广州在中国酒店发展的三大巨头之势将愈演愈烈。而与上海、北京两城市相比，广州酒店业发展又呈现出自己的特点。从客源结构来讲，虽然三大城市都是国际客人接待的热点城市，但广州星级酒店客源结构呈现出入境游客为重要客源，且消费能力不强;国内客人为主要客源，以散客为主的特点。2009年1-6月份，国内旅游者占到广州主要酒店接待过夜旅游者的80%以上。广州特大城市的特点以及其典型商旅旅游过渡地的旅游地特使其酒店发展呈现出其典型性和强烈的指示性，因此文章选择广州星级酒店作为研究对象。所有受访者均是在抽样酒店住宿的客人，受访对象以散客为主，团队客人的受访者不超过20%。抽样酒店包括连续近三年营业额排名前十名的酒店、在同级酒店中规模较大和比较有特的酒店。调查时间选择在2008年11月至2009年1月期间，因为这一段时间是广州市酒店接近全年接待人数平均值的一段时间，而且避开
了广交会期间供少于求的特殊市场结构的影响，代表了广州市星级酒店客人在无干扰情况下的消费行为。根据对广州星级酒店相关管理人员所做的探访，广州星级酒店80%的营业额来源于客房收入，因此了解广州住店客人对客房设施的需求情况，对于把握广州星级酒店的消费体有着重要的意义。
对于客房设施的指标选择，参照国内外相关文献资料、国家星级标准以及广州客房设施的具体情况，客房设施分为客房办公设施、客房用品、客房设备和客房氛围四大类，四大类下各设小类。而专门针对高星级酒店客人，还加设了专业楼层的一项，受访者在每大类中选出其认为必备的前三项或注明其认为必备而未列出的项目。在客房用品大类中，子项不仅包括客房用品的涉及范围，作者有意在客房用品的档次上也进行了区分，即豪华型和舒适型，所谓豪华型一般是指用品有专门的品牌，而舒适型则指一般没有专门品牌但保证质量的用品。客房氛围是衡量酒店客人对于客房设施中唯一比较软性的指标，在这个指标中可以体现客人对客房装修方面的个性化需求的特点，同时也是对于住店客人素质高低的一个间接考察指标。在选项中，作者认为“宽敞的房间”、“充足的房间照明”和“优良的隔音效果”是对客房氛围需求的基本层次，“个性化的装修”、“室内绿植物”和“充足的浴室照明”是对客房氛围需求的中等层次，而“优雅的背景音乐”是对客房氛围需求的较高层次。
三、星级酒店客人对客房设施的消费需求
1、在客房办公设施中，对外沟通设施的需求性强而且集中;商务客人在设施使用中强调快速简捷的沟通方式
对于客房办公设施，位于必备办公设施前三位的是直拨电话、互联网接口和办公用台灯，依次占到所有受访者比例的76.2%、60.3%和44.4%，虽然办公用台灯列入前三位必备办公设施中，但其比例比第二位的少16%，远远落后于前两位。没有一个受访者填入其他项目，需求集中在直拨电话和互联网两项上。进一步研究商务客人和会议客人对酒店客房办公设施的需求特性，发现商务客人在对直拨电话和互联网的选择比例相差不多，更多的受访商务客人强调，一个酒店互联网是否顺畅将决定他们是否再次人住该酒店。会议客人在直拨电话、专用写字台和办公用台灯的需求上高于商务客，如果以平均值来计算，商务客人的5项平均选择比例为54.32%，会议客人为62.12%，商务客所有项目的需求比例中只有两项超过平均值，会议客人有三项超过平均值，这表明会议客人对于沟通工具的使用程度高于商务客，特别是书面沟通方面，善于自己主动沟通;而商务客人在书面沟通上更倾向于快速简洁的沟通，如传真机。
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2、在客房用品中，一次性用品关注程度高;商务客人对用品品牌的敏感度高，休闲客人对用品种类的敏感度高
在所有受访者的选择中，位于必备客房用品前三位的是一次性拖鞋、一次性洗漱用品和高级洗发水、浴液，占到所有受访者的比例依次为75.7%、73.8%和54.2%，说明客人对星级酒店“六小件”的关注程度非常高。这也从一个侧面可以看出客人对于酒店提供的现有洗发水和浴液的质量是不满的。从商务客人和休闲客人对于客房用品的选择来看，休闲客对于用品的品牌敏感度低于商务客人，其对于“高级洗发水、浴液、护肤品”和“高档寝具”选择比例低于商务客人，但休闲客人对于用品的种类在意度高于商务客人，从其对“一次性用品物件”的高比例选择可以看出，同时选择“无所谓”选项的客人中商务客人的比例高于休闲客人。由此可见，总体在客房用品上，休闲者一般是追求舒适型酒店产品的客人，而商务者一般是追求质量型酒店产品的客人。
3、在客房设备中，洗漱设备和安全设备需求突出;设备日常功能性对商务客人的吸引力大
时尚游戏名字就客房设备来讲，问卷中列出的选项是广州星级酒店最常提供和客人比较了解的客房设备。在所有受访者的选择中，位于前三位的客房设备是高档舒适的浴室设备、私人保险箱
和床头视听，占到所有受访者的比例依次为56.1%、49.5%和41.1%，休闲客人对于客房设备的需求意识略高于商务客人，而对浴室设备的需求，商务客人更加追求高档，对健身器材、微型酒吧和微型商场的选择比例高于休闲客人，表明商务客人对于客房提供日常用品设备的功能要求高。
4、客人对客房氛围的需求还处于基本层次，商务客人的个性化需求倾向较强，休闲客人对房间氛围关注较强
在所有受访者的选择下，充足的照明、优良的隔音效果和宽敞的房间名列前三位，在受访者所占的比例依次为73.4%、65.9%和51.4%，而对于个性化的客房装修和优雅的背景音乐选择者的比例最低，依次为22.4%和27.1%。此种比例分配，表明广州星级酒店的住店客人还属于比较传统的客人，对于客房氛围的要求还是处于基本氛围塑造的阶段，如照明的强度、隔音效果等酒店客房装修的基本要素。充足的房间照明和浴室照明名列选择比例的第一名，与住店客人经常投诉的国内酒店照明度太低的现象一致，表明客房照明度也是广州星级酒店客人关注的焦点。商务客人与休闲客人对客房氛围要求的比较可以从中看出。

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