饭店管理复习资料
一、饭店
（1）定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
（2）饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议、娱乐健身。
❤客房空间：①睡眠空间；②书写空间；③起居空间；④储藏空间；⑤盥洗空间；⑥行走空间。
（3）饭店的特征：服务性、综合性、享受性、文化性
（4）饭店产品的特征：①生产与消费同步；
②价值不能储存；
③受人的影响很大，具有不稳定性；
④具有综合性和季节性。
二、饭店集团
（1）定义：饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。
（2）最早的跨国集团饭店——1902年成立的“里兹发展公司”
（3）饭店集团的形式：特许经营、管理合同、战略联盟、全资公司、长期租赁、兼并和收购。
（4）饭店集团的优势：经营管理优势、技术优势、财务优势、市场营销优势、采购优势、预订优势、人才优势、抗风险优势。
（5）世界著名集团酒店及旗下品牌（注意等级）
①洲际酒店集团（世界排名第一，英国）
主要品牌：洲际酒店（高档）、皇冠假日酒店（高档）、假日酒店、假日快捷酒店。
②胜腾（圣达特）酒店集团（世界排名第二，美国）
主要品牌：速8（Super 8）、戴斯(中档 ) 、华美达、豪生。
③万豪国际集团（1927年成立，美国华盛顿）
主要品牌：万豪酒店及度假酒店、JW万豪酒店及度假酒店（高端酒店）、丽斯—卡尔顿、万丽酒店、万丽度假酒店、万怡酒店、万豪行政公寓。
④喜达屋集团
主要品牌：圣端吉斯（高端）、至尊金选（高档）、威斯汀（高档）、喜来登（高档）、艾美（高端）、W饭店（中高档）、福朋司（低价）
⑤希尔顿集团
主要品牌：希尔顿、康拉德、双树（高档）、大使套房酒店、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部、家木套房酒店。
⑥凯悦集团（美国芝加哥）
主要品牌：凯悦（高档）、君悦（高档）、柏悦（高档）、凯悦度假村
⑦雅高饭店集团（法国巴黎）
长城资料
主要品牌：索菲特（豪华）、诺富特（商务）、美居（多层中级市场品牌）、宜必思（经济型）、Formule 1( 大众化汽车旅馆)
⑧凯宾斯基酒店集团（德国，世界最古老的豪华酒店）
⑨卡尔森酒店集团（美国）
主要品牌：丽晶（白金五星）、丽笙（五星）、丽亭（中档）、丽怡、丽柏。丽晶设下餐饮品牌：星期五餐厅
⑩最佳西方国际集团（美国，是全球第一品牌下最大的酒店连锁集团）⑩香格里拉国际饭店管理集团
主要品牌：香格里拉（豪华）、商贸饭店
三、金钥匙
（1）“金钥匙”（属于礼宾部）是一种专业化的委托代办的饭店服务，是指一个国际化的民间专业服务组织。由费迪南德*吉利特提出，欧洲金钥匙组织于1929年成立。
（2）“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员，利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊体。
（3）金钥匙个性化服务：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、。
四、好的服务
（1）微笑；（2）用智慧的头脑思考预计客人的需求；
（3）未经客人开口主动提供产品和服务；
（4）提供的刚好是客人的需求而又不打扰客人的服务。
五、投诉的处理
（1）投诉是一种资源：
①投诉是酒店不可多得的信息，投诉可以帮助饭店发现问题并加以改进；②投诉可以赢得回头客甚至是忠诚客
（2）处理投诉的基本原则：①真心诚意的帮助客人解决问题；
②绝不与客人争辩；
③不损害酒店的利益
（3）极易引起投诉客人不满的处理方法：
①客人不是说理的对象；
②客人不是比高低，争输赢
（4）投诉变商机的策略——“3W4R8F”原则
如何提高成绩3W：①我们知道了什么？②我们什么时候知道的？③我们对此做了什么？
4R：①遗憾；②保证；③纠正；④复原、偿还。
8F：①承认事实真相；②事先对问题做出反应；③处理时要迅速果断；
④坦诚；⑤与客人享受感觉；⑥与客人建立信息传递。
（5）投诉处理的技巧：
①为投诉做出适当的准备（让员工知道投诉发生的不可避免性，对投诉做到冷静，倾听的处理；适当的投诉处理授权）；
②迅速行动；
③认真倾听；
④做记录（有助于平息顾客不满情绪；为培训提供材料）；
⑤注意场合；
⑥承认错误，不要作太多的辩解（成本最低的解决方式）
（6）处理顾客投诉的程序：
①认真听取意见；②保持冷静；
③表示同情；④给与关心；
⑤不转移目标，不推卸责任，绝不怪罪客人；⑥记录要点；
⑦采取措施告诉客人并征求客人同意；
⑧把解决问题所需的时间告诉客人；
⑨采取行动解决问题；
⑩检查落实；
⑩信息反馈；
⑩记录存档，将整个过程写成报告存档。
六、优秀的服务人员
（1）易于让客人接触；（2）懂礼貌的人；
（3）让顾客感到自己是受重视的员工；
北京市搬家（4）有同理心，承认顾客心理；
（5）有专业知识的人；
（6）保持一贯性；
（7）团结协作性，人为顾客是下一道程序。
七、设备的磨损管理
（1）设备磨损的含义：广义的含义是设备在使用或闲置过程中，总会受到各种外力和环境的影响而发生的磨损，含有磨损、老化、贬值、陈旧等意思。
（2）设备的磨损分有形磨损和无形磨损2种形式。
刘鑫江歌案❤有形磨损：是指设备实体上的磨损，也叫物质磨损。分为机械磨损和自然磨损。
①机械磨损：由于受到外力作用（如摩擦、冲击、振动、高温、高压等）而产生的实体形态上的磨损叫作机械磨损。
②自然磨损：设备在闲置及运行过程中，由于受到种种自然力的作用，出现生锈、腐蚀、老化、变质、引起设备精度和工作能力的降低乃至丧失，这种由于自然力造成的磨损叫作自然磨损。教师节祝福语图片
❤无形磨损：指设备实体形态上看不见的磨损，也叫精神磨损。分为经济磨损和技术磨损。
①经济磨损：由于设备制造部门的生产技术与管理水平的不断提高，消耗降低，设备的生产费用降低，使得生产同样机器设备的价格下降。这种设备原价与现价的差额造成的原有设备的贬值叫设备的经济磨损。
②技术磨损：是指由于科学技术的发展，不断涌现出结构更先进、性能更完善、生产效率更高、原材料和能源消耗更少的新型设备，使得原有设备在技术上变得陈旧落后的价值损失。
八、设备维修的实施
设备维修的设施有两种情况，一是当设备存在故障时，有饭店的维修人员自行修理。二是委托外修，有专业公司的维修人员在饭店内实施维修。根据维修量的大小可以分为项修、小修、中修、大修、计划外修理。
（1）项修：对状态劣化已达不到生产要求的项目进行有正对性的修理。
（2）小修：针对日常点检和定期检查发生的问题。
（3）中修：介于大修与小修之间，需要对设备进行部分解体。
（4）大修：工作量最大的修理。需要对设备进行全部解体，修理所有基准件。
（5）计划外修理：针对不可预见的事故和故障。
（6）
九、收益管理是通过对出租率及房价的管理以实现收益最大化的饭店管理方法。
十、优质服务：是指服务人员正确的预见客人的需要和愿望，及时地做好服务工作，充分满足客人的
需要和愿望，尽量提高可热的消费价值，使客人愿意与饭店保持长期联系。
❤优质服务包括：态度、移情、敏感、可见、创造性、能力、热情。
十一、饭店服务体系
（1）前台操作体系：①服务概念与客人；②服务概念与员工；③服务概念与经营管理系统；④员工与经营管理系统；⑤客人与员工；⑥客人与经营管理系统。
（2）后台辅助系统：①管理者的支持；②后台职能部门的支持；③经营管理系统的支持。
（新服务体系开发的4个基本特点：客观、精确、实事求是、便于操作）
十二、服务蓝图
（1）含义：为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤的画出流程图来，这就是服务蓝图。服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具。
（2）服务蓝图的主要构成：包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
（3）服务蓝图的意义：①加强顾客关系；②建立关于服务传递的整体观念；③质量改进；④服务设
计
（4）服务蓝图构成图——P203滴滴专车
界限：外部互动分界线；②可视分界线；③内部互动分界线。
十三、饭店服务质量分析法
（1）主要是二图一表法：帕累托图，鱼刺图，信息分类统计表
（2）饭店服务质量分析法有4种
①圆形图分析法
② ABC分析法（又叫排列分析法，帕累托图）即利用帕累托曲线来发现和解决质量问题。步骤：收集信息----制作统计表-----根据统计表绘制排列图-----分析并出主要质量问题。P212基本思想：关键的是少数，次要的是多数，以质量问题的个数和质量问题的发生的频率为两个相关的标志。
③ PDCA循环法
④因果分析法（又称鱼刺图，树状图，杠杆原理，P213）
十四、PDCA法
（1）PDCA法由美国统计学家戴明提出。
（2）PDCA法的八个具体步骤
P：①分析现状；②分析原因；③主要原因；④制定计划
D：⑤执行计划
C：⑥调查效果
A：⑦总结经验，吸取教训；⑧遗留问题转入下一个循环（3）PDCA法的特点：①每循环一次，进步一次；②大环套小环；③环环相扣。
十五、顾客满意度的服务质量管理模式
（1）服务态度的培养；
（2）操作标准；
（3）管理体系。
十六、质量管理（ISO）的八项原则——ISO总部设在日内瓦。
（1）质量管理的八项原则：①以顾客为观察焦点；
②注重领导作用；
③全员参与（提供机会；开展多样管理活动）；
④过程与方法；
⑤管理的系统方法；
⑥持续改进；
⑦基于事实做决策；
⑧互利的供方关系。
（2）总结八项质量管理的原则：
①两种关系：顾客与酒店，酒店与供方
②两种人：领导，员工
③四种方法：基于事实做决策；全员参与；注重过程和方法；持续改进。
十七、质量管理
（1）关键时刻：全体服务者共同管理顾客的全过程经历，是建立服务链的思想。
（2）关键质量点：是指服务者与客人的任何接触，无论多么的微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
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