养老机构服务质量基本规范
养老机构服务质量基本规范
前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 基本要求
5 服务项目与质量要求
6 管理要求
7 服务评价与改进
前 言
本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。
本标准由民政部提出。
本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）归口。
本标准起草单位：民政部社会福利和慈善使用促进司、民政部社会救助司、民政部社会福利中心、北京市第一社会福利院、北京市民政局、北京大学护理学院、江苏省苏州市社会福利总院、安徽省质量和标准化研究院、河北省武汉市江汉区社会福利院、河北省武汉市标准化研究院。
本标准主要起草人：李邦华、刘勇、常华、雷洋、谢红、彭嘉琳、张陆、熊承刚、孙文平、强鹏、王习宇、曾伟、戴继勇、张文秋。
1 范围
  本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、管理要求、服务评价与改进。
  本标准适用于养老机构的服务质量管理。
2 规范性引用文件
  下列文件对于本文件的应用是比不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注时期的引用文件，其最新版本（包括所以的修改单）适用于本文件。
  GB 50140  建筑灭火器配置设计规范
  GB 50763  无障碍设计规范
  MZ/T 032－2012  医疗机构安全管理
3 术语和定义
  下列术语和定义适用于本文件。
机构养老
3.1 生活照料服务
  协助或照顾老年人饮食、起居、清洁、卫生等日常生活的活动。
3.2 医疗护理服务
  为老年人提供疾病预防、保健、康复、照护的活动。
3.3 安宁服务
  为临终老年人及相关第三方提供特别支持及心理慰藉的活动，以及应相关第三方要求，协助办理相关后事的活动。
3.4 相关第三方
  为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村（居）委会、老年人原单位等。
4  基本要求
4.1  养老机构应持有医疗机构设立许可证。
4.2  提供餐饮服务的养老机构，应持有食品经营许可证。
4.3  养老机构的内设医疗机构，应持有医疗机构执业许可证。
4.4  提供其他应依法许可的服务的养老机构，应持有相应许可证明。
4.5  外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议。
5  服务项目与质量要求
5.1  出入院服务
5.1.1  服务内容
      出入院服务内容包括但不限于：入院评估、入院手续办理、出院手续办理。
5.1.2  服务要求
5.1.2.1  应建立老年人入院评估制度，评估内容包括但不限于：老年人生理心理状况、服务需求。
5.1.2.2  老年人入院评估结果应经老年人或相关第三方认可，并作为提供相应服务的依据。
5.1.2.3  应采集相关第三方基本信息。
5.1.2.4  老年人确认入住后，养老机构应与老年人和相关第三方签署服务合同，服务合同内容包括但不限于：权利义务、服务内容、服务标准、收费标准、合同的变更和解除。
5.1.2.5  特困人员入住应按规定办理接收手续。
5.1.2.6  协助老年人及相关第三方办理入院手续。
5.1.2.7  老年人终止服务、出院，养老机构应通知相关第三方，协助老年人及相关第三方办理出院手续。
5.2  生活照料服务
5.2.1  服务内容
    生活照料服务内容包括但不限于：协助老年人个人饮食、起居、清洁卫生、排泄、体位转移。
5.2.2  服务要求
5.2.2.1  应提供24h服务，记录交接班情况。
5.2.2.2  养老护理员应了解所服务老年人的基本信息，包括但不限于：姓名、个人生活照料重点、个人爱好、精神心理情况。
5.2.2.3  养老护理员应定时巡查老年人居室，观察老年人身心状况，发现特殊情况及时报告并协助处理。
5.2.2.4  生活照料服务的要求包括但不限于：
a） 防止跌倒、烫伤；
b） 保持皮肤、口腔、头发、手足指（趾）甲、会阴部清洁，外表整洁，无长指（趾）甲；保持老年人床铺整洁。
5.3  膳食服务
5.3.1  服务内容
      膳食服务内容包括但不限于：为老年人提供集体用餐和个人用餐服务。
5.3.2  服务要求
5.3.2.1  应尊重老年人宗教信仰、民族习惯，结合老年人生理特点、身体状况、生活习惯制定食谱，做到营养均衡。
5.3.2.2  食品加工与制作应符合食品监督管理要求，符合食品安全相关规定。
5.3.2.3  加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开。
5.3.2.4  每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。临时调整时，应提前告知。
5.3.2.5  应建立食品留样备查制度，每日留样品种齐全，每种样品不少于100g，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人、并将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于48h，并留样记录。
5.3.2.6  每餐应对餐（饮）具、送餐工具清洗消毒，每日处理餐厨垃圾。
5.3.2.7  膳食服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持个人清洁。
5.3.2.8  老年人集体用餐时，应配备相应服务人员予以协助。
5.4  清洁卫生服务
5.4.1  服务内容
      清洁卫生服务内容包括但不限于：公共区域及老年人居室内的清洁。
5.4.2  服务要求
5.4.2.1  公关区域和老年人居室应整洁，地面干燥，物品摆放安全合理，空气无异味。
5.4.2.2  应每日清扫老年人居室，整理老年人个人物品及生活用品；定期更换床上用品及窗帘等，被污染的及时更换；定期清洁老年人居室内电器、家具、玻璃等；定期清洗消毒卫浴设备。
5.4.2.3  应定期对公共区域及设施设备进行清洁和消毒。
5.4.2.4  被污染的物品，应单独清洁，消毒。
5.4.2.5  卫生间、厨房、居室及其他区域的清洁设备、用具应区别使用及消毒。
5.4.2.6  提供清洁服务前及清洁过程中，应在显著位置设置安全提示标识。
5.5  洗涤服务
5.5.1  服务内容
      洗涤服务内容包括但不限于：老年人衣物、被褥等织物的收集、清洗和消毒。
5.5.2  服务要求
5.5.2.1  应配备洗涤设备及固定场所，定期对设备进行消毒，保持洗衣场所环境整洁。
5.5.2.2  应按照不太织物确定收集时间，定期清洗。
5.5.2.3  老年人个人衣物与被褥应分类清洗。
5.5.2.4  被污染的的织物，应单独收集、清洗、消毒。
5.5.2.5  应有指定地点收集被污染织物，避免在老年人居住区域清点。
5.5.2.6  应检查洗涤后的织物是否清洗干净、完好无损，并进行清点核对。
5.6  医疗护理服务
5.6.1  服务内容
      医疗护理服务内容包括但不限于：常见病多发病诊疗、健康指导、预防保健、康复护理、院内感染控制。
5.6.2  服务要求
5.6.2.1  应对有需要的老年人提供护理服务，包括但不限于：翻身、叩背、尿管管理。
5.6.2.2  应指导老年人使用机构提供的康复辅助器具，包括但不限于轮椅、助行器。
5.6.2.3  应遵医嘱使用约束用具，并与相关第三方签署知情同意书，按操作规范执行。
5.6.2.4  老年人突发疾病时，应及时与相关第三方联系，不能处置的，应立即联系医疗救护机构，并协助做好老年人转诊转院工作。
5.6.2.5  应根据老年人评估结果，签订相应的服药管理协议；提供服药管理服务时，工作人员应核对处方和药品，按照医疗卫生相关部门的规定进行药品发放。
5.6.2.6  应组织老年人开展健康体检，每年不少于1次。
5.6.2.7  老年人Ⅱ度及以上压疮在院新发生率应低于5%。
5.6.2.8  养老机构内设医疗机构，应做到：
a)  按照内设医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动；
b)  观察老年人生命体征、病情变化、体重变化；
c)  开展医疗巡视，发现老年人出现病情变化，做出相应处理；
d)  对老年人常见慢病进行检测及健康指导；
e)  进行老年人保健和传染病的预防，定期开展卫生知识宣教工作。
5.7  文化娱乐服务
5.7.1  服务内容
      文化娱乐服务内容包括但不限于：文化、体育、娱乐、节日、及纪念日庆贺活动。
5.7.2  服务要求

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