售前售中与售后问题处理流程与话术
好孩子
版本：1.1
修改：2015年09月07日
工作细则
1.旺旺接待
1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语
所有发送语设置为中文宋体10号字，英文字体为Arial 10号字，颜：深灰，与突出字体应符合GB商标颜，颜设定模式RGB，红（R）：250，绿（G）94，蓝（B）：41
2.接待类型与操作步骤：
2.1 回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货时效、配送周期、发票；
2.2 主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需
求进行推荐；
2.3 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联系 ，商品型号与颜，是否适配）
3.注意事项：
3.1客户拍下商品缺货： 需主动与时联系客告知客户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参见 [ 超卖]流程处理与话术；
3.2 客户拍付订单所选快递配送不到：与时反馈相应快递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号；
3.3 付款：天猫正常付款时间为72小时，超72小时天猫平台自动关闭客户订单；聚划算与双十一，双十二等大型活动一般为15分钟-30分钟；客服对于未付款订单需要做到与时催付；
3.4 核实订单信息：已付款的订单需要更改订单信息的，由客服为其取消订单，或者是安排截单，且指导顾客申请之前一笔订单退款，顾客重新购买，当天问题订单做到4点之前的订单日清；具体详情参见 [订单修改流程 ]
1.1-购买流程 免邮规则
1.零售客户免邮规则：
1.1 2014年12月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用
1.2 2014年12月之后使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用
2.团购客户运费收取：
针对团购客户购买，客服可为客户申请团购价格，需要按照如下流程：
1-咨询客户购买商品型号与配；
2-咨询客户购买数量；
3-咨询客户签收的详细地址；
4-将信息汇总反馈给客户主管，主管申请品类负责人申请团购价格，并同时仓库计算物流费用；
5-将商品团购价格与相应运费回复客户，与客户进行协商；
6-客户同意进入正常购买流程；
注意：天猫不能修改价格，可让客户按照现有价格进行购买付款，签收后商品无问题进行差价退款；
1.2-免邮流程 运费标准：
商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近与活动规则
收取；
运费险：
为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在
拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退
货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，
买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时，保险
公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
特别说明：
1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；
2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔围；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔围。
3、 天猫商家会根据商品类型与店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；
运费险退回时效：交易结束后72小时，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
付款须知
1.登陆名与登陆密码：登录名即为客户旺旺ID，登陆密码即为旺旺ID登陆密码；
2.确认订单需要注意：收货地址，收货人XX，收货人 与购买是商品型号，配与尺码等信息；
3.不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：支付密码输错三次即支付宝会被锁定3小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付；
4.聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是15-30分钟付款，日常则为72小时付款时间，具体见天猫相关规则说明；
5.天猫分期付款：
天猫分期，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等待。
三个特点：（1）0首付，支持3、6、9期付款（2）3期享0手续费（3） 还款超方便
方法一：自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款；方法二：主动还款，登录天猫-已买到的宝贝-天猫分期账单或登录支付宝 alipay 的应用中心进入[天猫还款]进行还款。
6.天猫分期还款日：确认收货之后即可开始还款，系统将自动生成还款日，并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款，需牢记还款日，并请在还款日之前还款以免产生相应的逾期费用
7.天猫分期的账单日、还款日、逾期，如何通知用户：账单日、还款日、逾期通过短信、旺旺、站内信通知；逾期一定时间之后，会 催收。
8.什么是天猫分期账单日、还款日：（1）账单日：指定每个月的一个日期，该日期是[天猫分期]出账日期，每个月的该日期出当月的账单（汇总消费明细、费用明细）；系统根据每个用户首笔分期宝贝成功下单的日期自动计算账单日，以后账单日是固定的。账单日暂时不支持修改。（2）还款日：指定每个月的一个日期，该日期是[天猫分期]在协议上和用户约定的还款时间，若超过该日期还款，则收取用户一定的逾期费用，且可能对用户的人行征信有影响；到期还款日是账单日后的第六天。还款日暂时不支持修改。
1.3-付款流程 版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
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