银行柜台办业务好慢原来是因为这些
银行柜台办业务好慢原来是因为这些
上大学的时候，我去银行办网银，在排号机抽了号，排在我前面的不过十几人，我以为半个小时就能轮到我了，结果我却等了快一个小时，当时那个银行网点开了三个窗口。我当时就在想，这些柜员办业务怎么那么慢，按我当时的理解，办业务不过点点鼠标键盘，然后用点钞机过下钱就完了。我那时对于银行柜员的认识，和客运站售票员、超市收银员的工作差不多，都是对着一个屏幕，点钱敲键盘。过了几天，我又去那个银行网点办业务，这次是过去存一百块钱，因为要在网上买东西。那天去的时候排队等候的人不是很多，等了十几分钟就轮到我了，走到柜台前，柜员看到我是办存一百元的业务，就问我怎么不在自助机办理，我告诉她不会，她告诉我大堂经理可以指导我，这样还能节省时间。那时我上大二，对于银行业务的认识还很有限，在我当时看来，到银行柜台办业务是最安全的，用自助机办理不保险，尤其是存钱这样的业务，万一自助机没存进去怎么办呢？那是2007年，几年后我大学毕业，进入了银行工作，第一个岗位就是柜员，于是我终于理解了为什么有些业务能让柜员办那么久。在外面客户看来，柜员办业务就是敲敲键盘点点钱，按理来说应该用不了多少时间，一笔业务几分钟就足够了，用时十分钟以上那一
定是柜员业务不精。而实际上，柜员办业务可不仅仅是敲键盘点钱那么简单，这里面不仅涉及到银行的风险管理，还涉及到和客户的沟通效率。首先说银行的风险管理。我们都知道，银行有非常严格的制度管理，这些制度很多都是用血的教训换来的，发展到现在，银行的每一笔业务都要在严格的制度框架下办理，柜员不能随意改变业务流程，否则会受到严重的处罚。比如把“先取后存”改成“先存后取”，一个客户拿
着已到期的三万元存单来柜台办业务，要求把三万元转存一下。正规流程应该是先把到期的存单销户，然后再新开户一张存单，然而如果你当时钱箱里的钱不够的话，比如只有一万多，那么这个存单销户业务是办不成的。而当时柜台上就只有你一个人，大库也不在，没人能给你往钱，而此时客户又在焦急地等你给他办，那你应该怎么做呢？大家可能会说了，如果钱箱里的钱不够，那么可以先开一张三万元的存单啊，这样在系统里钱箱就有钱了（而实体钱箱是没钱的），然后再把那张到期的存单销掉，这个业务就算办完了。把先出后进改成先进后出，表面上看结果是一样的，就跟把-1+1变成+1-1 一样，对银行系统来说，还是这么多钱，还是这么两笔业务，只是办理的时间顺序变了。对于客户来说，这样办业务没什么影响，但是对于银行来说，这就是风险事件。因为在事实上，客户并没有先存三万块钱，柜员也没有收到三万块钱的现
金，却给客户开了一张三万块钱的存单，这对于银行来说就是业务差错，鉴于是主观行为，可以直接定性为风险事件。那么在这种情况下，柜员应该怎么做呢？如果客户当时带了银行卡，可以办一笔转账业务，把存单里的本金利息转到卡里面，然后再通过转账业务把卡里的钱转出来开一张存单，这种转账业务等于是把两笔业务合成了一笔办，由于是转账业务，即使钱箱没钱也可以办理。但如果客户没带银行卡呢，那只有劝客户在旁边多等一会儿，等这个柜台的钱够三万了才能给他办理，或者等下一个柜员上柜台。由此可见，银行柜员办业务，并不能按照自己所想去随意办理，即使最终结果一样。柜员在办业务的时候，要时刻牢记头顶悬着的那把制度之剑。此外，许多业务并不是柜员一人就能办理的，一些风
险较高的业务，还得有上级授权，有些是现场授权，有些是远程授权。比如重置密码、挂失、改名改身份证号，这些都是风险很高的业务，需要现场授权后再远程授权，有时现场授权人可能很忙不能及时授权，或者远程授权人业务堵塞不能快速处理，一般来说，办理这样的业务至少得要二十分钟才能完成。如果你的前面排上几个办理这样业务的人，那你等的时间就长了，对于柜员来说，办理这些业务也是很烦闷的，流程复杂还高风险，一不小心就会触发风险事件。有时你看到有人在柜台前一笔业务办了快一个小时，他可能是在办挂
失，不是给一张卡办挂失，可能是好几张卡，也许他前几天刚丢过钱包。再者，一些存钱业务也是非常耗时间的，我坐柜台的第二年，办了一笔现金存款五百万的业务，而这些钱都是昨天他刚从我们网点取走的。取这么多现金，是要提前预约的，发出去的钱都是打好捆的，上面还盖着封签，等他第二天再拿到我们这存的时候，打捆带和封签一点都没动。在外人看来，这些钱既然是从银行发出去的，那么客户再过来存，直接数好捆数就行了，不用再打开点一遍，那样太浪费时间。然而对于银行来说，所有进来的钱都是要在点钞机过一遍的，而且要当着客户的面点清验清，如果在这个过程中有长款和短款，要及时和客户沟通，一切活动都要在摄像头的监控下进行，这样做是为了保护客户和银行双方的权益。五百万也就是五十捆，刚好装满一个纸箱，我点了两个多小时，那个客户也看了两个多小时，当点完最后一把钱的时候，真是有种解放的感觉。钱数核对无误，然后开始办业务，行长过来授完权，再提交进行远程授权，第一次授权失败，因为在凭证上没写钱款用途；再提交授权又失败，身份证号书写不清，到第
三次才通过。晚上又录了反系统，这笔业务算是办完了。我不知道那位客户取五百万现金是为了什么，但第二天他又原封不动拿回来存进去，着实让我的窗口忙碌了两个多小时，在此期间，很多客户看他存那么多钱，预感到时间
会很久，就离开去别的网点办业务了。银行时刻都在与风险打交道，因此风险管理就变得格外重要，以上这些操作，都是为了确保业务办理都在风险管理的制度框架下，合规操作就是生命线。其次我们再说说和客户的沟通效率。对于大多数年轻人来说，现在办银行业务大都通过自助渠道办理，基本上不用去银行柜台，除了挂失补卡那些必须去银行网点核验身份的业务，其他业务要么可以通过电子银行办理，要么就直接去自助机办理，省时又方便。然而对于一些上了年纪的老年人，即使现在自助办理已经这么方便了，他们还是更愿意去柜台办理业务，手上拿的还是十几年前的活期存折，让他们换卡他们也不换，理由是在活期存折上能看到钱，在卡上看不到钱。每到发退休工资的时候，银行网点就被他们占领了，如果你这时去银行办业务，那肯定是要等很长时间的，所以如果你要去网点办业务的话，我建议你避开他们取工资的这段时间。有些年纪更大的，眼睛也看不请了，耳朵也听不到了，柜员跟他们沟通会非常耗时，有时一个简单的业务都要耗时十几分钟，因为柜员要确保在完全理解客户需求的情况下办业务。老年人办业务慢，这也是正常的，我们都有老的那一天，无论是在大厅等待的客户，还是银行工作人员，也都是能理解的。但有一些客户，完全就是为了个人方便而耽误其他人的时间。我以前那个网点旁有一家公司，他们每隔几天
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