前厅服务员考核标准改
前厅服务员日常行为规范考核标准
项目
考核内容
评  分  标  准
仪
表
仪
容
1、工服、个人卫生
1、上岗未按要求着装、未带工号牌,工装不整洁或有破损者发现一次扣2分；
2、女员工上岗未着妆每次扣分；
3、上岗时间佩戴手饰除结婚戒指外、留长指甲、涂指甲油发现一次扣1分；
4、要求员工不留怪异发型,女员工盘发,男员工不留鬓角、胡须,不符合要求一次扣1分；
2、综合印象
1、落落大方,干净利落
2、整体感觉好,衣着合适
3、发式与着装相适应
行
为
规
范
3、出勤率
1、迟到或早退半小时以内,一次扣3分；迟到半小时以上扣5分；
2、开餐前、后请假1小时扣分；
3、病、事假可用当月休班替代,超出1天扣分；
4、不按规定提前请假,不遵守请假流程的一次扣3分；
4、站态、行姿
1、要求站立时挺胸收腹,不符合要求扣1分；
2、要求男两手后备,两脚成30℃分开与肩相平；不符合要求扣1分；
3、要求女两手交叉腹前,两脚成30 ℃站立姿势,不符合要求扣1分；
4、要求行走时目视前方,两手自然下垂,不符合要求扣1分；
5、劳动纪律
1、上岗时间吃东西、玩手机发现一次扣5分；
2、偷吃客人剩下的食物,发现一次扣5分；
3、上岗时间聚堆说笑、聊天、大声喧哗、干私活、发短信、嘻笑打闹,发现一次扣5分；
4、上班时间无故串岗、离岗或私自会客者扣5分；
5、违反员工手册或公司其他明文规定的各项制度的,一次扣2分；
6、工作态度
1、不服从工作指令,当众与领导顶撞或理由、借口、拒绝执行,一次扣5分；
2、工作中发现违纪现象不及时报告,欺上瞒下,谎报事实真相者扣5分；
3、工作中消极怠工,效率低下或带情绪上岗者扣5分；
4、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成,需要多次督导者一次扣1分；
5、离岗前,不检查水、电等安全情况,一次扣责任人5分；发生事故有责任人负责;
6、发现失误不能及时制止或纠正者一次扣1分；
7、未按照岗位职责、工作要求及服务流程的一次扣1—5分；
7、言谈语态
1、说话不文明,嘲笑他人,对异性开素质低下的玩笑的一次扣3分；
2、对客人服务时不使用礼貌用语者,对客人不热情或出现撵客现象者一次扣2分；
3、要求路遇客人应主动问好,并主动让路,不符合要求一次扣1分；
4、要求包厢看台人员在客人落座后需做自我介绍,不符合要求一次扣2分；
5、无论何种理由与客人发生争执,一次扣5分；
业
务
技
能
业
务
技
能
8、铺台布
1、要求铺台手法正确,台布正面朝上;台布中心与餐桌中心正对,桌布四角下垂,中线吻合;不符合要求扣1分；
2、要求圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如;
9、中餐摆台
1、要求摆台规范、快速、准确,各种餐具定位与规定相符;不符合要求一次扣1分；
2、所用餐具正确、无污迹、手印,确保就餐器具的清洁,不符要求一次扣2-3分；
10、托盘
1、要求五指自然分开,与托盘6点相接；小臂与身体成90℃；两眼目视前方,右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动;不符合要求一次扣1分；
2、递送物品不使用托盘者一次扣2分；
11、斟酒
1、要求右腿在前,站立客人右侧,酒瓶标签朝向客人,瓶口与杯口相距1cm,缓慢斟倒,斟完酒后瓶口旋转45度;不符合要求一次扣1分；
2、要求红酒斟1/3,白酒斟2/3,啤酒斟8分满;
12、分菜
1、要求站立于客人左侧,左腿在前,左手捧菜盘,右手执刀叉,按先女宾后男宾,先客人、后主人的顺序,按顺时针方向为客人分菜;不符合要求一次扣1分；
2、要求分菜盘与客人骨碟相接,避免汤汁落出；分菜要求均匀,手法正确,动作迅速;不符合要求一次扣1分；
13、备餐准备情况
中餐摆台标准
1、准备工作不到位,出现空档一次扣1分；
2、检查卫生一项不合格扣1分；
3、撤餐具、撤台面及补允餐具不及时,发现一次扣2分；
4、未按要求备好所用的酒水饮料,一次扣2分；
14、席间服务情况
1、要求向客人微笑致意并问好；拉椅让座,送茶上湿巾；站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜;不符合要求一次扣1分；
2、按要求在席间酒水服务,撤换烟缸、骨碟服务,上菜服务,果盘服务等,不符合操作要求一次扣1分；
3、上菜不报菜名一次扣1分；
4、对客人就餐要求,传达有误,一次扣2分；
5、对客人投拆或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导,一次扣3分；
6、按要求主动退还多余酒水,并在客人离店时,主动将客人礼貌送至大门外一人看两桌或以上桌数情况除外,未按要求一次扣2分；
7、买单不使用收银夹者一次扣2分；
15、餐后收拾情况
1、不爱护公物包括餐具,对物品造成损坏者根据轻重扣1—5分,损坏物品按价赔偿;
2、垃圾、酒瓶等未按要求直接收集放到垃圾房指定位置,发现一次扣3分；
3、按要求先收拾布草,后玻璃器皿、瓷器等,再清理地面卫生,按要求摆放桌椅及台面;不符合要求扣1分；
4、拾到客人物品归还客人或交给上级者加3分；
16、点菜推销技能
1、不了解菜品、酒水价格或没核实菜单,一次扣1分；
2、不了解本农庄的基本情况和餐厅销售的产品知识,未能及时给客人提供服务者一次扣1 分；
3、要求了解客人需求比如客人什么口味、有哪些忌讳等,察言观,先介绍中档菜, 再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜;不符合要求扣1分；
团
体
协
作
能
力
17、尊重领导
1、见领导不主动微笑、打招呼、问好,一次扣1分；
2、与领导对面相遇,不主动为领导让道,一次扣1分；
18、团结同事
1、见同事不能够微笑、打招呼、问好,一次扣1分；
2、完成本职工作的同时,积极主动的帮助他人完成工作任务的一次加1分；
3、在岗因事争吵、造谣生事、破坏团结带来恶劣影响者,每项扣10分
19、集体活动参加情况
1、不积极参加集体活动,或公司要求必须参加的会议无故不参加,迟到者,一次扣2分；
2、为集体活动献计献策者加1分；
20、酒店及部门培训参加情况
1、不能按时参加酒店及部门组织的培训,一次扣3分；
2、培训之后能够顺利通过考核者加5分;
21、思想积极及受表扬情况
1、工作主动、热情,受到客人表扬的一次加3分；
2、勇于承担责任,并不以任何借口逃避责任加1分；
3、有合理化建议提出,并经公司取纳的一次加3分；

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