饿了么城市代理总则(定稿)
城市代理总则
为配合“饿了么”服务商家，合作共赢，代理商在与“饿了么”合作期间，自愿遵守本附件规范要求，并愿意承担相应处罚及违约责任。
一、代理商管理规范
1.1代理商应依据国家法律法规、规章制度合法、合理运营公司，保证合作区域
内代理商公司正常运转，保障代理商员工合法权益，严禁出现拖欠工资、拒发工资、乱定骑手工资等不合法行为或影响“饿了么”形象行为，如有团队罢工等事件发生，代理商应积极补救，及时上报罢工消息。
1.2代理商应按照“饿了么”的各项要求，在规定范围及规定时间内高效、高质
完成合作业务，并及时予以反馈、跟进、参与、推进（包括但不限于各项信息、内部总结、计划方案等）。若代理商行为违反法律法规及“饿了么”各项规定的，应在规定时间内进行整改。
1.3代理商需以“饿了么”名义全面服务商户，在履约过程中，代理商禁止做任
何严重影响商户体验及严重违反“饿了么”、商户、用户的合法利益的行为。
1.4禁止代理商有恶性竞争、恶性抢占市场资源等破坏市场秩序的行为。
1.5合作区域内的商户发生食品安全事故，代理商应立即跟进并妥善处理事故、
及时申请清理问题商户等。
1.6代理商提供合作区域内商户账户密码修改信息如出现商户账户安全，代理商
应积极跟进并妥善处理事故。
1.7代理商禁止以建店、开店等任何不符合我司规范的事由向商户收取相应费用
且代理商应杜绝接受商户馈赠，禁止主动向商户索贿，破坏代理市场环境。
二、代理商运营规范
2.1商户准入规范
2.1.1代理商要保证代理城市商户向平台提供国家法律法规及公司规定的相应
资质文件并同时满足以下两点要求，若商户不符合我司规定或上线违禁售卖商品，我司有权立即处理并处罚，造成平台收第三方机构处罚、诉讼的，代理商承担全部责任：
2.1.1.1商户必须取得当地食药监、工商局等政府部门授予准许经营的相关
证明；
2.1.1.2商户食品安全、环境卫生必须符合《中华人民共和国食品安全法》
的相关规定。
2.2人员管理规范
2.2.1健康证规范：代理商下属所有骑手需办理并配备统一健康证明。上岗
前骑手必须事先经过培训。
2.2.2骑手物资储备：代理商下属骑手（含兼职）需满足如下着装标准，且
每个站点必须储存高于骑手人数20%的装备作为安全库存，防止因人员
更替造成物资不足（免罚情况：检查当日出现物资断货或物资在途中）。
2.2.3骑手形象规范：工作期间，骑手必须穿着带饿了么logo的工服，佩戴
饿了么logo的头盔、腰包、餐箱、工牌，且logo必须外漏整体外观
必须为蓝，禁止穿短裤、拖鞋等影响“饿了么”形象行为；工服、
腰包、头盔、餐箱保持干净整洁，餐箱内无杂物无异味；禁止吸烟。
2.2.4人员培训管理：代理商员工或骑手（含兼职）应按“饿了么”要求参
与相关培训。参训人员因特殊原因不能出席本次培训或因故更换参训人
员名单或需增加参训人数，应提前2天邮件告知渠道经理并抄送大区培
训负责人，以大区培训负责人回复邮件为准；如无邮件报备，按照无故
缺席处理，未在参训人员名单列的一律不允许参加此次培训。
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2.3配送规范
2.3.1物流配送营业时间规范：5-11月营业时间9点-22点；12-4月营业时
间9点-21点。物流配送营业时间必须满足其配送范围内主要餐厅营业
时间正常配送，如有早点、夜宵等需要延长营业时间以满足餐厅需求。
2.3.2出发前准备规范：
2.3.2.1车辆整洁：车身外观干净无污渍/灰尘，Logo清晰。
2.3.2.2工服、餐箱、腰包检查：外观干净整洁，无污渍、油渍，Logo
清晰；餐箱内无异味/无杂物。
2.3.3取餐行为规范：
2.3.3.1取餐过程中，不得有插队、与顾客发生纠纷等打扰餐厅正常营
业的行为。
2.3.3.2取餐时，代理商骑手需当场核对订单，包括餐品、筷子、汤勺、
餐巾纸等。
2.3.3.3取餐时，如发现配送餐品使用了竞争对手（包括但不限于美团
外卖，百度外卖）的打包袋，筷子等消耗品，应请求老板更换或自
己完成更换，送至客户时，餐品打包袋，筷子等不得出现竞争对手
的logo。
2.3.4配送途中行为规范：
2.3.4.1配送员在骑车过程中需戴头盔；不得抽烟、打电话。
2.3.4.2配送员在骑车过程中不得出现闯红灯、逆行、超速等违反《交
通安全管理规定》的行为。
2.3.5送餐行为规范：
2.3.5.1致电用户需礼貌。
2.3.5.2与用户见面时，应面带微笑礼貌待人，若迟到，应主动先行道
歉，不得态度恶劣，不得与用户产生纠纷。
2.3.5.3用户拿到餐品后，主动提醒用户验餐。
2.3.5.4离开用户时，应礼貌告别：“祝您用餐愉快，再见”。
2.4站点标准规范
2.4.1代理商站点需满足如下站点标配表（站点标配制作细则详见代理商形
2.4.2站点物资管理要求：配备可调货架供站点所有电瓶充电，站点内所有
设备摆放有序，标注“电瓶”、“餐箱”、“头盔”、“工服”摆放处。
2.4.3站点安全管理规范：
2.4.
3.1电瓶车停放：业余时间电瓶车在规定区域停放整齐且上锁；
2.4.
3.2灭火器配备：每个站点需配备两个灭火器，并定时检查灭火器
日期防止过期。
2.4.4站点卫生管理规范要求：室内干净整洁，禁止吸烟，禁止乱丢垃圾，
保持良好的通风。
2.4.5餐箱消毒及清洁：要求每日由站点负责人负责餐箱的清洗和消毒工作，
餐箱消毒必须使用75%浓度酒精，不得使用消毒液和消毒粉。消毒及清
洗后必须做到视观上箱内外无任何污渍（不限于但包括水渍、油渍等）整洁，手摸无灰尘，箱内无异味及无垃圾无私人用品。喷洒消毒液操作人和站长需在《消毒记录表》中签字。

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