肯尼亚M-PESA手机银行介绍及启示1
肯尼亚M-PESA手机银行介绍及启示
邮储银行运管部尹洋廖渊刘伟煜
移动通信技术作为世界上发展和普及最为迅速的创新技术对人类社会的影响深远，它的出现极大地降低了社会的通信成本，使世界变得越来越小，也使人们的生活越来越社会化，大众化，强化了人们和社会之间的联系。而随着移动通信技术的不断发展，特别是移动互联网技术的快速发展以及手机终端处理能力的持续提高，以手机为基础的移动应用极大的改变了人们的生活，正开启着下一个信息技术革命。和其他信息技术的发展一样，手机等移动技术的发展，也深刻影响和改变着传统的金融行业，以短信银行、手机银行为代表的新兴金融服务渠道和业务，已经成为国内外各个金融机构竞相发展的热点。
手机的随时、随地、随身的特性给金融服务带来革命性的变化，手机银行服务让金融服务基本不受时间空间的限制，金融服务变得随时可及，极大扩展了服务的空间和时间。手机服务的高成熟度、拥有成本的低廉性，使得手机在全球各个国家都有着非常高的普及率，即便是很多贫穷落后的非洲发展中国家，比如肯尼亚，其手机的普及率也在50%以上。特别是在很多发展中国家，手机的普及率远比银行账户的普及率要高。GSM协会的研究结果表明[1]，在菲律宾、肯尼亚等发展中的新兴市场，大约有10亿人虽然拥有手机，但却没有获得银行服务。这使得在这些国家，手机银行这种金融服务反而比传统的金融服务更易获得，也更加廉价。而在欧美发达国家人们获取金融服务的途径多种多样，实体网点、上线、线下的各种金
融服务极为方便，再加上对手机安全性的顾虑，手机银行的发展反而相对较慢。因此，手机银行呈现出上述反常的现象。手机银行在这些发展中国家的成功，开拓了小微金融服务的创新思路，提供了一条解决贫困人口金融服务的新途径，引起了国外很多学者和机构的注意，专门的研究文献层出不穷。而当前，我国正在大力发展小微金融服务，与农村金融服务的相关课题已经上升为国家高度，学习和借鉴在这些新兴市场中手机银行的成功经验对我们有着非常实际的意义。本文以国外研究文献为基础，对最具代表性的肯尼亚M-PESA手机银行的发展和设计进行简单介绍，结合这些研究成果和启示，让国内同行可以借鉴和参考，促进具有中国特的面向中国城乡实际情况的移动电子银行服务的发展。
肯尼亚M-PESA银行系统概述
M-PESA手机银行系统诞生的背景和基本情况
肯尼亚是非洲具有代表性的发展中国家，根据国际货币基金组织最新公布的2011年《非洲次撒哈拉地区经济报告》，其人均收入为475美元，人口4000万。至2011年，肯尼亚手机用户达到了2500万，手机的普及率超过50%。而且其银行账户的普及率却远不及手机普及率，特别是偏远贫困地区，因为成本原因基本没有银行机构，相应地，当地居民大多没有银行账户。但随着社会经济的发展，很多肯尼亚的居民因为经济环境等原因外出到发达地区打工，国内地域之间的个人汇款需求逐步增加。因为金融机构的不普及，很多汇款是通过亲友和司机等人工递送完成。这种方式既不安全也不及时，同时整体成本也较高。
这种背景下，肯尼亚第一大手机运营商safaricom于2007年3月推出了手机银行系统M-PESA，该系统将金融应用集成到客户的手机SIM卡中，实现汇款转账、账户查询等金融服务，其最初业务主要是面向居民的汇款需求。
M-PESA主要由三部分组成：一是Safaricom提供的后台系统，保证在线的处理和交易完成；二是手机客户端应用，为客户提供操作界面；三是代理商网点，客户在此完成注册，现金的存取，以及其他增值服务。M-PESA手机银行系统是运营商主导的运营模式，采取了代理商合作的方式，扩展整个营销网络。代理商网点在整个商业模式中至关重要，是现实金融体系和手机银行虚拟货币体系的对接点，客户通过代理商网点实现现金的存取，完成虚拟的
手机电子货币和现金的相互转换。以其汇款业务为例，客户通过代理网点机构存入现金到其手机账户，通过手机短信技术向他人汇款，收款人凭借短信密码和身份信息到所在地代理网点兑付汇款完成取现，从而结束现金的转账汇款。
M-PESA系统自推出后发展迅速，2007年8月每天注册人数超过5000，当年10月份日均注册人数超过10000。截止2011年4月，M-PESA账户达1400万，70%的肯尼亚成年人使用过M-PESA，M-PESA的代理商网点数达28000个[2]。同时除汇款外，M-PESA陆续推出了多项业务，包括远程支付，代发工资，交学费，手机ATM取现，虚拟货币购物等，已成为多数肯尼亚人日常生活的重要组成部分，在社会经济和生活中发挥了越来越大的作用。
M-PESA的基本功能和运作模式
客户注册
M-PESA的客户注册简单便捷，可以在各个代理商网点进行，具体过程如下：
1、网点向客户提供纸质的注册单，客户填写姓名、身份证件信息，出身年月，职业，
Safaricom的手机号码；
2、网点检查客户的身份信息，将客户的注册信息从注册表单录入手机；
3、如果客户的SIM卡是不带M-PESA应用的老式卡，则网点会帮客户进行免费替换；
4、信息录入后，客户和网点会收到确认短信；
5、客户收到4位的验证码用于激活账户；
6、验证码输入并通过验证后，客户输入初始PIN密码和ID号，完成注册。
整个注册过程完全免费，同时在业务发展初期，为了吸引客户，促进业务的发展，网点给予客户注册奖
励，Safaricom会为每个注册客户的手机账户预充80肯尼亚先令（约1.3美元）。除了引导客户完成注册外，网点还提供客户使用该应用的各种信息，收费介绍等。相关研究[3]显示，这些工作对M-PESA发展非常重要，因为M-PESA很多潜在客户是文盲或者不知道如何使用它们的手机功能，而网点的工作可以帮助这些客户快速了解M-PESA使用，提高客户注册后的业务使用率。
业务功能
M-PESA最初只提供汇款、存取款、个人账户管理、手机充值等基本业务，随着业务的发展，目前提供如下表所示的业务功能[4]。
个人账户管理账户查询，密码修改，语言设定，软件更新等M-PESA 个人管理功能相应的手机操作界面如图1所示。
建行开通手机银行
因为时要求检查客户身份信息，确保客户只能存款到自己账户中。M-PESA规定了转账、取现交易的最高最低限额，但是对最小余额无限制。从费用表可以看到，M-PESA的收费主要针对汇款和取现服务，采用分段收费的方式，而不是国内采用的按交易金额收取固定比例费用的方式，并且对注册客户和非注册客户采用不同的收费方式。同时，与国内很大不同之处在于，对于修改密码和余额查询等信息管理类的交易也进行收费。上述系统特点有肯尼亚客户习惯和市场与国内存在差异的问题，也和其设计的目的，本文后面的章节会详细说明该问题。
M-PESA的代理商户体系
通过上述业务描述，可以看出，代理商网点在M-PESA手机银行的整个体系中扮演了重要的角，是整
个M-PESA的重要关键点，担负着客户发展、客户方服务、现金和虚拟货币交换的重要责任。而且代理商户网点众多，其服务的统一和有效管理是很大的挑战，特别是要保证客户可以方便及时地进行现金兑付，众多网点的流动性如何保障更是一个难题。针对这些问题，Safaricom在代理商户网点体系设计和管理上做了很多卓有成效的工作，保证了服务质量，显著推动了业务发展。
代理商网点的组织
M-PESA的代理机构包括三类，一是具有在肯尼亚一个或多个实体经营网点的授权经销商；二是具有实体分布网络的其他零售商，比如加油站、超市等；三是精选的部分银行和小微金融机构。代理商网点的管理组织体系上采用了三种模式[2]。第一种模式为分组，分层管理模式。每个网点组必须分布在三个位置区域不同的地方，从而减少不平衡的概率。每个组有一个主机构（head-office），该主机构直接和M-PESA进行交易，其他附属机构归主机构管理，跟主机构进行电子货币和现金的交易以维持流动性。
第二种模式是，分组汇集模式。该模式和第一种类似，汇总的机构扮演主机构的角，处理和M-PESA的直接交易，管理各个网点机构现金和电子货币的平衡。但和上种模式的不同点在于，该模式下网点和汇总网点没有隶属关系，可以是独立的实体，他们之间是合作关系。
第三种是超级代理模式（super-agent model）也是目前采用的主要模式。该模式下，一个银行网点作为一个超级代理，对代理商网点进行代理，和网点机构、Safaricom运营商进行现金和M-PESA电子虚拟货
币的交易，但不能够服务M-PESA的一般客户。该模式是M-PESA 和银行机构一种合作模式，将M-PESA手机银行和银行金融系统进行了整合。该模式下的一种发展脉络是客户可以通过ATM渠道或者手机直接实现在M-PESA账户和银行账户之间进行资金交易，从而最充分有效地保证整个网络现金的流动性。
这三种模式下主代理商机构都扮演了在网点组内的管理者角，主要工作如下[2]：
1、维持它所管理的各种网点机构的净现金平衡，负责将净入现金的网点资金转移到净

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