1.1会前准备一、会议方案的拟订
(一)会议筹备方案的概述:1.会议筹备方案的内容：会议筹备方案包括如下几个组成部分:(1)确定会议的主题与议题。(2)确定会议的名称。(3)确定会议和议程。(4)确定会议的时间性和地点。(5)确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要(6)确定会议文件的范围，并做好文件的印制或复制工作。(7)确定会议与会代表的组成。(8)确定会议经费预算。(9)确定会议住宿和餐饮安排。(10)确定会议的筹备机构，大型会议需要确定筹备机构与人员分工。
2.会议筹备方案的作用:(1)确保会议的周密组织(2)确保会议服务质量和沟通协调到位;(3)确保会议领导的意图得以贯彻执行
3.电话会议及视频会议(1)电话会议交流信息的特点1)电话会议:①方便灵活，准备时间短，回复迅速。②缺少身体语言，难以进行互动交流；缺少文本，难以传递大量细节信息。③为了提高电话会议的效率，增进信息与交流，可搭配使用其他通信方式(如传真、)。2)电话会议信息工作要的要求：电话会议要按照一定的工作程序和工作要点进行，具体要求如下：1准确发出开会信息;2认真分发会议书面信息材料;3合理安排会场信息传输设备;4按时接通电话;5互相能报出席情况;6做好会议记录。
(2)视频会议1)视频会议的特点:①声音和图像同时传送。②不受空间的限制。③节省时间、费用。④交流效果较好。⑤视频会议的交流不够深入广泛。2)视频会议信息工作的要求.由于视频会议效率高，投入也大，
因此必须高标准、严要求，踏踏实实做好会务工作。具体要求有：1 发出开会信息;2分发文件信息资料;3布置会场;4置与检查会场信息传输设备;5做好会议准备;6采用行集中后分散的形式;7汇总情况信息。
4.远程会议筹备方案的优点：远程会议具有节省时间和金钱、与电话服务机构商定使用录音带的形式做永久记录、交流更加直接与简短的优点。
5.会务机构分工的要求.会务机构分工主要指定会议组织部门和人员落实。会务机构的各部门需明确各息的任务和要求。具体要求如下：(1)要根据会议的规模和类型组织人员队伍。(2)会务机构要分工明确、责任到人。(3)加强协调，定期沟通。
(二)会议筹备方案和制定程序会议筹备方案的制定程序为：组建会议筹备委员会分成筹备小组形成筹备方案领导审核方案。
二、会务筹备概述(一)会务筹备概述 1.会务筹备情况检查的主要内容:(1)会议准备是否充分;(2)会议期间能否排除各种干扰;(3)环境条件与用品准备(4)文件材料的准备情况;(5)会场布置情况的检查;(6)会议保卫工作的检查;(7)检查的其他内容
2.会务筹备情况检查结果的形式：务筹备情部的检查结果可以通过三种形式向领导或会议工作人员汇报。第一，书面形式；第二，口头形式；第三，协调会形式。
3.会务筹备情况的检查的方法：务筹备情况检查的方法大致分为以下两种：(1)听取会议筹备人员的汇报;(2)会前现场的检查
(二)会务筹备的程序；1.开会检查的程序：如对会议的准备情况以汇报会的形式进行检查，检查的程序应包括：(1)会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查，由各个筹备小组将检查结果以书面报告的形式上报领导小(2)会议领导小组经过协调，确定汇报会的时间和地点，并发出协调会通知。(3)召开筹备检查协调会，听取汇报，并会上现场解决各种需要协调和问题。(4)汇报会后要以电话、现场指导等方式对检查中发现的问题予以催办和落实。
2.现场检查的程序:(1)先制定现场检查的路线和确定现场检查的重点，并通知有关筹备部门.2)将现场检查的项目制成检查单，以便记录和汇总。
(3)按照既定的检查路线和项目逐一现场核对，对达到和未达到预期要求的准确项目都要有明确的记录。(4)对未达到检查要求的项目整理出整改和修订意见，并以电话、文件或会议厅等形式及时通报给相关筹备部门予以纠正。
三、审核会议文件夹概述: 1.会议文件的类型,2.会议文件审核的内容:(1)审核会议文件的准确性和完整性(2)会议文件的具体内容3.会议文件审核的方法:(1)对校法，适用于定稿上改动较多的文件夹。折校法，适用于整洁、改动不多的文件。读校法，适用于定稿内容浅显易懂，生僻字、专用术语名词较少的
定稿。
(二)会议文件审核的工作步骤:(1)由起草文件的秘书就文件内容进行自审，使会议文件在初始期就能严格把关。(2)由主管乞讨书进行会议文件夹初审。(3)如会议文件夹的内容涉及的部门较多，要进行必要的会审。
(4)在会议文件审核修改之后，要由主要领导者或主管领导进行终审。
四、与领导沟通会议的有关事宜(一)与领导沟通会议概述 1.与领导沟通会议有关事宜的原则有：(1)时间生原则;(2)及时原则;(3)全面原则。
2.与领导沟通会议有关事宜的方法:(1)定期向领导提交书面报告;(2)由会议负责人定期向领导口头汇报会议的情况;(3)领导亲自参加有关会议;(4)其他途径，例如，通过举办会议工作进展情况的小型展览向领导者汇报工作。
3.与领导沟通会议有关事宜的时机：第一，会议筹备阶段；第二，会中阶段；第三，会后阶段。
(二)与领导者沟通会议有关事宜的工作程序。与领导者沟通会议有关事宜的程序如下：(1)明确会议的目标;(2)明确沟通会议有关事宜的方法或途径。(3)检查沟通过程的时间、地点以及参加人员，指定会议记录人员。
(4)确定沟通过程中所需要人种文件夹、音像等资料。(5)向领导汇报会议的筹备情况及进展，同时应讲明会议筹备或举行过程中遇到的问题和难题。(6)听取领导指示，或与领导者进行双向讨论，并完成会议记录。(7)将记录通过某种方法送给领导。
五、拟订会议的应急方案概述
1.会议应急方案的内容包括：(1)会议举行过程中可能出现的问题;(2)出现问题时负责解决的会议工作人员
2.会议应急方案的作用:(1)会议应急方案可使会议的策划和筹备做到早做准备，未雨绸缪。(2)应急方案可以有效的地缓解危机，提高会议管理的效率。比如关键人员不能到会如何处理，住宿的预订不够如何解决，网络系统出现故障如何等。(3)使会议工作人员能够统一步调，当问题出现时，能够有回旋余地。
3.会议应急方案特点:1.有的放矢;2.预防为主;3.留有余地。
4.会议应急方案实施的原则:1思想上充分重视;2在人、财、物方面要措施到位;3在实施的过程中要坚持定期检查。
5.处理会议突发事件的方法:1处理人员问题;2处理场地问题;3处理设备问题;4处理资料问题5处理健康与安全问题;6处理行为问题。(二)会议应急方案的工作程序预测情况准备应对备选方案讨论会议紧
急情况确定会议应急方案。
1.2会中服务一、提示会议按计划进行
(一)基础知识:1.推进会议进程应遵循的原则:(1)认真倾听，最少限度地
打断谈话。(2)树立自信心，确信自己能对任何冲突产生积极的影响。(3)
消除交流障碍。(4)强调问题。(5)使用精湛的人际交流技巧，接受他人积
极有益的批评和建议。
2.提示会议按计划进行的意义：根据会议目标的需要，秘书人员可在会议
进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程、维护会间
秩序，排除外界对会议的干扰，从而引导议题。
二、监督会议经费的使用(一)基础知识1.会议经费的类型会议经费的类型
包括下面几个方面：(1)与会人员交费，包括：1会员及非会员的交费;2
陪同人员的交费。(2)参展商交费;(3)联合主办者交费;(4)广告、赞助和
捐助(5)公司分配;(6)其他收入项目包括：1录音、录像带和出版物;2旅行、
餐饮。 2.会议经费使用的主要方面:1文件资料费;2邮电通讯费用;3会议
设备用品费;4会议场地所租费用;5会议办公费;6会议宣传方交际费;7会
议住宿补贴费;8会议伙食补贴;9会议交通费;10其他开支。
3.会议经费使用的监督方法；会议经费使用的程序为：申请经费主管领
导审批财务部审批财务人员提取现金或填写支票经费支出审核会议
经费支出。
三、处理会中突发事件(一)基础知识:1.会中突发事件的类型包括：1人员
问题;2健康与安全问题;3行为问题。
2.处理会中突发事件的方法(1)处理人员问题;(2)处理健康与安全问
题;(3)处理行为问题
(二)处理会中突发事件的工作程序。处理会中突发事件的工作程序为：向
领导报告启动会议应急方案必要时向公共应急机构请求支援善后工作
(向受害者及家属进行安抚、与媒体沟通)。
1.3会后落实一、会议总结工作的内容和要求
(一)基础知识1.会议总结的目的具体来讲主要有以下几点：(1)检查会议
目标的实现情况。(2)检查各个小组的分工执行情况。(3)将员工自我总结
和集体总结相结合，以积累经验，出不足，从而明确今后搞好同类型会
议组织与服务工作的借鉴之处，不断改进会议的组织服务工作。(4)奖惩
相关人员，并要妥善解决会议的遣留问题。
2.会议总结的内容：总结内容包括会议名称、时间、地点、规模、与会代
表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或
讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工
作任务布置等。
(二)会议总结的工作程序为：对会议征询意见，拟就工作总结稿→向领导
报告会议结论→总结定稿→印发→归档→组织全体工作人员进行总结。
二、会议评估工作的内容和要求(一)基础知识1.会议评估工作的内
容:(1)构成有效会议的要素：一个有效会议应该具有清晰的目标、适当的
时间、合适的地点、恰当的必要性、顺畅紧凑的议程、准确的信息传递、
周密的前期准备、精心挑选的参会人员、参会人员得当的表现、领导人员
良好的控制勇和、合理的内容安排等。(2)影响会议效率的主要原因:
影响会议效率的因素很多，主要可以归结为三个方面：1会议的必要性;2
会议前期准备工作的质量;3会议责任分工。
2.会议评估的标准:(1)是否达到目标。(2)会议时间性评估。(3)与会人员
参与会议状态与收获；对会议的满意程度与理由；提出改进的意见或建议。
(4)会议服务评估。会议服务是否到位，会议中的合作精神如何。(5)会议
实际费用支出、会议成本评估。(6)再度召开同样的会议时，继续推进与
维持的事项。
3.会议评估工作的方法和要求(1)会议评估工作的方法”1.评估方法可以
在会议结束时以意见调查的方式进行。2.告知与会人员有义务一同提高会
议质量。(2)会议评估工作要求：会议评估力求科学、高效。最好在确定了
会议目的的早期策划阶段就高计一份问卷。要避免与会人员的反感。
(二)会议效果评估的工作程序”会议效果评估的基本程序为：分析影响会
议效果的主要因素设计会议效果评估表汇总评估结果。
(三)注意事项；会议结束后，应注意避免以下情况：(1)欠缺会议记录。
(2)对决议实不力。(3)不对会议的成败得失进行总结。(4)不解散已完成
任务的委员会或工作小组。(5)与会人员对会议感到不满。
2.1接待一、确定涉外礼次序(一)基础知识
1.涉外接待的原则和要求(1)涉外接待的原则：与国内礼仪相比较，涉
外接待中更为重要的原则是：1不卑不亢;2依法办事;3内外有别;4尊重个
人;5女士优先;6入乡随俗。
2.礼宾次序：在商务交往的具体实践中，礼宾次序共有如下五种常见的排
列方法：(1)依照来宾所在同家或地区名称的拉丁字母的先后排列次序。
适用于大型的国际会议或体育比赛。(2)依照来宾的具体身份与职务的高
低来排列先后次序。适用于正式的政务、高务、科技、学术、军事交住。
(3)依照来宾抵达的具体时间早晚来排列其先后次序。适用于：1当各国大
使同时参加派驻国的某项活动时;2在非正式的涉外活动中亦可采用此种
排列方法。(4)依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后排列
其次序。适用于举办较大规模的国际性的招商会、展示会和博览会。(5)
不排列。当上述方法难以应用时，便可采用这种排列方法。
(二)礼宾次序确定步骤1.确定礼宾次序方案;2.提前通知有关各方;3.按
礼宾次序排列座次、名次、出场次序
二、安排涉外迎送仪式(一)基础知识1.涉外迎送仪式的要求(1)发出邀请:
一般由东道国先发出邀请，邀请一般采用书面形式，被邀请者在接到邀请
函后，应及时给予答复，并据此办理有关的手续。(2)准备工作：在外宾抵
达前应做好充分的准备工作：1搞清楚来访外宾或代表团的基本情况;2了
解外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等，必要时
还可向对方索要来访者血型资料;3拟订来宾访问日程;4安排食宿。(3)善
始善终：在外宾抵达时，由适当的人员前往机场、车站迎接，表示欢迎，
并妥善安排各项礼仪程序和活动。
2.着装要求：参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装。
(二)涉外迎送仪仗式的工作步骤:1.确定迎候人员;2.准备迎宾的物品;3.
见面讲究礼节;4.送行前的拜访;5.安排送行仪式
三、安排涉外会见会谈和拜访
(一)基础知识1.涉外会见会谈要求：安排会见、会谈的时，对秘书的要求
如下：(1)充分了解又方的情况。(2)准备工作要落实到位。3)会谈会见时
要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，会后应负责落实，做好后继
工作。2.拜访的要求:(1)拜访由秘书先电话联系对方的秘书和随员，双方
商定时间。(2)由东道主带领员前去对方下榻的宾馆，到达后应该在大堂里
打电话通知对方，不要直接上楼去敲对方的门.(3)初次见面, 可以不送礼
物.
(二)会见、会谈的工作程序；会见、会谈的工作程序如下图所示。(图略)
四、涉外宴请的常识(一)基础知识
1.涉外宴请的原则:(1)宴请环境十分重要，应该选雅致、安静的地方.(2)
点菜时不仅要考虑外并因宗教信仰而带来的忌讳，还要注意其他饮食习惯
的差别。(3)菜肴要有地方特，可以使精致、丰盛的，但不必豪华、奢
侈。(4)参加宴请的人要讲究个人卫生，衣着干净得体，女性要化妆。不
要穿白天的工作装参加晚宴。
2.西餐礼仪：我方宴请是中餐，来宾回请很有可能是西餐，所以应该了解
一些的基本的西餐礼仪。
(二)注意事项:(1)西餐讲究的是氛围的优雅。因此赴宴时一定注意控制自
己说话和笑的音量。(2)衣着要整齐。(3)赴宴的第二天，要向主人表示感
谢。
五、馈赠礼品的要求；(一)基础知识1.各国的禁忌：各国、各民族在都
有自己独特礼节和习俗。在对外交往中送礼如果不考虑对方的习俗，很可
能就触犯了对方的禁忌，引起对方的反感。所以应该对各国的忌讳有基本
的了解。2.馈赠礼品的礼节:①送礼的礼节;②受礼的礼节。
(二)选择礼品的注意事项：在选择礼品的时候，需要考虑这样几个因素:
1.与受礼者的关系;
2.明确送礼的原因;
3.了解受礼者的特点;
4.经济方面
的限定
2.2办公环境管理一、正确选择办公的模式一)基础知识:1.办公模式的种类:
一些企业保留传统的工作惯例，但有些企业正在迅速发生变化。为此导致
工作模式出现下列变化：①在家工作;②远程工作;③虚拟办公室;④临时办
公桌;⑤弹性时间;⑥兼职工作;⑦合同工作;⑧交叉工作;⑨项目团队。
2.导致办公模式变化的原因:(1)办公场地的费用过高，企业都想方设法压
缩办公室的面积，让最小的面积创造最高的利益。(2)城市中日益严重的
交通拥挤问题和上班的高峰时段的困难，使人们在工作模式上重新安排。
(3)高科技的发展，尤其是通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不
在办公场所也能相互沟通。(4)企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力
资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工。5)企业间竞争的加剧，
使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。(6)一些企业的
组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。(7)在宽松的社会环境中，
人们希望最大限度地发挥自己的才干，多做工作，也需要不同企业实施多
种模式的工作方式。
(二)选择不同办公模式的工作程序:(1)深入调查现有办公模式所面临的
问题(是否人工成本过高?是否有增加临时用工的需求?是否有可以不在公
司场地完成工作任务?是否有相当数量的职工熟悉网络办公技术?)(2)根
据调查结果确定相应的新型办公模式.(3)根据新的模式要求制定管理监
督的标准和责权利相结合的分配制度。4)先在部分部门实行取得经验，逐
步推广新模式。(5)不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的
得失。
二、合理进行办公室布局(一)基础知识
1.办公室的布局种类：有两种不同方法来间隔办公空间：(1)开放式办公
室。(2)封闭式办公室。 2.合理进行办公室布局的作用(1)形成有效率的
工作流程。(2)有利于员工的工作分配。(3)有利于工作顺利完成。3.不同
办公室布局的设计要求(1)空间的使用：空间是一种必须支付的资源。空间
的费用经常按每平方米计算。空间越大，费用越高。
(2)开放式和封闭式办公室1)开放式办公室：开放式办公室是大的空间，
包含单个工作位置的组合。开放式办公室具有如下特点：①不设个人专用
办公室;②组合工作间的材料丰富多样;③办公室工作人员的地方级别主
要不用办公位置来确定，不设传统的领导座位，而是凭承担的任务来确定
位置。2)封闭式办公室：封闭式办公室是按照办公职能设置分隔式的若干
个相对独立办公室的做法。封闭式办公室的设计原则主要考虑常规办公室
业务活动的各种因素，如下员、业务特点、职能、设备、空间等因素的稳
定性，相关业务处理的连续性和系统性。
(二)设计不同形式办公室的工作程序1.分析不同部门业务特点对于办公
条件的要求1)面积、空间大小。2)人员流通的频率。3)声音对办公效率的
影响。4)需要设备及家具量的多少。2.设计平面图：指定专人或委托他人
设计平面图，并证询各使用部门的意见，根据意见修改设计，完善办公室的
功能。3.选择办公家具、设施和装饰：当办公室空间已经分配和分开时，
办公区必须布置家居、安装设备和进行装饰。4.注意采光、温度和通
2.3办公室日常事务一、改进办公室日常事务工作)基础知识：改进办公室日
常事务工作流程的基本思路有：①重新安排;②修改;③替换;④合并;⑤精
简。
(二)工作程序: 无论是复杂流程还是简单流程，都包括以下几个基本步
骤：定义→评价→分析→改进→实施
(三)工作流程分析改进的基本步骤: 工作流程分析与改进的目的可以简
要地概括为需要回答的3个问题：①我们现在何处(现状)?②应在何处(改
进的目标)?③如何到达该处(改进的方法)?
二、处理突发事件(一)基础知识 1.突发事件的种类：可能出现的突发事
件常有以下几种：①火灾;②伤害;③疾病;④威胁或恐慌。2.处理突
发事件的原则:(1)快速反应，控制事态发展;(2)以人为本，保护公众利
益;(3)公开透明，真诚面对公众;(4)重塑形象，置之死地而后生3.事故情
况记录表:《事故情况记录表》通常记录下面的信息：①事故日期;②事故
地点;③事故涉及的人员;④事故的证人;⑤事故过程的概述;⑥填写事故
记录薄的人员签名。4.工作情况报告表记录在事故报告表上的信息主要
有：(1)完成表格人员的姓名、身份。(2)事故涉及人员的姓名、出生日期、
住址、职务。(3)发生事故的日期、地点。(4)事故的细节及对事故的看法，
(5)进行的急救行动和医疗处理的情况，包括由谁进行。(6)必要时还要记
录事故证人的姓名和职务。(7)填写表格的人员签名和日期。
(二)处理突发事件的工作程序 1.突发事件的预防措施:(1)以书面
形式确定的紧急情况处理程序，其中详细地记录出现火灾、人员受伤、突
发疾病或发生威胁等恐怖活动时具体处理程序。(2)用上述紧急情况
处理程序培训所有工作人员，如健康、安全培训、急救培训、保安人员的
特殊培训。(3)张贴显示有关的紧急程序，在可利用的地方显示相应得布
告，让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名。(4)实行紧
急情况模拟演练，如定期进行消防演习或疏散演习来测试编写的程序是否
合适，并指导员工的应对行动。(5)明确各级管理人员在紧急情况下所负
的任务和职责，一旦有情况，由他们担当处理。(6)保证配备相关的设备
和资源以随时处理紧急情况，如有报警装置、灭火器、急救包等。(7)保
证定期检查和更新设备，如灭火器、急救包、报警装置的定期检查和维护。
2. 突发事件的应对措施是：(1)准备清除的书面紧急情况处理程序。
(2)用这些紧急情况处理程序培训所有人员。(3)在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序。(4)实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序。(5)明确员工在紧急情况下的职责。(6)保证工作场所受过紧急情况处理培训的人员。(7)保证配备相关的设备和资源以随时处理情况。(8)保证定期检查和更新设备。
3.处理突发事件的工作流程:(1)及早发现，马上报告，并保护好现场;(2)查问题的原因;(3)成立临时指挥中心;(4)控制源头，釜底抽薪;(5)召开新闻发布会
三、完成督促检查工作(一)基础知识1.督查工作的内容:(1)上级领导和本单位上司批示进行督查的事项。(2)上级直属单位的重要工作部署与重要会议精神的贯彻落实情况。(3)本单位的中心工作、重要会议及文件决定事项的贯彻落实情况。(4)新闻媒体和重要客户对本单位的批评、建议的答复与处理情况。(5)人大代表、政协委员以及职代会、股东会的议案、提案和建议的办理情况。(6)下级单位请示事项的答复与办理情况，以及基层请求上级机关帮助解决问题的办理情况。(7)秘书在日常工作中发现和了解到的、提议列入专项督查，并经上司批准的重要事项。
2.秘书督查工作的特点有：复杂性，原则性，时限性和权威性。
3.督查工作的原则有：(1)实事求是的原则;(2)主动性的原则;(3)分层次落实原则;(4)时效性原则;(5)督查与帮办相结合的原则。
1.督查工作的方法督查工作的方法有：(1)书面督查;(2)电话督
查;(3)专项督查;(4)会议督查;(5)调研督查。
(一)工作程序：上司交办事项督查的程序为：交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档。
(二)注意事项 1. 查办、催办技巧：查办催办工作应当遵循一定的规律和方法，但也有其自身的特点和工作方式。一般来说有如下方法：(1)与信息工作相结合;(2)与调查研究相结合;(3)坚持归口办理，分级负责;(4)坚持结报反馈制度
2. 督查工作的注意事项有：(1)实事求是;(2)授权督查;(3)时限要求;(4)办实事;(5)谦虚谨慎。
一、制定工作计划(一)基础知识
1.办公室工作计划的种类(1) 按照时间序列，办公室工作计划可以分为长期计划、中期计划、短期计划三种类型。(2)按幅度和范围，可分为政策型计划、目标型计划、规划型计划、方法型计划、程序型计划五种类型。
2.制定工作计划的方法:
(1) 根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的所有任务。可以使用专门制作好的人物表格，将要做的工作内容列出，也可以将工作任务逐项写下。
(2) 区别重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则(参见四级秘书)，先做重而急的任务，再做重而不急的任务，后做急而不重的工作，安排好工作的优先次序。
(3) 按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记出任务完成时间的前后顺序，对需要花时间的工作留出充足的时间量。
(4) 列出完成每一项任务所需的资源和相关信息，包括人力、物力、财力等。
(5) 明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求。
(6) 指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人。
(7) 从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应在何时完成，确定后，逐项将其填入计划表中。
(8) 明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告，何时报告，确保计划的顺利实施。
(9) 明确工作进展的情况的质量如何监督和管理。
3.计划的内容与要求：行动计划或计划表必须指明所管理的项目或团队工作的其他一些重要方面，具体包括：
(1)每一项任务的具体目标。(2)每一项任务的数量要求和质量要求。
(3)每一项任务所需的资源。(4)每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人。(5)在计划的文件中还写明如何监督工作进展和质量。
(二)制定工作计划的工作顺序
1.制定工作计划的程序
估量机会→确定目标→确定计划工作的前提条件→拟定可行方案→评价备选方案→选择方案→拟定分计划→编制预算。
2.编制常见的工作计划：常的工作计划中都要指明一段时期预先决定做什么，怎么做，何时做，由谁做等具体问题，它是在为一个团队的现实状况与目标之间铺桥搭路。
五、确定承办期限(一)基础知识
1.承办期限的内容：谓承办期限是指企业接到客户或查询者的问题后处理并回复时间规定，许多企业都对行政管理工作的行为做了有关承办期限的明文规定，明确处理工作花费的时间必须按照规定执行，并进行监督管理。
2.承办期限制度：谓承办期限制度就是针对时效性制定的规则，是在时效性上指导人们行动的标准，它要求人们按章办事，不准人们的行为偏离规定的要求，以提高企业形象、信誉和效率。
(二)制定承办期限对顶的工作程序
(1)调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定。(2)时间期限适宜标准。(3)确定同一任务的不同承办周期。
(4)确定同一任务紧急情况不同的承办周期。
六、对办公室工作进行评估(一)基础知识 1.办公室工作评估的意义:1)提高了管理工作的效率.(2)明确了组织机构的建制.(3)促进了员工承担责任.(4)有助于进行控制和监督工作。2.工作质量评估的要求:(1)目标不宜过多。(2)目标之间要相互协调。
(二)评估工作程序 1.对办公室工作进行目标管理:(1)建立一套完整的目标体系;(2)确定目标(3)组织实施(4)检查评估 2.对办公室工作进行量化管理办公室工做量化管理是指在组织开展工作过程中，运用科学方法(如预测、概率估算、实测、预定动作世间法等)对各个工作项目做出工作定额来实行定量考核的管理方法。 3.对办公室工作进行评估：目标必须是明确并可以考核的。包括：(1)数量目标评估;(2)质量目标评估。
2.4办公用品管理
一、办公用品与设备的采购程序(一)基础知识 1.获得设备使用权的方
文秘知识式：获得设备使用权主要有两种方式：一种是购买；一种是租用。 2.政府
采购：我国政府采购的主要方式有五种，即公开招标、邀请招标、竞争性谈
判、询价、单一来源等采购方式。
(二)采购工作程序:1.提出购买申请;2.审批，落实经费;3.招标，选择
供应商;4.签订供货合同;5.货物入库;6.支付货款
二、采购预算方案的制定(一)基础知识采购预算方案制定的原则
有：(1)真实性原则;(2)重点性原则;(3)目标相关性原则;(4)经济合理性
原则。
(二)制定采购预算方案的工作程序1.确定预算的核算基数;2.进行市
场调研;3.确定采购产品的种类及型号价格;4.编写预算方案;5.征求意
见，完善方案
(三)预算方法：在具体的预算编制过程中，有两种预算方法可供选
择:1.传统预算法;2.零基预算法
三、调配办公资源
(一)基础知识
1.办公资源范围：办公资源包括的范围比较广，包括各类办公设备、办
公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。
2.办公资源管理：办公资源管理就是实行办公资源统一规范管理，减
少资源浪费，合理地调配与利用工作资源，提高办公资源的使用效率。
(二)调配办公资源的工作程序：无论是使用人工还是计算机，办公资
源管理的基本程序都是一致的，具体如下：
(1)了解本单位所有办公资源的基本情况，包括名称、放置的地点、
功能情况等。(2)对单位所有办公资源进行分类，对不同资源进行分类管
理。(3)对办公资源建档，记录应用情况。(4)定期进行数据分析。
2.5信息管理
一、信息的开发(一)基础知识 1.信息开发的特征：信息开发具有多次性。
一般物质资源经过消耗就可能丧失其功效，而信息具有共享的特性，它可
以存储，可以被多次传输利用，能够不断地补充、完善和扩散，还可以进
行综合和归纳，成为可增值的资源。
2.信息开发的类型有：有一次信息开发、二次信息开发和三次信息开
发。
3.信息开发的主要形式有：(1)剪报;(2)索引;(3)目录编制;(4)文
摘;(5)信息资料册;(6)简讯;(7)调查报告。
4.信息编写的类型:(1)动态型信息;(2)建议型信息;(3)经验型信
息;(4)问题型信息;(5)预测型信息
5.信息开发的要求：信息开发要注重调查研究，通过各种渠道全面、
及时获取信息，充分利用信息网络开发系统，运用信息开发技巧，加强对
信息的加工、综合分析、提炼和概括，开发出有特、利用价值大、可信
度高的信息。
(二)信息开发的工作程序:1.确定主题;2.分析信息材料;3.选择信息
开发方法;4.选择开发信息的形式;5.形成信息产品
二、信息的利用
(三)基础知识
1.信息利用的特点是：周期性、经常性、广泛性和时效性。
2.信息利用的要求:(1)遵守信息法规。(2)维护信息安全。(3)最大限
度地满足信息需求。(4)注意对日常信息的积累。
(二)信息利用的工作程序
1.熟悉信息的内容;
2.确定利用需求;
3.确定信息利用服务途径;
4.获
取信息;5.提供信息
三、信息的反馈
(一)基础知识
1.信息反馈的目的:(1)检查输出信息的真实性;(2)对信息传递进行
检验和调整;(3)为决策提供依据。
2. 信息反馈的特点有：(1)针对性;(2)及时性;(3)连续性。
3.信息反馈的形式:(1)正反馈和负反馈;(2)纵向反馈和横向反馈。
(3)前反馈和后反馈。
4. 信息反馈的要求:(1)信息反馈要准确真实。(2)尽量缩短信息反馈
时间，(3)信息反馈要广泛全面，多信源、多通道反馈。
(二)信息反馈的工作程序:1.明确目标;2.获取信息反馈的方
法;3.获取反馈信息;4.加工分析反馈信息;5.传递反馈信息6.利用反馈信
息
文书的拟写一、通告(一)通告的概念
通告是公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项的公文。通告是
各级机关、企事业单位与社会团体通常使用的告晓性公文。(二)通告与公
告的区别。通告与公告同为具有广泛告知性与约束力的公布性公文，但
是，他们又具有明显的区别：1、使用范围不同;2、宣布事项不同3、制发
者不同。(三)通告的类型：通告可以分为制约性通告与告知性通告二种类
型。(四)通告的结构是：标题+正文+落款+成文日期
二、通报(一)通报的概念；通报是表彰先进，批评错误，传达重要
精神或者情况的公文.通报时各级机关、企事业单位和团体经常使用的文
种
(二)通报的性质1、通报属于奖励与告诫性的公文;2、通报属于传达和告
诫性的公文;3、通报的发布范围，往往是在一个机关或一个系统内部使用
(三)通报的类型：通报可以分为表彰通报、批评通报和传达通报三种类型。
(四)通报的结构是：标题+主送机关+正文(+附件)+落款+成文日期
五)通知于通报的区别：通知与通报均为知照性公文。通知带有一定指令
性，其事项具体，是上级机关下达至下级机关的公文；而通报重在传达重
要精神或者情况，以使有关单位和公众知晓，一般不具有指令性。通知重
在告知人们执行什么任务或怎样做；通报则是为了提高人们的认识和开阔
人们的视野，以便把工作做得更好。
三、决定(一)决定的概念决定是对重要事项或者重大行动做出安排，奖励
有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项的公文。
(二)决定的特点：根据决定的性质，决定可分为：1、指挥性决定;2知照
性决定。
(三)决定的类型。根据决定的性质，决定可以分为：1、指挥性决定;2、
知照性决定。
(四)决定的结构：标题+主送机关+正文+(附件)+落款+成文日期
(五)相关注意事项 1.不可用“文种”作标题以文种“决定”作标题，省
略发放机关与事由，不符合国务院对公文标题的书写要求。
2.慎用“决定”。应该针对发放机关内部的重大事项或行动发布决定。在
使用中容易出现的问题是“小题大做”，即把本应写为“表彰通报”、“批
评通报”的，写成“表彰决定”、“批评决定”。请注意，不应把一半事
项随意升格为重大事项或重大行动，要把握好“度”。
四、请批、批答函一)请批、批答函的概念；请批、批答函是请批与批答
函的名称，是不相隶属机关之间请求批准和答复审批事项的公文。(二)
请批、批答函的类型:1. 请批函。请批函是向有关主管部门请求批准的函。
2. 批答函。批答函是有关主管部门批答请批事项的函。(三)请批、批答
函的结构是：标题+主送机关+正文+落款+成文日期
五、计划(一)计划的概念；计划是各级机关、企事业单位、社会团体和个
人对未来一定时间内的活动拟定出现目标、内容、步骤、措施和完成期限
的一种事务性文书
(二)计划的特点有：1.针对性2.预见性
(三)计划的类型:1.按内容分，有学习计划、工作计划、生产计划、
财务计划、教学计划、科研计划、销售计划等。2.按范围分，有国家计划、
地区计划、单位计划、部门计划、班组计划、个人计划等。3.按时间分，
有长期计划、短期计划、年度计划、季度计划、月计划、周计划等。4.
按性质和作用分，有综合性计划、专题性计划、指令性计划、指导性计划
等。
(四)计划的结构；计划的结构有两种，如下：1文章式结构，其结构是：
标题+正文+尾部。2.表格式结构，就是整个计划以表格的形式表述，适用
于时间较短，内容单一或量化指标较多的工作计划。
六、总结(一)总结的概念；总结是各级机关、企事业单位、社会团体和
个人通过对过去一阶段工作的回顾、分析和研究，从中出经验、教训，
得出一些规律性的知识，用以指导今后工作的事务性文书。(二)总结的类
型:1.按内容分，有学习总结、总做总结、生产总结等。2.按范围分，有
单位总结、个人总结等。3.按时间分，有年度总结、季度总结。4.按性质
和作用分，有综合性总结、专题性总结等。三)总结的结构是：标题+正文
+尾部(四)总结的注意事项：1.树立正确的知道思想;2.坚持实事求是;3.
总结出规律性的东西;4.分清主次、突出重点;5.语言简明、准确
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