广州白云机场“5·6”事件纪实
航班延误背后
主笔◎吴琪
“今天，你晚点了吗？”这是网络上一则人们用来自嘲的乘机问候。在民航旅客运输量一年超过2亿人次的今天，航班晚点几乎已经成为城市生活无法忽略的一部分。当你提着大包小包穿越城市拥堵的交通，面临的往往是飞机未知的起飞时间，尤其是在目前的傍晚时段。在香港航空公司任中国区总经理机场运行助理的段海京对本刊记者说，他总是告诉公司的地面服务人员：“当一个旅客冲到你面前时，你永远不知道他的前一分钟发生了什么，他要坐飞机去解决什么事情。如果他因为航班延误发火，这火也不是冲着你来的。”而一旦出现恶劣天气，机场与航空公司地面服务人员很容易变得紧张——夏季雷雨，
冬季冰雪，航班晚点增多，冲动的旅客的冲动行为也就增多。
民航与旅客的纠纷，随着近年来航班晚点现象的突出，正变得越来越激烈。旅客的火该冲谁去发？这正是庞大的旅客体自己也搞不清的问题。旅客们奔向机场准备出行，可是机场不负责飞机运营，也解释不了航班晚点的原因。拥有飞机的航空公司，因为天气和空中流量控制等原因，总是被动晚点。指挥空中交通的管制员，则面对着全面的空中安全，他们无法直接向旅客解释空中复杂的交通状况。
代理过多起航空案的律师张起淮由此告诉本刊记者，民航这么大的一个服务行业，没有一个系统透明的告知制度，没有一个制度性的旅客投诉机制，旅客感觉到信息不明、投诉无门、赔偿无标准，
所以双方冲突愈演愈烈。
如果回溯一下民航业近几年增长的高速度，再想想自己这几年乘机出行次数的增加，恐怕很少有人能真实判断这种“井喷”式增速后的意味。本刊记者梳理资料发现，近25年来，民航旅客运输量平均每年以16%的速度猛增，高出世界平均水平两倍多。高速增长的航线流量与有限的起降能力、有限的空中通道，说到本质，我们所遭遇的其实是高速发展的民航业与不能迅速适应的民航资源调配的矛盾。航班延误的原因有方方面面，一旦遭遇恶劣天气，航空应急系统的瘫痪其实与一座城市地面交通应急系统遭遇恶劣气候时的瘫痪一模一样，但我们往往能原谅地面交通的管理者，却不能原谅空中交通的管理者。这里存在明显的信息落差。
航班正点率肯定是航空服务业质量的一个极重要的标志。其实，国家民航总局从2004年起就开始协调各方面因素，主抓这件大事。2004年6月民航总局出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指
导意见(试行)》政策文件，这一年下半年就建立了航班正常报告制度。航班正常统计标准以2小时以内、2～4小时、4小时以上三个时间段来统计。
目前，国家民航局针对航空公司航班延误的整治已经动了真格。现在排名靠后的航班，要停飞3个月，严重的要取消航线经营权，这对航空公司已经形成了很大压力。
但公正地说，航班延误诸多因素中，航空公司本身原因造成的延误毕竟不在主要，更多时候，航空公司是这个关系链中的弱者。
航班正点率涉及气象预报、气象应对、航路分析、航域开拓、航线协调等方方面面，不仅是管理水平问题，更是资源进一步拓展，为民航业进一步发展建立战略目标的问题。
在众多问题有待不断突破、不可能立时解决之前，给乘客更多及时透明的信息，大约是目前最容易解决的问题——信息透明化意味着对乘客知情权的尊重，信息一旦及时透明，
乘客与航空服务提供方才会产生谅解，乘客才会把自己当成这个服务链中有机的一环。信息公开、信息透明，这其实是成本最低、最容易做到的管理，只有尊重别人，才能让别人理解自己，
这应该是当前高速发展的每一行业消解矛盾最重要的前提。■
“5·6”事件的多米诺效应
一次时间稍微有些长的流量控制，一场意料之外的持续大暴雨，航空公司对天气恶劣程度的误判，还
有大机场的区域混乱和乘客的失控情绪，这些因素相互叠加，2010年5月6日，在广州白云机场，一次大面积的航班延误最终演变成了一次局面难以控制的混乱事件。
记者◎陈晓
起点：一次流量控制
一场时间稍微有点长的流量控制是2010年5月6日大面积飞机延误的起点。
民航干部管理学院空中交通安全管理系教师范卫东告诉本刊记者，我国的民航是从空军基础上发展起来的，而我国军事训练基地都设在自己的领空。
这个历史基础对目前民航飞行的影响大概有两点：一是目前还有一些机场是军民共用，所有民用机场的入口都非常有限；二是留给民航整体航路设计的选择也非常有限。高速免费是按入口还是出口
如果要形象地体会到这种军民共用体制对民航空域的影响，范卫东提供的一张2002年的航路图或许可以作为范例。在航路图上，密度相当大的图标就是淡蓝块区，这代表着民航的禁飞区。
尤其在每条航路的首尾两端，也就是飞机起降的位置，蓝图标的出现概率更大。虽然经过民航运力突飞猛进的发展，2010年的航路图上，民用空域已经有明显扩大，但相比民航业的发展，其空间明显不足。
表现在使用空域的整体
比例上，“如果以平面的角度看整个天空，中国民航目前大约只使用了25%的空域”。国家发展与改革委员会专家委员会委员李晓津对本刊记者说。
在这样的空域所属权分割情况下，航空公司无法控制，也无法确知时间的流量控制本来是常见的现象。7月2日，本刊记者在白云机场采访时，也遇到了北京地区实行流量控制，
对白云机场各家航空公司进京的飞机实行配额制。“流控发生后，一般来说，机场和航管部门会优先照顾基地航空公司，特别放行达50%以上，余下的时刻只能是其他航空公司按市场份额来分配。”
南航地面服务保障部生产调度科副科长张彤对本刊记者说。
南方航空公司地面保障部副总经理高纪安对本刊记者回忆，5月6日，“从13点开始，华东地区实行流量控制”。新白云机场一共有三个出口，“北出口在韶关，东边的出口在龙门，西出口在南宁”。
每个进出口到机场上空的距离约两三百公里，这段路程被称为空中走廊。白云机场120条国内外航线上的飞机，在进入机场的进近管制区后，都只能通过这三个出口起降。
“就像高速公路，由八车道一下子变为两车道，本来就容易堵车。”张彤对本刊记者说。而三个出口中，
往北和往东的出口，因为连接着民航金三角中的两角——北京和上海，是出入航班量最大的两个空中走廊。
5月6日遭遇流量控制的华东地区，是广州到上海、浙江温州等商旅黄金航线的必经之地。航空公司为了争夺这个方向的商旅客源，也加开航班，增加运输密度。因为旅客的出行习惯，晚上零点以后到凌晨都是垃圾时刻，
密集的航班主要集中在白天。因此，5月6日这天的流量控制，在最黄金的时刻，掐住了白云机场客源最丰富的一个航向，而且这一次流控的时间特别长，一直到18点才结束。现在回过来梳理5月6日的骚动脉络，
这算是第一个不正常的变量。
新白云机场2004年启用，是目前在国内客运量排名第三、货运量排名第二的大空港。它和北京首都机场、上海虹桥机场一起，构成了我国民航运输的金三角。从启用至今，机场负担的运输量已经翻倍，
2010年5月也是非常繁忙的一个月份。按照白云机场发布的2010年5月的运营数据，当月机场完成旅客吞吐量323.15万人，飞机起降达2.75万架次，均比去年同比增长约10%，而货邮吞吐量则比去年同期增长27.4%。
但广州白云机场一共只有三条跑道，一条货运，两条客运，这意味着白云机场每天客机的起降极限约为1000架。“据航空管制部门通报，有单一跑道的起降每天不能突破600架次，
多一条跑道并不意味着飞机的起降量就可以翻倍，因为几条跑道共用机场一个指挥塔台，空域资源有限。即使是全国最大的首都机场，一共有三条客运跑道，它能负荷的飞机起降量也不能突破1300架次。
而双跑道的起降不能突破1000次。”高纪安对本刊记者说。5月6日这天，白云机场计划进出港航班928班，已经逼近机场每天可负荷的飞机起降架次极限。因此，即使在天时地利人和皆宜的情况下，白云
机场负荷的运输量“已经用到了90%的航线资源，区域开始饱和了”。高纪安说。
5月6日18点，华东地区空中流控结束。此时，南方航空公司滞留的航班约20架次。但在刘毅华看来，这还并不算一个需要大动干戈的紧急状况。他是南航国内值机科的副科长，
也是5月6日当天的值班经理。按照南航的飞机延误应对预案，“延误飞机数量达到50架次，启动最高级别的红预警，需要全员回来支援。延误航班在30架左右，只需要加强现场管理和部分员工支援”。
而且刘毅华和同事们经历过比这严重得多的大场面：2008年的南方冰雪灾害，白云机场共取消航班400多架次、延误航班1600架次，最高峰时滞留旅客接近3万人，但机场并没有出现大规模的场面失控。
一场预料之外的大暴雨
如果没有之后的天气变化，这段因为稍微有点长的流量控制而滞留的20多架航班，可能只是民航飞机延误史上的小插曲。但5月6日上午8点左右，雷雨云区就已经侵入粤东、粤北和珠江三角洲地区。
暴雨的中心开始在距离广州北边约500公里的翁源、蕉岭和连平，导致北部航线走廊已经开始实行流量控制，但情况看起来并不特别严重，大约5～10分钟有一架航班准入。
如果孤立地看，坏天气对广州地区的机场工作人员和航空公司来说，也并不罕见。夏季是广州的雷雨多发季节，这种强对流天气的特点是云层移动快速，天气预报难以对雷雨云区的持续时间和所在区域做出准确预测，暴雨通常来得粗暴，也走得迅速。但5月6日傍晚开始的坏天气也超出了常识范畴。根据事后广州省气局气候中心提供的5月广东省气候影响评价：“5月份广东省气候属较差年景。月内出现6次降水过程，其中上旬中期我省出现入汛以来最强降水过程，雨量之多、强度之大、范围之广、影响之甚均历史罕见。”
但在5月6日，对远在500公里外的暴雨，航空公司都根据常识做出了一个乐观的推测：雷雨区会很快离开航路，将航班起飞时间略微推迟即可。林莉(化名)是20点到达机场办理的登机牌，她乘坐的南航飞海南的航班原定21点40分起飞，拿到的登
机牌上，起飞时间已经改为22点40分。航空公司将飞机起飞时间预计推迟了一个小时，但林莉发现，机场大厅内负责信息发放的最大渠道——电子显示屏并没有对航班信息进行更改。之所以出现这样的情况，
因为航空公司并没有把预计起飞的时间报备给机场。按照航班的起飞程序，如果把确定的航班推迟时间报给机场，机场就会对航班的起飞次序进行排位。排位一旦确定，即使雷雨结束，航班的起飞时间也不能更改。“当时的打算是天气可能随时转好，我们希望可以按坏天气来之前的航班顺序，尽快起飞。”高纪安对本刊记者回忆。
航空公司想把飞机尽早起飞的主动权抓在自己手里，因为“延误本身对航空公司有很大损失”。李晓津对本刊记者说：“损失主要包括两个，一个是飞机本身等候是要花钱的，在空中延误要耗油，在地面延误要交停场费，这些对它都有影响，所以航空公司本身不愿意延误，它跟旅客利益是一致的。就像出租车一样，出租车司机本身并不愿意堵车。”延误补偿还是一个航空公司要背负的沉重包袱。根据民航总局2004年发布的《关于因航空公司原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，南航每年因为航班延误要支付的补偿费用达到几个亿。“而且这些钱按规定既不能从费用支出，也不能从公司利润中支出，只能从员工福利中扣除。因此，只能看各航空公司的承受能力决定补偿额。”高纪安对本刊记者说。
航空公司运行控制部门对天气的乐观估计和希望插队提前升空的迫切心理，导致的另一个连锁反应是，航空公司的地面服务部门也会遗漏了一部分服务对象。南航地面保障部的工作人员告诉本刊记者，地面服务部门对延误旅客的服务程序是，航空公司的运行控制中心确定飞机可能延误的时间，将信息发布给地面保障部的生产调度中心，再由生产调度中心传达给地面保障部的各部门。
其中，负责滞留旅客安置的航班不正常服务部会根据确定的延误时间长短，来安排旅客的食宿。高纪安告诉本刊记者：“按照国家标准《GB/T16177—2007》和民航局规定，航班因承运人延误4个小时以上才需要提供食宿服务，非承运人原因，如天气、自然灾害、管制等航空公司不承担责任。国际上最近欧洲爆发火山灰事件，一连十几天，没有任何航空公司承担旅客食宿服务。
按照这个标准，南航在5月6日晚上，是不需提供食宿服务的。但考虑到多种因素，当天南航的地面服务部门一共免费安排了3100名延误旅客的住宿和8000多份餐食。”
但其中并不包括林莉这些被预计为飞机延误一小时(没达到一次性
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