南方航空公司特殊旅客服务
给长辈的新年祝福简短南方航空公司特殊旅客服务
随着中国经济的跨越发展，在日益激烈的经济市场竞争环境下，国内外航空公司都在不断地寻方法提升服务质量以促进发展。在此背景下，中国南方航空作为央企和国内航空公司中的领先者，服务的质量是必不可少的，而特服务则能为南航增加浓厚的一笔。在全球经济一体化的发展中，中国特引起了人们的关注。中国经济的深化改革在不断优化，相应的，我国民航体系也日益优化，经过这些年的发展，已经形成了诸多航空公司并存的、具有我国特的民航航空发展体系。并且随着我国民航航空体系的不断完善发展，也有助于我国航空公司体系的建设发展，推动我国民航产业的有序竞争。此外，也能够在激烈的市场竞争环境下，推动我国航空公司的市场化发展，提升航空公司影响力，同时可以提升服务质量。因此，优质的服务已经成为了航空公司不断探索和创新的目标。特别是特殊人的可以更好地体现航空公司的服务质量。一般来说，特殊体分为两类，一类是老年人或年轻人，或者是活动不方便的老人以及孕妇等等，航空公司可以为这些特殊体提供相应关照；另一方面，主要是指身患残疾或者危重病人体等。航空公司应开展特别服务，为他们提供轮椅及专人负责等，帮助他们存放物品等。这一系列的帮助服务可以根据不同的特殊体开发不同的服务
方式。
一、特殊旅客服务的概念界定
（一）航空服务的定义
航空服务，即空乘人员为了满足乘客的乘坐需求、为乘客带来更好的乘机体验而提供的相关服务。在开展空乘服务中，不仅仅需要感知与体验，更需要空乘人员用心、用情感去对待每一位乘客，满足乘客需求，提升乘机满意度水平。
（二）特殊旅客的定义
我们通常所说的特殊旅客主要包括以下几种：第一种是指由于年龄问题而出现的特殊人，像没有监护人陪伴的儿童、年龄较大单独乘机的老年人体；第二种，行动不便而且不能夠自理的乘客，这类体受到身体机能丧失而无法自理。总体而言，特殊旅客就是指的身体有缺陷以及特殊情况的旅客和无法照顾自己的旅客。
（三）特殊旅客的界定
民航是目前一个非常重要的交通方式，在社会发展和人们生活中有着非常重要的作用。社会各界非常注重民航的服务质量水平，而且服务质量已经成为评价航空企业实力的重要指标。在航空运输服务中特殊旅客是非常重要的服务对象，对于这一特殊的体而采取服务的水平高低能够体现出航空公司服务质量与人性化程度。就目前而言，国内对于航空旅客权利研究较少，很少有人研究特殊旅客这一
怎样恢复回收站删除的文件体的服务问题。据不完全统计，在我国学术界从旅客层面来探讨民用航空服务的著作仅有一部，相应的论文也大概有十多篇。国外许多学者对于民用航空旅客服务研究较多，很多学者也从特殊旅客的层面研究特殊旅客服务问题，但这些研究主要集中在残疾人的层面，而对于特殊旅客整体性的研究较为缺乏。
二、南航特殊旅客的服务现状
近年来很多航空公司针对不同情况的旅客提供不一样的帮助，他们主要针对特殊旅客给予温暖，为他们提供便利，帮助他们顺利到达目的地。虽然南航公司制定了一系列的规章制度，采取有效措施提高服务质量，对于服务流程也在不断优化。但依然有一部分消费者和旅客对于他们的服务满意度不够。例如：在接送及服务无人陪伴儿童时，存在把小旅客弄丢的情况，虽然指定了专人负责，但是乘务员不是只负责这一个小旅客，而这个无人陪伴儿童则是附加给这个乘务员的任务。很多旅客都明确指出南航乘务员服务水平有待提高，向旅客进行服务时服务态度和沟通方式有所欠缺。当遇到突发事件紧急状态时，很多乘务员会出现惊慌失措的情况，不知如何处理。
因此，从乘务人员的投诉率水平上，空乘人员投诉率要远远高于
其他交通方式乘务人员投诉率水平。很多旅客认为该公司乘务员不具备扎实的专业基础，业务水平较低，也没有过硬的心理素质，无法给旅客提供优质专业的服务，甚至出现沟通困难，服务生疏的情况，
这些原因致使乘客对服务质量评价不高，满意度不够。除此之外，以南方航空为例，南航在乘机服务以及售后服务质量等方面的服务水平比较高，大部分消费者对于南方航空公司的服务较为认可，满意度也较高。很多乘客认为，飞机能够准点起飞等客观原因，也将会影响到乘客的乘机体验以及满意度评价，这也给客舱乘务人员在进行时增加了困难。
三、南航特殊旅客存在的问题
谷雨节气的含义是什么（一）南航的空中特殊旅客的满意度不高
通过公司平时的调查问卷、短信评估、网站评估中我们发现，南航公司许多乘务员缺乏与旅客之间的有效沟通，只有少部分旅客认可南航乘务员的沟通方式。有将近三分之一的旅客认为南航乘务人员沟通困难，一些问题无法协调解决。从理论上讲人与人之间的沟通并不仅仅只限于语言，同时眼神、表情、肢体也能达到沟通的效果。
在调查中发现有许多旅客对南航公司乘务员进行投诉的主要原因是由于他们认为自己的一些要求无法获得满足，或者是不满意服务人员对他们进行的服务。在这种情况下他们就可能采取他们认为能够解决问题的途径就是投诉。但是投诉过程中，可能是因为接线员的讲话或者询问方式诱导了旅客的思想，使旅客对所有服务不满意。让旅客与乘务人员之间产生更大的冲突，那么结果必然会极大地降低旅客的满意度。
（二）乘务员服务意识不够
有一部分服务人员不具备较高的素质、服务意识以及较完好的服务技能，这种情况可能会影响到对旅客的服务质量。特别是对于部分特殊乘客体来讲，当他们需要帮助时，如果空乘人员没有及时、耐心的予以帮助，也将会影响到乘客对于空乘人员基本职业素养的整体评价。如果乘客处于行动不便状态，乘务人员没有给予及时帮助，也
新中国首次参加奥运会体现出乘务员并没有将顾客放在心上，没有主动为顾客提供服务的意识。大多数情况下乘务员不明确自己工作的重要性，未从乘客的角度提供有关服务，没有把握工作重点，没有将乘客放在首位。
这主要由于其一，乘务员这个职业本来就是个高压职业，他们有着许多外人不知的辛苦与劳累。旅客不会知道他们需要在起飞时间两小时前就要报到，早班机他们可能无法得到充足的睡眠，凌晨两三点就要起床准备，进行一天的工作。乘务员没有周六周日，他们只有几月几号的区别，在仅有的休息时间中，却被各种会议充斥。其二在乘务员的观念中客户仅仅只是工作对象，而不是服务对象。虽然航空公司重视对旅客的服务，但是很多员工只是把它当做一个简单的口号。这不仅影响到企业的声誉，同时也在无形之中减少了客户的数量。
机械公敌出装（三）乘务员综合素质有限
乘务员对于旅客进行服务的每一个环节与步骤都能体现出服务人员的修养和素质。对于旅客来说乘务人员是南航的形象代表，很多旅客对南航公司乘务员的服务态度、服务意识和服务质量较为认可，也做出了中肯的评价。
可以说一个高素质的乘务人员的标准是以他们的工作态度、服务意识、个人素质为基础来衡量的。近年来，人们生活质量水平在稳步上升。人们越来越注重服务，这对航空营运也提出了更高的要求。航空营运不仅是在国内航行，同时也有许多国际航线。所以空乘人员在具备较为扎实的专业基础知识以外，还必须具有一定的外语知识，了解许多国家的生活习惯和饮食习惯。这样才能为来自不同国家地区的旅客提供不同的服务，才能避免在服务过程中为旅客提供错误的服务而产生不必要的误会和麻烦。
除此之外，在进行服务过程中极其容易遇到突发事件以及不公平合理的事情发生，在这些突发事件发生以后乘务人员必须要以端正的态度采取有效措施及时解决。近年来南航公司对于空乘人员心理素质非常重视，制定了一系列的培训计划来加强空乘人员的心理素质，这对于提高服务质量有着极大的影响。一个优秀的乘务人员所具备的综
合素质并不是与生俱来的，是经过长期的学习培训，在实践工作中逐步培养起来的。要培养乘务员换位思考的意识，让乘务员能够从旅客的角度出发，去考虑他们的服务需求，为旅客提供更为全面、个
性化的服务，这样才能提升旅客的满意度。此外，公司管理人员应当主动参加培训，在提升自己综合素质的同时鼓励乘务员共同学习、自主学习、共同进步。
四、南航特殊旅客服务问题存在的原因
（一）未能及时了解特殊旅客需求
乘务员在航班中，服务往往是为了应付工作，应付乘务长，只想赶紧将服务流程结束，有时甚至是为了应付上级领导检查，这是南方航空公司客舱服务存在的重要问题，很多乘务员缺乏主动服务意识，缺乏知道询问旅客需求的意识，大部分工作人员都是为了完成工作而工作，缺乏应有的责任感和职业道德。在航空业服务中，特殊旅客的客舱服务更能体现出一个航空公司的客舱服务质量和其公司乘务员的优秀品质以及个人素养。但是南方航空公司在对特殊旅客进行服务时有些乘务员会存在缺乏耐心、语言不当、态度不端正等方面的问题。
因为未能了解特殊旅客的需求，所以只能盲目地进行服务，乘务员自身也很辛苦，但是旅客也不到回应，从而产生不满，认为乘务员业务水平不够，没有换位思考的意识，做不到主动服务。很多人对于服务行业有一个比较消极的认识，认为服务行业主要是伺候人，这就影响了一些员工的积极性。把自己的工作当做是一项任务，只想尽快完成任务，所以在执行航班时，没有去了解旅客需求的意识，只专注自己的工作，让旅客产生乘务员服务态度差或表情僵硬，服务过程没有耐心，语言态度不够礼貌，
不能主动帮助旅客解决问题或照顾到旅客的心情，没有主动问询旅客有何需要，不能及时解决旅客提出的问题
（二）对特殊旅客的服务条例落实不到位
消费者是航空服务的中心所在，而消费者的满意程度是衡量服务效率和服务质量的重要标准。在完成服务目标的基础上，通过具有特
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