客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）
一、不定项选择题（每题2分，共50分）
1. 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（ ABD ）。
A、深感歉疚 B、非常惭愧 C、我真笨 D、多多包涵
2. 客户服务工作的主要内容包括( ABC )。
A、咨询 B、售前咨询 C、售中引导 D 售后服务
3. 以下哪一项不属于促单技巧（ D ）
A、多说强项，少说弱势 B、增加下单紧迫感 C、引导收藏加入购物车 D、花言巧语
4. 催付时可以使用哪些工具？（ ABCD ）
A、千牛 B、短信 C、电话 D、邮箱
5. 以下哪一项不属于处理订单的流程（ C ）
A、确认订单 B、跟踪订单 C、签收提醒 D、退货处理
6. 客户申请取消订单，我们应该_____（ A ）
A、联系物流公司追回 B、拒绝请求 C、直接退款 D、等待客户签收
7. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺 B、腾讯QQ C、 D、电话回访
8. 以下哪一项不属于客服主动推荐商品的时机？（ D ）
A、寻求建议时 B、缺货时 C、犹豫不决时 D、下单时
9. 售前客服的岗位职责是？（ B ）
A、后台操作 B、销售产品 C、解决客户问题 D、客户信息收集
10. 客户满意度问卷调查实施步骤有（ ABCDE ）。
A、利用客户数据库 B、客户满意度调查的预案
C、客户满意度调查的策划 D、草拟问卷
E、了解客户期望
11. 客户满意度调查基本原则是（ ACDE ）。
A、目标明确 B、领导重视 C、持续改进
D、协同运作 E、基于事实
12. 客户体验的作用是？（ ABCD ）
A、为不同公司挖掘消费者的潜力 B、使服务与其价值相对应
C、识别销售时机 D、有效管理消费者的不确定因素
13. 消费者的______是体验营销区别于“商品营销”和“服务营销”的最显著的特征。（ A ）
A、主动参与 B、被动参与 C、感官体验 D、服务体验
14. 实施客户关怀的目的包括？（ ABCD ）
A、提高客户忠诚度 B、延长客户生命周期 C、改进产品 D、口碑传播
15. 以下哪一项不属于客户关怀的方法？（D）
A、生日祝福 B、节日营销 C、赠送礼品 D、推荐产品
16. 人的需求有五个层次，以下选项中有哪些选项不是这五个层次中的内容？（ C ）
A、生理需求 B、安全需求 C、购买欲需求 D、自我实现需求
17. 创造一个良好的会谈环境，是满足了客户哪个层次的需求？（ B ）
A、生理需求 B、安全需求 C、购买欲需求 D、自我实现需求
18. 智能客服的特点有( B 、C )。
A、20小时值守B、及时响应C、高效工作D、可替代人工客服
19. 智能客服的服务模式( A、B )。
A智能辅助接待B全自动接待C半自动接待D智能独立接待
20. 按照客户与店铺的关系，以下（ D ）不属于客户类型。
A、潜在客户 B、目标客户 C、流失客户 D、长期客户
21. 按照客户的价值进行划分,主要分为哪些客户（ ABCD ）。
A、VIP客户 B、主要客户 C、普通客户 D、小客户
22. 电话回访工作中，发现客人有什么问题的话，备注不回访呢？（ B ）
A、 质量 B、退差价 C、退货 D、沟通不愉快
23. 作为回访客服，需要具备那些心理素质？（ ABC ）
A、热情积极 B、用心服务 C、认真仔细 D、得过且过
24. 通过（ B ）渠道获取客户信息是最准确有效的。
A、通过市场调查获得客户信息 B、在提供服务的过程中获得客户信息
C、在营销活动中获得客户信息 D、从客户投诉中获得客户信息
25. 从（ D ）中获得客户信息，可以为改进服务、开发新商品提供基础的数据资料。
A、通过市场调查获得客户信息 B、在提供服务的过程中获得客户信息
C、在营销活动中获得客户信息 D、从客户投诉中获得客户信息
二、判断题（每题2分，共34分）
1. 回访是拉近我们与顾客距离、增强沟通、建立互信、提升忠诚度的重要手段。通过回访可以了解客户满意度，优化服务流程，从而给客户提供更好的服务，留住客户。所以大家要团结协作，共同做好客户回访。（ √ ）
2. 客服正确推荐产品，可以降低顾客的流失率。（ √ ）
3. 客服岗位会直接影响店铺的信誉。（ × ）
4. FAB即属性、作用、益处。促单时可以用FAB原则来介绍商品。（ √ ）
5. 晚上12点可以给客户发短信催付。（ × ）
6. 在进行电话回访时，为了拉近与客户的距离，先跟客户聊一会儿家常。 ( × )
7. 5W1H电话回访技巧中的H指的是怎么样做好电话回访。( √ )
8. 客户满意度是指客户在获得企业提供的产品或服务后内心的感受，并通过这种内心感受形成的评价和行为。（ √ ）
9. 客户满意度评价标准采用的是利克特量表-5分制，分别是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意。（ √）
10. 了解客户的满意度程度，提高客户对企业的忠诚度。（ √ ）
11. 客户关怀贯穿了整个客户服务过程。（ √ ）
12. 客户关怀系统可以有效促进客户服务质量的提高。（ √ ）
13. 企业在进行客户巩固时，不能使用等级制的会员制度，对所有客户要一视同仁。 （ × ）
14. 可以通过俱乐部的方式宣扬本品牌的特点和理念。（ √ ）
15. 可以通过联谊会或理事会的方式，满足的自我实现需求。（ √ ）
16. ABC分类法是意大利帕累托创造的，也被称作“二八法则”，即百分之二十的人掌握着百分之八十的财富。（ √ ）
17. 对于客户档案设计时，不需要考虑客户的信息的可查询性。（ × ）
三、填空题（每题2分，共16分）
电子商务专业怎么样1. 客户回访的形式有： 电话回访 、 短信回访 、 邮寄回访 、 登门回访和举办客户活动 。
2. 目前使用最多的回访形式是 电话回访 。
3. 客户满意度调查对象分为 现实客户 和 中间商客户 两种类型。
4. 客户满意度评价标准采用的是利克特量表-5分制，分别是 满意 、 较满意 、 一般 、 较不满意 、 不满意 。
5. 客服处理退换货的原则有以下的4种方式，请将空缺的内容补充完整。
（1）小瑕疵
亲，经审核您所提供的 产品照片 ，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您 赔偿些金额 ，您自行处理一下，您看这样可以嘛？
（2）严重问题
亲不好意思，我们承担 运费 您寄回，我们给您换一件。这次会让仓库质检同事认真的检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。
（3）坚持退款
亲，如果不喜欢麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处理 退款 事宜，也欢迎您下次光临。退货地址：广西柳州市螺蛳粉小镇 不收到付件
（4）亲，本店商品支持 7天无理由退换货 。但是必须保证产品未使用，以及原包装和随箱物未拆封未破坏未丢失，否则不予退换哦。
6. 客户询问是否正品的正确回答方式
亲，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货 ，假一罚十，可以放心购买哦。
7. 商品的卖点主要从 从消费者的角度 、 从价格上去 、 从时间上来写 、 从产品本身来写 ， 从热门话题和热门人物出发 5个角度去考虑。
8. 商品的卖点从价格上去，我们会发现大多数的商家时不时就会搞一些 促销活动 ，或者是打折来刺激消费者进行购买，尤其是一些商品，他的大降价会让许多人都趋之若鹜，哪怕是不需要，也会购买。卖家可以在 店铺内 增加一些 优惠券 ，比如说满80减5块或者买两件打七折等等。
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