《客户服务规范用语》
一、开头语以及问候语
1. 问候语：“您好，欢迎致电***客服热线，客服10*号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
※ 不可以说：“喂，说话呀！”
杭州购物2. 客户问候客服代表：“小（先生），您好！”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
※ 不可以说：“喂，说吧！”
医院广告语3. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”，保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”
※ 不可以无动于衷，无视客户的姓名
4. 遇到无声电话时，客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”，再稍停5秒，挂机。
※ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二、无法听清
5.（因用户使用免提而）无法听清楚时，客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
地暖管※ 不可以说：“喂，大声一点儿！”
6. 遇到客户音小听不清楚时，客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？” 若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
※ 不可以直接挂机
7. 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
※ 不可以直接挂机
8. 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您一位可以讲普通话的朋友来，好吗？谢谢！”。
※ 不可以直接挂机
9. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
约德尔海贼团 崔丝塔娜※ 不可以转换成客户的方言
10. 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
※ 不可以直接挂机
三、沟通内容
11. 遇客户来电正在上班的客服代表，客服代表：猪肉检疫章“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”，或请其留下。
※ 不可以直接挂机
12. 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反应的问题再复述一遍，好吗？”
※不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
13. 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
※ 不可以语速过快而没有提示。
14. 遇到客户打错电话，客服代表：“对不起，这里是叮咚收藏客户服务中心，请您查证后
再拨。”，若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
※ 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
15过年祝福语怎么说四字成语. 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时，客服代表：“对不起，您能否将具体情况和告诉我，我帮您联系好吗？
※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四、抱怨与投诉
16. 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
※ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
17. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时，客服代表：“对不起，先生/小,请问有什么可以帮助您？”，同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场
业务主管。
※ 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
18. 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练，客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
※ 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
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