工商银行个人客户星级服务
第一部分 个人客户星级服务内容介绍
1、个人客户星级服务是什么？（主要特点）
回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推出的全新服务体系。主要有三大特：
一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元白金信用卡授信额度。
二是主动服务，无需申请。星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。客户可以通过营业网点、网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。
三是动态调整。客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和12月31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可自动享受更多优惠及服务。
我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更好的服务。
2、个人客户星级是如何划分的？
回答：个人客户星级分为五类，由高到低分别为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户和三星级及以下客户。
3、个人客户星级的主要用途是什么？能享受哪些优惠？
回答：星级是我行个人客户服务的基础。我行将根据不同星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级（含）以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元的白金信用卡授信额度。在业务优惠标准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续费五折和三折优惠。
4、个人客户星级是如何评定的？
回答：个人客户星级的评定是以客户在我行的综合业务量为基础的，客户在工行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务
量获评星级。以上各项业务量均可按照一定规则累加。客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。
举例说明：半年内刷卡消费累计金额1.25万元以上符合四星级客户标准；半年日均短期资产余额（含活期储蓄、灵通快线超短期理财产品、货币市场基金）15万元以上或中长期资产（除短期资产外的其它金融资产）余额20万元以上符合五星级客户标准；半年日均个人住房贷款100万元以上符合六星级客户标准；半年内累计异地存取款、异地汇款或累计交易投资理财类产品金额400万元以上，符合七星级客户标准。
各星级单项指标值详见下表，指标定义参考《中国工商银行个人客户星级评定与服务管理办法》。
评价 指标 客户 星级 | 金融资产 （半年日均余额） | 个人负债 （半年日均余额） | 中间业务 （半年累计交易金额） | |||||
短期类 资产 | 中长期类 资产 | 个人住房按揭贷款 | 其它 个人贷款 | 计息 卡透支 | 投资 理财类 交易 | 卡消费 交易 | 结算类 交易 | |
七星级客户 | 600万 | 800万 | 800万 | 400万 | 400万 | 400万 | 200万 | 400万 |
以上 | 以上 | 以上 | 1.环境影响评价工作等级的划分以上 | 以上 | 以上 | 以上 | （2）生产、储存危险化学品（包括使用长输管道输送危险化学品）的建设项目；以上 | |
[例题-2006年真题]下列关于建设项目环境影响评价实行分类管理的表述，正确的是（ ）六星级客户 | 表二：项目地理位置示意图和平面布置示意图；75万～ | 100万～ | 报告内容有：建设项目基本情况、建设项目所在地自然环境社会环境简况、环境质量状况、主要环境保护目标、评价适用标准、工程内容及规模、与本项目有关的原有污染情况及主要环境问题、建设项目工程分析、项目主要污染物产生及预计排放情况、环境影响分析、建设项目拟采取的防治措施及预期治理效果、结论与建议等。100万～ | 50万～ | 50万～ | 50万～ | 2.环境价值的度量——最大支付意愿25万～ | 50万～ |
另外,环境影响评价三个层次的意义，环境影响评价的资质管理、分类管理，建设项目环境影响评价的内容，规划环境影响评价文件的内容，环境价值的衡量还可能是将来考试的重点。600万 | 800万 | B.环境影响登记表800万 | （2）可能造成轻度环境影响的建设项目，编制环境影响报告表，对产生的环境影响进行分析或者专项评价；400万 | 400万 | 400万 | 200万 | 400万 | |
五星级客户 | 15万～ | 20万～ | 20万～ | 10万～ | 10万～ | 10万～工行积分兑换 | 5万～ | 10万～ |
75万 | 100万 | 100万 | 50万 | 50万 | 50万 | 25万 | 50万 | |
四星级客户 | 4万～ | 5万～ | 5万～ | 2.5万～ | 2.5万～ | 2.5万～ | 1.25万～ | 2.5万～ |
15万 | 20万 | 20万 | 10万 | 10万 | 10万 | 5万 | 10万 | |
三星级客户 | 0.4万～ | 0.5万～ | 0.5万～ | 0.25万～ | 0.25万～ | 0.25万～ | 0.125万～ | 0.25万～ |
4万 | 5万 | 5万 | 2.5万 | 2.5万 | 2.5万 | 1.25万 | 2.5万 | |
准星级客户 | 0～ | 0～ | 0～ | 0～ | 0～ | 0～ | 0～ | 0～ |
0.4万 | 0.5万 | 0.5万 | 0.25万 | 0.25万 | 0.25万 | 0.125万 | 0.25万 | |
5、个人客户星级服务是否收取费用？
回答：除办理业务所产生的各类正常手续费用外，我行向客户提供个人客户星级服务不收取任何额外费用。
6、客户享受个人客户星级服务是否需要主动申请？
回答：我行个人客户星级服务有别于其它银行服务品牌，客户获评星级不需要向我行申请，享受服务也不必依赖于某种银行卡介质，完全由我行主动向客户提供。
7、客户的当前星级是什么，应该如何查询？
回答：客户可通过我行网上银行、电话银行、手机银行（WAP）和营业网点等渠道或咨询客户经理查询星级。
8、个人客户星级是否定期调整？如何调整？
回答：个人客户星级是动态调整的，每年6月30日和12月31日为固定的星级评定日。我行会根据客户在每个星级评定日前六个月累计的综合业务量进行星级评定。若星级上升，客户将于评级次日自动享受更多优惠及服务。此外，考虑到客户可能会由于各种原因出现暂时性业务量下降，我行为于星级下降客户提供了为期六
个月的下降缓冲期，尽量减少由于星级变化给客户带来的不便。
举例说明：客户A在2010年8月开立我行理财金账户卡，即时星级评定为五星级，2010年12月31日星级评定日，客户累计业务量没能达到五星级客户标准，根据“当期升级，延期降级”的原则，在缓冲期内（即2011年1月1日-6月30日）客户仍可享受五星级服务标准，在下一个星级评定日（即2011年6月30日），如果客户在最近六个月（即2011年1月1日-6月30日）累计业务量仍未达到五星级标准，则从2011年7月1日起不再享受五星级服务，而是按照实际星级标准执行。
9、哪些情况下会影响客户星级的正常评定？
回答：对于贷款等级为可疑、次级，或准贷记卡透支7个月及以上、贷记卡违约6个月及以上的客户，该笔负债余额不计入星级评价模型计算范围；对于贷款等级为损失，或准贷记卡透支12个月及以上、贷记卡违约11个月及以上的客户，星级评定为三星级以下。同时客户购房、购车等特殊大额银行卡消费不计入星级评价。
第二部分 星级服务与现有品牌或产品的关系
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