车辆保险客户体验调研问卷
G. 过滤问卷 |
G1. 您是否亲身体验过购买车辆保险的过程，如：了解险种、经历了报价、交费、签订合同等环节？
是，体验过 | 1 | |
没有体验 | 2 | |
G2. 您是否亲身体验过理赔服务环节，包括车险报案、定损、维修、赔款等服务环节？
是，自己参与了报案、定损、维修、赔款的过程 | 1 | |
不是 | 2 | |
A. 客户消费行为研究 |
A1．您购买的车辆品牌 型号： （如有多部车辆，请填写其中的一部车辆的信息）
A2．该车辆购买的时间： 年 月；.购买时的价格 万 。
A3. 目前，您这辆车的保险是在哪家保险公司购买的？【单选】
保险公司 | |||
中国人保 | 01 | 天平汽车保险 | 09 |
中国平安 | 02 | 安邦财产保险 | 10 |
太平洋财产保险 | 03 | 天安保险 | 11 |
中国人寿财产保险 | 04 | 永安保险 | 12 |
大地财产保险 | 05 | 永诚保险 | 13 |
中华联合财产保险 | 06 | 大众保险 | 14 |
阳光保险 | 07 | 其他【请注明】_________________ | |
太平保险 | 08 | ||
A4．请问您是通过哪个渠道购买的车险产品？【单选】
01 | 网上销售渠道 | 04 | |
业务员、熟人代办 | 02 | 其他【请注明】_________________ | 05 |
4S店、修理厂 | 03 | ||
A5．综合考虑您的购买车险、办理理赔的全过程，您目前对这家保险公司评价如何？ 【打分】【请用5分制进行打分，其中5分表示非常好，1分表示差，9：表示说不清。】3
非常好 | 很好 | 好 | 一般 | 差 | 说不清 |
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
A6.上一投保年度，您的车辆保险是在哪家保险公司购买的？【单选】
保险公司 | |||
中国人保 | 01 | 天平汽车保险 | 09 |
中国平安 | 02 | 安邦财产保险 | 10 |
太平洋财产保险 | 03 | 天安保险 | 11 |
中国人寿财产保险 | 04 | 永安保险 | 12 |
大地财产保险 | 05 | 永诚保险 | 13 |
中华联合财产保险 | 06 | 大众保险 | 14 |
阳光保险 | 07 | 其他【请注明】_________________ | |
太平保险 | 08 | ||
A7．您是否打算更换一家保险公司，是什么原因？【单选】
是【跟进问题】 | 1 | 【继续，进入A8选项】 |
否 | 2 | 【继续，进入A9选项】 |
跟进问题．您更换公司的原因是？【便签，A7选“是”后自动展开】
A8．如果朋友及家人向您咨询，您会推荐哪家保险公司的车险产品？【单选】
保险公司 | |||
中国人保 | 01 | 天平汽车保险 | 09 |
中国平安 | 02 | 安邦财产保险 | 10 |
太平洋财产保险 | 03 | 天安保险 | 11 |
中国人寿财产保险 | 04 | 永安保险 | 12 |
大地财产保险 | 05 | 永诚保险 | 13 |
中华联合财产保险 | 06 | 大众保险 | 14 |
阳光保险 | 07 | 其他【请注明】_________________ | |
太平保险 | 08 | ||
A9．您会选择在网上购买车险吗？【单选】
已经通过网站购买过车险 | 01 | 无所谓 | 04 |
正打算通过网站购买车险 | 02 | 不会采取这种方式购买【跟进问题】 | 05 |
以后可能会考虑网站购买 | 03 | 其他【请注明】___________________ | 06 |
跟进问题．您不考虑网上购买车险的原因是？【便签，A9选“05”后自动展开】
B. 客户销售体验研究 |
【下面的题目是用来评价在目前投保的公司，您在购买过程中的感觉与感受，请您对该公司销售服务进行评价。请用5分制进行打分，其中5分表示非常好，1分表示差，9：表示说不清。】
4
产品性价比水平评价
B1. 请您针对本次投保过程中，体验到的产品性价比水平进行评价。【打分】
客户体验内容 | 评价水平 | |||||
非常好（5） | 很好（4） | 好 （3） | 一般 （2） | 差 （1） | 说不清（9） | |
投保时给的折扣程度 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
投保赠品的丰富及实用程度 | 5 | 4 | 3 | 2 | 11 | 9 |
B2. 综合以上情况，请您对这次购买车险体验到的产品性价比水平进行整体评价。【单选】a018/
非常好 | 很好 | 好 | 一般 | 差 | 说不清 |
5 | 4 | 3 | 22 | 1 | 9 |
增值服务评价
B3. 增值服务是指在保险合同条款约定范围外，保险公司额外提供各类服务，如：非事故道路救援、车友俱乐部、商旅折扣等。请您针对本次投保过程中，了解到的该公司提供的增值服务进行评价。【打分】
客户体验内容 | 评价水平 | |||||
非常好（5） | 很好（4） | 好 （3） | 一般 （2） | 差 （1） | 说不清（9） | |
提供的增值服务丰富和实用程度 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
B4. 您感觉哪项增值服务最实用？【便签】
信息获取及口碑评价
B5．您或您的朋友及亲人对目前投保车险公司的品牌及口碑如何评价？ 【打分】
非常好 | 很好 | 好 | 一般 | 差 | 说不清 |
5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
销售人员评价
【A4题的答案为1-3，请回答B6题；A4题的答案为4，请回答B9题。】
B6. 您在最近这次购买车险，体验到了销售人员的服务，请您对销售人员进行评价。【打分】
客户体验内容 | 评价水平 | |||||
非常好（5） | 很好（4） | 好 （3） | 一般 （2） | 差 （1） | 说不清（9） | |
销售人员态度 | 5 | 44 | 3 | 2 | 1 | 9 |
销售人员专业能力 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
销售人员讲解清晰度 | 5 | 44 | 3 | 2 | 1 | 9 |
销售人员后期服务跟进 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
非常好 | 很好 | 好 | 一般 | 差 | 说不清 |
5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
B7. 综合以上的情况，请您对这次购买车险体验到的销售人员服务水平进行整体评价。 【单选】a018/
销售流程评价
B8. 请您针对本次投保过程中，体验到的各项销售流程服务逐一进行评价。 【打分】
客户体验内容 | 评价水平 | |||||
非常好（5） | 很好（4） | 好 （3） | 一般 （2） | 差 （1） | 说不清（9） | |
缴费、出单的便利程度 | 55 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
送单服务的便利度 | 5 | 44 | 3 | 2 | 1 | 9 |
B9. 请您针对本次投保过程中，体验到的各项销售流程服务逐一进行评价。【打分】
客户体验内容 | 评价水平 | |||||
非常好（5） | 很好（4） | 好 （3） | 一般 （2） | 差 （1） | 说不清（9） | |
车辆等信息录入的简便程度 | 5 | 44 | 3 | 2 | 农村种什么赚钱 1 | 9 |
网页的反应速度 | 5 | 44 | 3 | 2 | 1 | 9 |
网页的易读程度 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
个人隐私信息的安全性 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
款项支付过程的便利程度 | 5 | 44 | 3 | 2 | 1 | 9 |
网络支付的安全程度 | 5 | 44 | 3 | 2 | 1 | 9 |
人员专业能力 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
人员保险条款讲解清晰度 | 5 | 44 | 3 | 2 | 1 | 9 |
人员后期服务跟进 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
B10. 综合以上的情况，请您对这次购买车险体验到的各项销售流程服务进行整体评价。 【单选】a018/
非常好 | 很好 | 好 | 一般 | 差 | 说不清 |
5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
销售服务网点评价
B11. 您对该公司的销售服务网点（如公司柜台、4S店等）的便利性如何评价？（办理业务时，网点所在位置的距离、方便、时间等） 【打分】
非常好 | 很好 | 好 | 一般 | 差 | 说不清 |
5 | 4 | 3 | 22 | 1 | 9 |
B12. 您是否到该公司的营业厅去办理过业务，请问您对营业厅的整体服务评价如何？（包括营业厅环境、服务设备设施、服务人员规范等） 【打分】
非常好 | 很好 | 好 | 一般 | 差 | 说不清 |
5 | 4 | 3 | 22 | 1 | 9 |
B13. 综合以上的情况，请您对这次购买车险体验到的销售服务网点进行整体评价。 【单选】a018/
非常好 | 很好 | 好 | 一般 | 差 | 说不清 |
5 | 4 | 3 | 22 | 1 | 9 |
C. 客户理赔体验研究 |
针对发生的理赔事件，请您对体验到的各项理赔服务逐一进行评价。请用5分制进行打分，其中5分表示非常好，1分表示差，9：表示说不清。【打分】
客户体验内容 | 满意程度 | |||||
非常好（5） | 很好（4） | 好 （3） | 一般 （2） | 差 （1） | 说不清 （9） | |
C1、发生事故后，该公司的报案电话系统的接通及时程度。 | 55 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
C2、报案时，电话服务人员表现出来的积极性和业务能力。 | 5 | 44 | 3 | 2 | 1 | 9 |
C3、查勘人员赶到事故现场的及时性、效率表现。 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
C4、查勘人员的服务态度和服务的主动性。 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
C5、查勘人员的服务规范及专业程度。 | 5 | 4 | 33 | 酷我青年说2 | 1 | 9 |
C6、车辆定损、维修网点的便利程度。 | 5 | 4 | 3 | 22 | 1 | 9 |
C7、车辆定损服务的时效性。 | 5 | 4 | 3 | 22 | 1 | 9 |
C8、车辆定损及赔款构成、以及理赔政策的透明度。 | 5 | 4 | 3 | 22 | 1 | 9 |
C9、保险公司指定修理厂维修人员的技术能力。 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
C10、在保险公司指定修理厂，车俩维修的速度。 | 5 | 4 | 3 | 22 | 1 | 空调电辅热是什么意思9 |
C11、在保险公司指定修理厂车辆维修完毕，取车的便利程度。 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
C12、理赔时，所需文件资料的便利程度。 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
C13、理赔过程进度查询的方便程度。 | 5 | 4 | 3 | 22 | 1 | 9 |
C14、赔款支付的时效性。 | 5 建党100周年说说 | 44 | 3 | 2 | 1 | 9 |
C15、赔款支付的便利程度。 | 马景涛妻子5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
C16、赔款额度的兑现程度。 | 5 | 44 | 3 | 2 | 1 | 9 |
C17、综合以上情况，您对该公司理赔服务的整体评价。 | 5 | 4 | 33 | 2 | 1 | 9 |
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