淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范
一、售后处理全流程
根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；
  注意：
1客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
2接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
3当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案
在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；
  注意：
北京迎来解封高峰1处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
2处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
        ③  根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
4 对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
5 如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；
  注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理
1解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
2解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
3优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；
4补偿不能解决的，换货解决。
5冬奥会赛程奖牌榜换货不能解决的，最终退货解决。
在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。
4.第四阶段：执行方案及行为追加。
执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。
  注意：
经典短信①  按照相关操作流程进行操作。
② 对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度恶略，就不要去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差评。
二、常见售后问题的处理方法
目前遇到过的常见售后问题，主要有以下几类，请按照以下的处理方法进行处理：
餐饮经营离婚管辖
大类问题
具体问题
处理方法
买家主观问题
价格有点贵
一般以解释为主，解释不能解决的可以赠送优惠券或者10元及以下的补偿。
形状不好
差问题
尺寸不符
包包轻微质量问题
包包与图片不符
给予一般解释，同时提出一些买家自行处理的方法，如果买家继续纠缠则提出补偿优惠券，或者10元现金+优惠券（对于此类问题需要区分问题的严重程度，来进行不同的处理）
包包划痕
气味问题
胶水痕迹
折痕问题
线头问题
五金肩带杂音
正品材质问题
皮质纹路不同
正品问题则告知买家本店保证正品，有品牌授权书。材质问题需要慎重对待，由材质问题产生的投诉维权，客服需转交店长或者店铺经理处理
AZ031纸板问题
正品问题
材质问题
明显质量问题
内衬开线
稍微解释，视问题严重程度直接提出不同额度现金补偿，实在无法修复的提出换货。
吸扣不吸
拉链问题
五金肩带断裂
给老师的贺卡怎么写
包包开胶
包包掉皮
吸扣位置不对

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