市场改革农业银行该如何处理公共关系
市场改革农业银行如何处理公共关系
摘要：为了更好的提高服务水平，加快农行网点转型，树立农行新的形象，中国农业银行已经逐渐的完成了向服务型行业的转变。
关键字：标准化服务  主动服务营销
一、概述：经济基础决定上层建筑。随着经济全球化的发展，如今许多的国有银行业也纷纷上市，如中国建设银行、中国工商银行等等，然而，上市对于银行业可以说是一把双刃剑，它既给国有企业的发展带来了良好的机遇，也给其带来了一定的风险和挑战。根据SWOT模型中所介绍的四点：strength、weakness、opportunity、threat分析，我们可以从公共关系的角度来分析中国农业银行该如何做好综合业务经营。文明标准化服务已成为我行发展的第一要件，服务的提升将为我行打造精神品牌，树立农行新鲜进取的形象。它实现了由单一的业务管理向综合的服务营销转变，它实现了由无差别服务向差异化服务营销的转变，他实现了由被动应对客户抱怨向主动应对客户满意的转变，它实现了关注业务功能向关注客户价值的转变，它实现了由营业柜员向客户服务顾问的转变，它实现了由被动应对向主动服务/销售脚本的转变,它实现了由突出个人能力向整体平台支撑的转变,它实现了由注重外部拓展向注
重大厅制胜的转变,他实现了由营业网点向服务网点、营销网点的转变。
公共关系是指企业在从事市场营销活动中正确处理企业与社会公共的关系，以便树立好企业的良好的形象，从而促进产品销售的一种行为。它的目标是为企业广结良缘，在社会公众中创造良好的社会声誉和企业形象。一个企业的形象和声誉是其无形的财富。良好的形象和声誉是企业富有生命力的表现，也是公关的真正目的之所在。农业银行以公共关系为促销手段，利用一切可能的方式和途径，让社会公众熟悉它的经营宗旨，了解它的产品种类、规格以及服务方式和内容等有关情况，使农行在同行业中以及在社会上享有较高的声誉和较好的形象，以促进产品销售的顺利进行。它主要作用表现在以下几个方面：
（一）搜集信息，监测环境。农业银行公关需要采集的信息包括以下几方面：
1、产品形象信息。是指消费者对农行业务的各种反应与评价，如信贷业务、存款业务、国际业务、受托代理业务、结算业务等的单位业务以及各种不同的个人业务的反应评价。
2、企业形象信息。包括公众对企业组织机构的评价，如组织是否健全、上下左右是否协调、运转是否灵活、办事效率是否高等；公众对企业人员素质的评价，如对决策层领导人
国家专项计划员和一般职工人员素质的评价。评价指标有文化水平、工作能力、业务水平、交际能力、应变能力、工作态度等。
3、企业内部公众的信息。职工对于银行来说是必不可少的一部分，对农行的改革以及多元化经营起全局性作用。农行要发展首先应该从职工做起，促进职工个人素质的发展。
（二）咨询建议，决策参考。
史上最贱游戏攻略（三）舆论宣传，创造气氛。这一职能是指公共关系作为企业的“喉舌＂，将企业的有关信息及时、准确、有效地传送给特定的公众对象，为企业树立良好形象创造良好的舆论气氛。例如，强化内控管理、全员防范案件专项治理活动的开展。
（四）交往沟通，协调关系。积极响应市分行党委的号召，立足实际，勇于创新，主动与政府部门的沟通，加强市场研究与分析，并举办了银企座谈会，推介金融产品，密切银企关系。
（五）教育引导，社会服务。营业网点是农行服务客户的基础阵地，在加强优质客户维护、拓展、开发，推进全行客户结构调整过程中发挥着重要的桥梁作用。而一线员工表现有关桥的诗句
出来的道德品质、精神面貌和业务技能、服务素质，是我行经营能力、管理水平和品牌形象的直接体现。
二、案例分析
目前，全农行正在积极开展“大行德广、伴您成长”春天行动综合营销活动。营业网点规范化建设是活动的主要内容之一，且直接影响着活动成效和业务发展。希望全行以开展综合营销活动为契机，在加大市场营销的同时，注重网点规范化建设，加强员工培训，提高员工队伍的综合素质，在员工之间形成团结协作、奋发进取的团队精神，推进服务文化建设，促进业务经营又好又快地发展。
南湖分理处柜员王洪娟的优质服务小故事：一天中午，两名青年男子面红耳赤争执着、互相拉扯着走进了南湖分理处的营业间。
柜员王洪娟见状立即站起来，微笑着劝解说：“请不要着急，有事好商量。”
通过他们只言片语的争吵，王洪娟了解到，其中一名叫“张军”的男子在分理处ATM机取款后，忘记取出银行卡就离开了，等他发现后就急忙回分理处寻，正好看到一男子在ATM
机前手持银行卡和现金正欲离开，于是就认定此人冒领了存款，抱住这名男子，叫嚷着把他拖进了营业间。
“请稍等，我来帮你查询一下。”在了解到事情的原委后，王洪娟立即查询了另一男子的银行卡信息，确认该银行卡确实不是张军的，就通过张军的身份证查询到他丢失的银行卡信息。经核对与张军提供的一致后，王洪娟快速办理了银行卡口头挂失。
“丢失的银行卡已经被我们冻结，请放心，你不会有资金损失。”此时，站在柜台外的张军非常尴尬，面红耳赤。
王洪娟见此情景，会意地笑着对另一男子说：“这位先生，真对不起，让您受委屈了，以前有报道发生过类似的冒领事件。张先生的卡内金额较大，过于着急，与您发生争执，还请您多多谅解。”
“没什么，事情弄明白就好。”这名男子大度地说。
王洪娟根据张军讲述的取款过程，凭着多年的工作经验，她初步判断他丢失的银行卡可能已被ATM机做了吞卡保护。
“请你稍等一会儿，我们特事特办，马上帮你处理。”经过开箱检查，张军的银行卡果然完好无损地躺在吞卡盒内。
她很快为张军办理了领卡手续。张军激动在说：“太感谢你们了，既帮我处理了问题，又帮我化解了矛盾。今天要没有你们的几句话，我真是丢死人了。这位先生，真对不起。”
柜台外，两名男子握手言和。柜台内，员工们露出了开心的笑容。
王洪娟同志的行为正是用“心”服务化“坚冰”的体现。
三、解决策略：标准化服务它不仅是农行服务的转型，营销的转型，效率的转型，也是农行融为一个大家庭，再上一个新台阶的重大改革。
首先在服务方面。农行一改过去国企萎靡不振、漫不经心的弊病，所有员工精神应该为之振奋，面容焕然一新，给农行带来了前所未有的活力和形象。农行的服务较以往显得更加的亲切、和蔼，吸引了大批的客户来办理业务。同时，我们的热情和微笑也在感染着客户，顾客脸上回应的笑容也变得更灿烂起来，每个客户都满意而归。
志明和春娇歌词其次在营销方面。农行员工不再是疲于应付行里的任务，员工们的积极性被充分的调动起来，每位成员都能主动营销，产品的特性信手拈来，顾客都情不自禁称我们为“银行专家”，赞声不绝于耳。
最后在效率上。农行员工们的热情服务丝毫没有影响他们的效率，而且“赢在大堂”的策略教会了大堂经理及时有效的分流，不仅充分发挥了自助设备的功能，也为农行电子银行的销量推上了一个台阶，同时让高能柜员们有时间创造出更多更有价值的服务。
参考文献：
1、服务营销学，叶万春
疯狂看图猜成语答案2、中国营销企业案列，汤定娜月入过万的小生意

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