盘点：2018年跨境电商十大典型投诉案例分析
赚钱行业盘点：2018年跨境电商⼗⼤典型投诉案例分析
如今，随着线上购物的兴起，跨境电商也获得越来越多消费者青睐。因海淘的特点，随之⽽来的是居⾼不下的投诉，
据“电⼦商务消费纠纷调解平台”数据显⽰，2018年全年，共计受理43家进⼝跨境电商消费投诉。
电⼦商务研究中⼼根据调解平台反馈案例，发布了《2018跨境电商⼗⼤典型投诉案例》。
【典型案例⼀】
巨人的秘密“⼩红书”会员到期⾃动续费，被消费者疑“霸王条款”
【案例】李⼥⼠于12⽉12⽇在上“⼩红书”的会员到期⾃动续费被扣款19.9元，因为是会员到期前⼀天，所以想要求⼩红书退款，但是遍⼩红书的APP和⽀付，都没有退款的选项，想打电话咨询⼩红书客服，电话也打不通。对此，“⼩红书表⽰，如⽆需续费，打开点击我—钱包—点击右上⾓—⽀付管理—⾃动扣费—选择签约项⽬关闭即可，⾟苦提供下带有“ms”订单号的会员卡⽀付截图，联系我司为您核实处理。
【点评】对此，电⼦商务研究中⼼法律权益部助理分析师蒙慧欣表⽰，这类现象不单存在于⼩红书平台，
很多平台都有这样的“通病”，在会员购买上，平台多会推出“⾃动续费”和“单⽉购买”的套餐，⽽⾃动续费的价格也会相对便宜，因此多数⽤户会选择⾃动续费选项。因此，就需要平台以更为“明显”的⽅式将取消套餐的⽅式呈现出来，让消费者进⼀步了解商品除详情页⾯以外呈现的信息，否则就剥夺消费者的知情权，实属变相“强制消费”⾏为。
【适⽤法律】《中华⼈民共和国电⼦商务法》第⼗九条　电⼦商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著⽅式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。
【典型案例⼆】
“洋码头” 商品降价，售后退款遭拒
【案例】魏⼥⼠11⽉22⽇在“洋码头”店铺购买贝德玛粉⽔，因在未发货的状态下该商品在5⼩时内迅速降价，故退款重新购买，但商家拒绝退款。申请平台介⼊后，后台售后窗⼝被强制关闭，不予退款并强制发货交易。对此，“洋码头”表⽰，⿊⾊星期五期间，买⼿推出了限时限量低价抢购的店铺促销，促销商品价格低于⽇常销售价。对于给⽤户造成的误解，买⼿已进⾏解释，并主动退还了差价，让⽤户以限时抢购的价格购买商品。
【点评】对此，电⼦商务研究中⼼法律权益部助理分析师蒙慧欣表⽰，消费者在购买商品后短时间内出现降价的活动，平台商家应提供“保价”服务，给予消费者退还差价服务。
【适⽤法律】《中华⼈民共和国电⼦商务法》第三⼗四条　电⼦商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其⾸页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各⽅能够及时充分表达意见。修改内容应当⾄少在实施前七⽇予以公⽰。
平台内经营者不接受修改内容，要求退出平台的，电⼦商务平台经营者不得阻⽌，并按照修改前的服务协议和交易规则承担相关责任。
【典型案例三】
“海淘1号”现商品质量问题
【案例】杨⼥⼠于11⽉22⽇在“海淘1号”平台app下单购买内⾐，出现严重质量问题。⾸先按照平台要求发送邮箱说明详情并发送了商品质量问题的图⽚。杨⼥⼠未使⽤商品，平台售后客服告知这属于质量⼩瑕疵，给予平台2000积分补偿，
三年级英语试卷分析情并发送了商品质量问题的图⽚。杨⼥⼠未使⽤商品，平台售后客服告知这属于质量⼩瑕疵，给予平台2000积分补偿，并且提出了内⾐出售概不退换。对此，“海淘1号”表⽰，海淘1号购物平台对于此类质量问题的最终处理均遵从商家给出的处理结果，对此我们再次联系海外商家提出客户需退货退款及不承担退货运费的诉求，并将客户说明的问题及图⽚展⽰给商家。在沟通中商家表⽰此并不属于质量
瑕疵，如不能接受商品可在21个⼯作⽇内退回商品并提供退款，可免去当地运费，对于中国到美国的国际运费⽆法承担。已再次电话联系⽤户，说明对应的情况。因海外购物的特殊性，对此此类情况，我们优先按照商家的处理⽅式为准，如需退货需⾃⾏承担退回海外商家的国际运费，因考虑到客户的权益，对于商品问题已由我们海淘1号提升补贴⽐例⾄商品价20%的补贴，可转换等价现⾦退款39.17元，⽤户仍旧表⽰不能接受。
【点评】对此，电⼦商务研究中⼼法律权益部助理分析师蒙慧欣表⽰，跨境⽹购退款问题⼀直是消费投诉的“重灾区”，由于跨境⽹购在物流配送环节复杂，包括海外配送于国内配送量部分，期间出现包裹破损甚⾄是商品破损的概率会⼤⼤增加，因此产⽣退换货的概率相对较⼤，但是由于跨境⽹购商品与个⼈⾝份认证联系在⼀起，并且受到国外供应商、退货渠道等原因，很多跨境商品⽆法进⾏退货给商家。⽽退换货也将涉及关税问题，因此⽬前多数跨境⽹购平台并不能完全做到七天⽆理由退货，更别说是⽆理由退货。
因此，消费者跨境⽹购时就要仔细查看退换货规则，并且就退换货事宜提前与卖家进⾏沟通，并截图取证。对于直接在商品页⾯标注不⽀持退换货的商品，⼀定要三思再下单。
【适⽤法律】《中华⼈民共和国消费者权益保护法》中第⼆⼗四、⼆⼗五条明确规定，消费者在收到商品后7⽇内，有权退货，且⽆需说明理由。但⽆理由退货的商品亦有边界，消费者定做的商品、鲜活易腐商品、消费者拆封的⾳像制品、计算机软件、交付的报纸、期刊等商品不再⽆条件退货之列。
《中华⼈民共和国电⼦商务法》第⼗三条　电⼦商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障⼈⾝、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、⾏政法规禁⽌交易的商品或者服务。
【典型案例四】
“德国w家官⽹”退款久未到账爱普生彩打印机
【案例】蒋⼥⼠于2018年9⽉8⽇在“德国w家官⽹”购买奶粉，因为本来除了8盒2岁+喜宝的，还要拍⼀盒新⽣⼉爱他美的，结果因为没看清楚，新⽣⼉的拍成了1岁+的爱他美，所以，并按客服要求于半个⼩时内申请取消订单，第⼆天收到w家邮件，并与客服确认已成功取消订单，客服说退款将在1-2周内到帐，可是到了第16天依然没有收到退款。此前与，对⽅说是周末要等⼯作⽇，但到了⼯作⽇还是没有确切消息，也没有给出具体的解决问题时限。
对此，“德国w家官⽹”表⽰，会计部门已经安排退款给蒋⼥⼠，希望能以500积分（能抵扣5欧）弥补蒋⼥⼠受到的损失。如果有积分，可以选择积分兑换来抵扣。然后点击“现在购买” 和付款。积分可以在下单时抵扣付款⾦额，有效期24个⽉，没有限制购买最低⾦额或指定产品。如果接收的话，请以邮件⽅式发给我们，会⽴即将积分添加到蒋⼥⼠的W家账户⾥。
【点评】对此，电⼦商务研究中⼼法律权益部助理分析师蒙慧欣表⽰，⼀般来讲每个电商平台都有说明退款到账期间，但是出于多种情况，如在⼤促期间，平台运作流程较为繁忙，退款到账期限也会相应延长，因此，消费者在超出期限未到账的情况就要与平台沟通，如若迟迟未履⾏职责，则是侵犯了消费者的权益。
【适⽤法律】《中华⼈民共和国消费这权益保护法》第⼗六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履⾏义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履⾏义务，但双⽅的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
【典型案例五】
“英超海淘”商品久未发货售后困难
【案例】潘⼥⼠于11⽉24⽇在“英超海淘”平台购买了Zatchele⽔桶包，下单时承诺2-3周会发货，⼀个⽉内收到货，截⽌12⽉24⽇物流信息仍然是订单创建状态。在12⽉多次联系平台客服，客服⼀直敷衍回复会尽快发货，但⼀直没有后续
12⽉24⽇物流信息仍然是订单创建状态。在12⽉多次联系平台客服，客服⼀直敷衍回复会尽快发货，但⼀直没有后续结果。对此，“英超海淘”表⽰，已经处理完毕。
【点评】对此，电⼦商务研究中⼼法律权益部助理分析师蒙慧欣表⽰，《电商法》中明确规定，电⼦商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的⽅式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，按时发货是平台商家理应尽到的义务，此外，由于不同的跨境电商平台其物流模式在配送时效和服务质量上均有不同，消费者下单前仔细了解发货模式，对于价值⾼的商品尽量选择保税进⼝、直邮等安全性⾼的物流模式；购买⽣鲜、⾷品、急需物品，尽量避开购买⾼峰期，并且了解发货时间和⼤致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。
【适⽤法律】《中华⼈民共和国电⼦商务法》第⼆⼗条　电⼦商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的⽅式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另⾏选择快递物流服务提供者的除外。
【典型案例六】
“86mall” 信息不符，免邮商品仍需⾼额运费
【案例】黄⼥⼠于2018年11⽉21⽇在“86mall”跨境电商平台下单，⼀度赞泡⾯和两包棒棒⽜辣条。开始⽹站告知免邮，下单后发现汤达⼈泡⾯和棒棒⽜已到仓库，要付跨国运费500多元。⼀度赞说没有货，所以⼀度赞的钱退回在86mall账号上，⽽不是我⽤paypal⽀付的账号上。对此，“86mall”表⽰，
⼀、新会员活动以先付后返的形式将运输费⽤补贴给每⼀位新⽤户，在提交订单时，都有活动链接，有说明的。
⼆、邮寄的运费取决于商品重量和邮寄⽅式。订购的⽅便⾯等，因调料是粉末和液体，属于敏感品，只能选择特殊⽅式邮寄，不能选择普通⽅式，且这线路是我们特殊申请到，邮寄的费⽤相对普通⽅式稍贵。专线邮寄时会参考商品重量和体积重量，取较⾼者。
三、商品41697038和41697039已通知取消。
四、商品41697039⽆货退单后，费⽤是⾃动退回86账户，⽅便后续使⽤。如需要取出，要发邮件通知我们办理。
五、⽬前该客户的商品都已取消，会加急处理退款，退回PAYPAL。
【点评】对此，电⼦商务研究中⼼法律权益部助理分析师蒙慧欣表⽰，商家在购买页显⽰“免邮”但在消费者下单之后，却被告知⽀付跨国运费，实属不合理⾏为，商家应以“显著”的形式告知消费者商品的相关信息，不可事后再进⾏说明。
【适⽤法律】《中华⼈民共和国消费者权益保护法》第⼆⼗条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、⽤途、有效期限等信息，应当真实、全⾯，不得作虚假或者引⼈误解的宣传。经营者
对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使⽤⽅法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
《中华⼈民共和国电⼦商务法》第三⼗五条　电⼦商务平台经营者不得利⽤服务协议、交易规则以及技术等⼿段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进⾏不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费⽤。
【典型案例七】
“奥买家”货不对板售后未有效处理
【案例】王⼥⼠于2018年10⽉19⽇在“奥买家”app购买⼀款碧欧泉男⼠洗⾯奶，该款洗⾯奶页⾯描述是淡蓝⾊颗粒状啫喱，含微⼩颗粒，颗粒适中。王⼥⼠收到货后使⽤⼀下发现就是淡蓝⾊液体根本没有颗粒，于是客服售后说商品于描述不符，客服说颗粒是⾁眼⽆法看到的，包含在液体中的，后来我⼜了其他平台的该商品页⾯，发现只有奥买家写的是颗粒状啫喱。对此，“奥买家”表⽰，⽤户对产品成分的质疑，已建议客户退回我司核实，并为客户退款处理，待寄回核实后将会再联系客户沟通。
【点评】对此，电⼦商务研究中⼼法律权益部助理分析师蒙慧欣表⽰，该事件争议的焦点在于洗⾯奶
是否存在货不对板问题。若商品确有王⼥⼠描述中说提到的问题，那么商家应核实后联系⽤户进⾏退货退款。
一尺【适⽤法律】《中华⼈民共和国消费者权益保护法》第⼆⼗条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、⽤途、有效期限等信息，应当真实、全⾯，不得作虚假或者引⼈误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使⽤⽅法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
郑州有什么好玩的地方【典型案例⼋】
“别样”商品还未发货退款仍扣去邮费
【案例】张⼥⼠于2018年9⽉1⽇在别样电商平台购买ADIDAS | Women's adidas Crazy 8 Casual Shoes，ADIDAS | ⼥⼠ Breakaway 裤装，NIKE | ⼥⼠ Air Force 1 Ultraforce ⾼帮休闲鞋，付款后⼀个多⼩时，在商家没发货的前提下取消订单，出现了被扣6美⾦也就是40元⼈民币的⼿续费问题。商家没发货的情况下取消订单却被扣邮费⼿续费，这个不合理。
【点评】对此，电⼦商务研究中⼼法律权益部助理分析师蒙慧欣表⽰，取消订单扣取⼿续费，这有可能是“别样”平台商家已有的格式条款中的规定，商家应该结合消费者的实际情况进⾏扣款，不能在商品确实没有发货的情况下，还依旧扣除邮费。
【适⽤法律】《中华⼈民共和国电⼦商务法》第三⼗五条　电⼦商务平台经营者不得利⽤服务协议、交易规则以及技术等⼿段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进⾏不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费⽤。
【典型案例九】
“宝贝格⼦”商品久未送达售后商家为何拒绝退款？
【案例】黄⼥⼠在电商平台“宝贝格⼦”购买了美⽪护祛疤贴两盒，1盒5⽚共计10⽚。拆开1⽚出现商品⼤⾯积起⿎，出现有质量问题。跟宝贝格⼦电话沟通后，宝贝格⼦说可以提供供货凭证，但产品为什么会起⿎提供不了质量保证，后协商宝贝格⼦同意退货，但只能给退⼀盒。理由是另外⼀盒5⽚我拆开了⼀⽚，影响这盒的销售，所以这盒拒绝退货。对此，“宝贝格⼦”表⽰，平台已联系瑞典药房核实，⽓泡和皱褶是祛疤贴消毒的标志，没有⽓泡或者褶皱的话就是不合格品了。所以产品质量⽆任何问题。如未使⽤的产品可以退货处理，使⽤产品⽆法退货。
【点评】对此，电⼦商务研究中⼼法律权益部助理分析师蒙慧欣表⽰，消费者在购买前，提前向卖家索要商品的品牌授权、商品质量等证明商品为正品的凭证，同时，还需索要购物⼩票等证明商品采购的凭证，以防出现商品质量问题时，出现售后困难的情况。此外，在商品出现质量问题时，商家理应及时给予消费者退换货处理。
【适⽤法律】《中华⼈民共和国电⼦商务法》四⼗五条规定，电⼦商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者侵犯知识产权的，应当采取删除、屏蔽、断开链接、终⽌交易和服务等必要措施；未采取必要措施的，与侵权⼈承担连带责任。
第四⼗⼆条规定：当知识产权权利⼈认为其知识产权受到侵害的，有权通知电⼦商务平台经营者采取删除、屏蔽、断开链接、终⽌交易和服务等必要措施。电⼦商务平台经营者接到通知后，应当及时采取必要措施，并将该通知转送平台内经营者；未及时采取必要措施的，对损害的扩⼤部分与平台内经营者承担连带责任。
【典型案例⼗】
“海狐海淘”虚假发货物流久未更新
【案例】陈⼥⼠于11⽉25⽇在“海狐海淘”电商平台购买了⼀台Amazon kindle Paperwhite3，起初迟迟不发货，客服催了之后终于发货了，发货之后查不到物流消息，很长时间不更新物流，开始客服客服告知继续等待。
【点评】对此，电⼦商务研究中⼼法律权益部助理分析师蒙慧欣表⽰，对于商家迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进⾏赔偿。此外，有的商家为了在短时间内提⾼⾃⼰商
品的销售量，故意⽤性价⽐⾼的商品吸引买家，但最后以物流原因推迟发货，甚⾄不发货。如果在催促后还未发货，则可以考虑取消订单，及时申请退款或者官⽅仲裁。
【适⽤法律】《中华⼈民共和国电⼦商务法》第⼆⼗条　电⼦商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的⽅式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另⾏选择快递物流服务提供者的除外。

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