国航乘务员手册(总15页)
《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》
第一章 总则
第一条 为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
继承权公证书 第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章 乘务员形象
乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。uefi
第四条 礼貌礼仪：
乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。大笑江湖歌曲
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条 举止
乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条 仪表
（一）女乘务员
1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆： 女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌， 保持手和指甲
修剪整洁。不使用不健康颜及亮彩等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
（二）男乘务员及安全员：
发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。不留胡须，保持手和指甲的整洁。
第七条 着装：
乘务员着装规定：
1、值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空中女乘务员一律着裙装；迎送客时，乘务员可着马甲，寒冷地区可着大衣。
虎的成语有哪些成语 2、皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。
3、着制服时须扣好纽扣，女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。
4、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。
5、男乘务员着制服时，必须佩带帽子；女乘务员着制服外套、风衣、羊绒大衣时要佩带帽子。
6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。
第八条 换季着装时间表
日期 风衣/大衣 裙装 裤装 马甲
女10．15—4．30∨☆☆☆∨
5．1—10．14∨☆
男10．15—4．30∨☆∨∨
5．1—10．14∨☆
备注1.本表中“☆”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质选择着装2.空中只能着裙服
第九条 箱包规定
携带箱包一览表
航线旅行箱旅行包衣袋背包密码箱小拉杆箱
女乘务员驻外包伙航线∨∨∨∨
驻外非包伙航线∨∨∨
当日国际航线∨∨
当日国内航线∨∨
2—3日航线☆∨∨∨
男乘务员驻外包伙航线∨∨☆∨
驻外非包伙航线∨☆∨
当日国际航线∨∨
当日国内航线∨
2—3日航线☆∨∨
备注：1.箱包清洁，外无饰物。
3.表中“☆”号乘务员可以自己选择是否携带。
第 条 有关乘务员形象具体事项请参见《乘务员手册》。
第三章 生产派遣
为了规范乘务员的航班生产特制定乘务员航班生产派遣规则。并以此作为客舱服务部电脑排班系统设计、运行的原则依据。
第 条 术语的含义：
1，“飞行时间” 是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。
2，“执勤时间 ”是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经停站的过站时间 、地面训练和其他工作时间。
3，“备份”为乘务员做好工作准备，并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。
4，“坐机”为乘务员根据公司指派乘坐飞机至某地，在机上没有进行乘务工作。
5, “跨分部飞行”为乘务员要求执行本分部以外的任务，须填写《亲属在外登记表》及《跨分部飞行申请表》，经部领导、派遣室主任签批方可执行。
5，“驻外休息”为乘务员在离开北京基地，在国外做跨天休息。
6，“航后休息”航班落地后规定的休息时间。
7，“休息时间”乘务员不进行任何工作的时间，计算方法：从一个航班结束到下一个航班开始。
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8，“过夜”为乘务员在离开北京基地，在国内其它航站做跨天休息。
医药营销专业 9,“晚签到”为乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。
10，“迟到”为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含15分钟）签到。
11，“误机”晚于准备时间15分钟，未能按（手册）规定参加航前准备。误机者不得参加飞行。
12，“航前准备”为此次航班乘务组在起飞前2小时与准备时召开的机上服务、安全会议。按规定不得少于15-20分钟。
此规定适用于乘务员航班生产的所有工作。但当乘务员在执行检验、救灾、急救、专机等特殊飞行任务时，如果预定的飞行时间、值勤时间超过本规定的有关条款的限制，须经公司有关部门特别批准。
第 条 派班
生产派遣室根据公司下发的生产计划，按照目前使行的三个循环圈的类别，根据驻外天数
及飞行时间进行合理的派班。每月20日之前将月计划下发到分部。
分部接到航班计划后，应严格按照计划派班，遇有人员紧张的情况，分部自行调整的航班，须提前通知派遣室。
1、乘务员的月飞行小时应保持在73小时以上。
2、每季度的驻外天数应当平均。
3、合理调配航班任务，保证每一各航办的人员力量搭配。按照规定配备各等级乘务人员以及广播员、小语种的乘务员。
4、在有条件的情况下，优先安排工龄长的同志休息。
5、安排备份组时，国际航线的备份组不少于12人，国内航线的备份组不少于15人。
6、生产派遣室每日8：30将锁定各分部的次日航班，此时间以前的人员调整科在本分部派遣系统内进行，此后和航班换人须持换人记录单到生产派遣室换人，前分部换人一次记录。分布对于9：00以后的还人应做详尽的记录，并与每月初在分部公布。
7、凡由国务院副总理、国务委员、政治局常委等重要旅客乘机的航班，生产派遣室要安排干部跟班飞行 。
第 条 各航班分配的原则
1，一类航班：驻外航班及107、957、975、137、973、979
2，二类航班：甲等：当天往返直飞的航班及国内过夜航班。
乙等：直飞的国内航班。
3，三类航班：甲等：当天往返，三个以上起落的国际航班
乙等：两个以上起落的国内航班。
排班时，将对各种航班、及备份予以平均分配。
第 条 计算机排班系统所遵照的原则。
1、将所有乘务员按照签证的类别（巴黎、美国），化分为两个部分，分别进行排班。以
15天为一个排班周期。
2、各机型的男乘务员比例限制：
744： 3-4人， 777、747： 2-3人， 767： 1-2人， 737： 0-1人
3、各机型夫妻比例限制：照顾夫妻同飞一个航班，排班时职务低的随职务高的。
744： 2-3对， 777，747： 1-2对， 767、737： 0-1对。
4、按照乘务员的等级将人员分为四类：CF、PS、F、STW。
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