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投诉管理责任制度
为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序， 保护医患双方合法权益， 根据卫生部、 国家中医药管理局组织制定的
【医院投诉管理方法〔试行〕】的相关规定，特制定本院投诉管理责 任制度。
一、 医院投诉接待实行〞首诉负责制〞。 投诉人以各种方式向有 关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接 淮安美食待，能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，科内解决，如果 患者能够接受，投诉处理到此终止，投诉解决后按医疗安全〔不良〕 事件报告程序报告。没有造成患者人身伤害的、没有经济损失的，对 当事科室不处分。
〔一〕由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有 效的处理措施，控制事态，防止矛盾激化，并接待投诉患者及家属， 认真听取患方的意见，针对患方的意见解释有关问 题。
〔二〕对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，即将 采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生。
〔三〕对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情 况即将纠正。
字谜语大全及答案二、对于无法当场协调处理的， 接待的部门或者科室应当主动引导 投诉人到相关职能部门或者医患关系部投诉， 隐匿不报者， 将承当可能 引起的一切后果。
三、相关职能部门或者医患关系部接到科室报告或者患方以各种方式 的投诉后，应即将向当事科室了解情况， 与科主任共同商议解决方法， 如果患方能够接受，投诉处理到此终止。对于科室的责任追究，请示 院领导或者经过安全管理委员会会议讨论决定。
四、如果患方不能接受， 请患方就问题的认识和要求提供书面的 材料；然后有关责任人调查了解问题的详情， 提出解决问题的方案， 并向分管副院长汇报， 召开安全管理委员会会议， 根据医疗纠纷范围 界定之规定，针对医疗纠纷事件的实际情况，分析讨论。与患方商议 处理意见，如患方接受，处理到此终止。对于科室的责任追究，请示 院领导或者参照安全管理委员会会议讨论结果， 以及包头鹿城消化病医 院字〔2022〕第55号文件【医疗纠纷责任追究及处分规定】进行处分。
五、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，普通于5个工
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作日内向投诉人反响相关处理情况或者处理意见。对于涉及多个科室， 需组织、 协调相关部门共同研究的投诉事项， 于10个工作日内向投诉 人反响处理情况或者处理意见。
六、对主管部门已接待，但仍无法解决的投诉，建议患方按法定 程序进行医疗鉴定或者经过上级卫生行政主管部门主持解决， 当事科室 需备齐病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。当事科室指定专 人出席医疗鉴定会。
如果经过医疗鉴定或者通过上级卫生行政主管部门主持下患方同 意并且能商议解决的， 对于患方投诉处理到此解决。 对于当事科室的 责任追究， 按照医疗鉴定的鉴定结果， 参照安全管理委员会会议讨论 结果，以及包头鹿城消化病医院字(2022)第55号文件【医疗纠纷责任 追究及处分规定】进行处分。
七、 如果患方不允许上级卫生行政主管部门主持解决的， 可经过 人民法院解决。 当事科室指定专人和律师代表医院出庭， 必要时职能 部门陪同。对于当事科室的责任追究，根据人民法院判决结果，参照 安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字〔2022〕第 55号文件【医疗纠纷责任追究及处分规定】进行处分。
八、对于性质严重的医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和 个人提出行政处理意见，并提请院办会决定。
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医疗纠纷范围界定
处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原那 优秀教师先进事迹么，坚持实事求是的科学态度， 做到事实清晰、 定性准确、 责任明确、 处理恰当。判断医疗纠纷的范围性质应当审查以下几个方面的因素：
第一、医务人员有无充分履行预见危（wei）险发生和防止危（wei）险结果发生 的义务即医方在实施医疗效劳行为之前， 是否对患者的身体健康状况 进行全面的问询、 了解和记载； 是否了解使用的药物可能浮现意外危 险性状况以及这种意外危（wei）险性的程度了解如何； 是否严格检查使用的 药物、器械的状况；是否对可能浮现的意外危（wei）险性进行了急救准备； 是否按医学标准与标准进行过敏实验和观察判断结果。
第二、医务人员有无充分履行告知危（wei）险发生的义务。
患者具有选择医疗方式和方法的权利。医方在实施医疗行为前， 有无充分向患者介绍采用的医疗效劳药物和方法、器械存在的危（wei）险 性， 以及准备的防范措施等； 是否采用以详细文字说明的文件形式向 患者告知并经双方签字。
开美甲店第飞行员待遇三、 医务人员有无充分履行及时、 充分地保存导致不良后果发 生的有关药物和医疗器械的义务；
第四、医务人员实施的医疗行为是否符合医学诊断的要求。
如果患者的病情根本没有必要施行手术、麻醉、输液等措施， 而医方由于其他目的而
采取这些措施， 与患者的特殊体质或者特殊病情 结合发生人身伤害的， 不能认定是医疗意外。 医疗纠纷所涉及的情况 复杂多样， 根据医疗纠纷发生后造成影响的范围大小及解决部门的不 同，以及形成医疗纠纷的原因和性质等将医疗纠纷范围从下面两个方 面界定。
一、根据医疗纠纷的影响和解决范围可分为四级。
〔一〕科室范围内的医疗纠纷
医疗纠纷矛盾轻微， 对患方未造成损失或者造成的损失不严重， 在 科室范围内可以解决的医疗纠纷。
〔二〕医院范围内的医疗纠纷
医疗纠纷矛盾剧烈， 患方不允许科室解决方案， 医院有能力在医 院范围内独立解决的医疗纠纷。
〔三〕需上级医疗行政主管部门参预或者主持范围内的医疗纠纷 医疗纠纷矛盾剧烈， 患方不允许医院的解决方案， 医院需上级医
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