民航乘务员客舱服务教程
第一章 经济舱机上服务产品介绍
一、娱乐产品
(一)音视频节目
目前，机上为旅客提供的音视频节目有：登机音乐、安全须知、航路信息、每日新闻、综艺节目、中外电影、各种音乐节目、部分飞机还备有个人电子游戏。
(二)书报杂志
在所有航班中，为旅客配备五种以上的中外文报纸，在头等舱、公务舱还配有各种杂志，供旅客阅览。
(三)纸牌和玩具
中远程航班还配有供旅客娱乐的扑克牌及儿童玩具。
二、服务用品
除在飞机配备必要的服务设施外，还为旅客提供耳机、毛毯、枕头、清洁袋、香水、爽肤水、擦手油、擦手纸、卫生纸、马桶垫纸、空气清新剂、卫星电话。
在中远程航班上，还配有牙刷、眼罩、耳塞，头等舱配有牙具包、鞋袋、休闲服和被子，美国航线配备婴儿尿布。
三、饮料和酒水
在航班上，经济舱旅客可享用4种以上的冷饮及2种以上的热饮。以及啤酒和红白葡萄酒服务。
四、餐食供应
在提供餐食的航线上，根据起飞时间、飞行时间、航线长短为旅客提供快餐、小吃、或正餐服务。旅客如有特殊餐食的要求，旅客可在购买机票时提出申请，机上可以为旅客提供特殊餐食的服务。
第二章 服务规范
第一节 餐饮服务规范
餐饮服务是机上服务的一个重要环节，在为旅客提供餐饮服务时的原则：冷得要冷、热地要热、美观整洁、安全方便。
一、服务用具使用规范
1、饮料车：通常情况下是指对半车，主要用来放置各种饮料及酒类。在起飞、着陆、送水及未使用状态下应踩下刹车键，锁闭车门。
2、餐车：用于盛装餐食及餐具。分上下两部分，共14层，每层可以放置3份餐盘，每辆餐车最多可以盛装42份经济舱旅客餐盘。在起飞、着陆、收送餐食及未使用状态下应踩下刹车踏板，锁闭车门。
3、备份箱：用于盛放一次性杯子、棉织品、各种供应品的箱子。
4、棉织品：毛巾、无纺布、水车布、餐巾纸、小型塑料袋。
5、供应品：袋茶、速溶咖啡、糖包、咖啡伴侣、盐包、胡椒包、搅拌棍、牙签、小托盘、冰勺、防滑纸、锡纸（包裹热食）、一次性刀叉包等物品。
6、防滑纸：垫放在托盘中，以防止物品从托盘中滑。
7、杯子：经济舱配备四种杯子。
三种一次性使用的杯子为：
✧纸杯：供饮用热饮。
✧大塑料杯：供饮用冷饮。
✧小塑料杯：仅供饮用红、白葡萄酒。
在旅客餐盘中的杯子，供旅客饮用热饮，随餐盘回收。
8、托盘：大托盘和对半盘两种，乘务员收发旅客物品时使用。使用时应在托盘上面铺上防滑纸。
9、餐盘：一种方形的塑料盘子，用于盛放旅客餐食。
10、不锈钢水壶：为旅客提供热饮时使用。
11、塑料冰桶：为旅客提供饮料时，放置冰块，并将其挂在饮料车旁。
12、酒钻：用于开启红、白葡萄酒。
13、餐具包：一次性刀叉勺包，用餐巾纸包好，并用小塑料袋密封。
二、酒水提供的规范
1、果汁的提供
●机上提供的果汁饮品主要有以下几种：
（1）橙汁（0range Juice）：机上用量最大,成人及儿童均喜欢。
（2）番茄汁（Tomato Juice）：含盐量大，不适宜提供给肾、心脏不好的旅客。
（3）苹果汁（Apple Juice）：小乘客喜欢饮用。冰镇饮用味道最好。
（4）菠萝汁（Pineapple Juice）：个别航线配备。此饮料可以提供给糖尿病旅客饮用。
●在为旅客提供果汁类饮品时应注意的事项：
（1）开桶前要摇晃均匀。
（2）开过的果汁，不宜留存时间过长。
（3）加冰与否应先征求旅客意见。
2、带气饮料的提供
机上提供给旅客的带气饮料主要有：可口可乐、百事可乐、雪碧、七喜、低糖可乐（diet coke）、低糖七喜（diet 7up）等。提供时应注意：
（1）打开前不要摇晃。
（2）借助小毛巾打开，以防气泡外溢。
（3）倒时杯子倾斜45度角。
（4）不要过早打开，若打开时间过长，不要再向旅客提供。
（5）主动询问旅客是否需要加冰，如需要，先加冰再倒饮料。
（6）婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐。
3、矿泉水的提供
矿泉水的味道分咸味和淡味两种。并且有有气和无气之分。为旅客提供时，最好冰镇，如旅客无要求不主动加冰。
4、茶水的提供
机上提供给旅客的有：茉莉花茶、绿茶、龙井茶、红茶、菊花茶。花茶、绿茶、红茶、菊花茶一般以茶包形式提供。但在经济舱只为旅客提供花茶。
（1）经济舱提供花茶的方法
●将一小袋茶包放入钢壶中，注入开水至七成，泡一会儿，取出茶包。
●冲泡次数不宜过多，两至三次为最好。
●温度与浓度要适宜。
●茶包破裂时应停止使用。
注意：取茶包时不能用手直接取出，可用搅拌棍作为筷子夹取。取出的茶包不能扔掉，可做下次冲泡时使用。
（2）红茶的提供方法
●在茶杯内倒入热水至七成，然后放入茶袋，与糖包外放一起送出。
●讯问旅客是否加入牛奶或柠檬。
●由旅客自己调解茶的浓度。
●牛奶与柠檬不能同时放入红茶内。
5、咖啡的提供
机上一般提供的为速溶咖啡。咖啡的饮用方法分为：正常咖啡、黑咖啡和白咖啡。正常咖啡为：咖啡加糖和咖啡知己；黑咖啡：直接饮用，不加糖和咖啡伴侣；白咖啡：只加咖啡伴侣不加糖。
经济舱冲泡咖啡的方法：
（1）一袋冲泡一壶。
怎么办理商标（2）壶内不要放糖和奶，提供时将糖包和咖啡知己一同交给旅客。
（3）温度与浓度要适宜。
6、经济舱酒类的提供
（1）啤酒(Beer)
由大麦或其他谷物制成糊状，发酵后再加上啤酒花制成。
提供方法：
●开启啤酒时借助小毛巾打开，倒时杯子倾斜成45度角，倒至七成，连同啤酒听一起送出。
●啤酒应冷藏后再提供给旅客。
●不主动加冰。
●可作为饮料全程提供给旅客。
（2）白葡萄酒
以各种颜葡萄为原料，去皮、梗、籽后取汁、发酵制成，世界上最好的白葡萄酒产自德国的莱茵地区和法国的波尔多地区。
提供方法：
●白葡萄酒以冰镇10度—12度饮用为最佳温度。
●当旅客食用白肉，如：鱼、牡蛎、贝类海鲜等时提供。
●味淡的奶酪也可配白葡萄酒。
●此酒一般为餐中或餐后酒。
（3）红葡萄酒
一般用紫葡萄连皮带籽、梗一起压榨取汁。其颜来源于外皮的花素和丹宁这两种物质。最好的红葡萄酒产自于法国。
提供方法：在为旅客提供正餐餐中水时提供红白葡萄酒，使用普通舱的塑料杯倒一半的量，或根据旅客的需求提供。
●红葡萄酒以室温为最佳饮用温度，不能冰镇。
●当旅客食用红肉，如家禽、牛排、野味、带肉酱的面食时提供。
●味重的奶酪也配红葡萄酒。
●此酒一般为餐中或餐后酒。
7、经济舱餐食的提供
（1）经济舱餐食的种类
●盘正餐:冷荤、甜品、面包、热食，食品放在塑料盘中，所有用具需要回收。
●冷正餐：同上，但不含热食。
●盘早餐：小菜、水果、早餐面包、早餐热食，所有食品均放在需要回收的餐盘中。
●盒正餐：内容同盘正餐，但所有食品均放在纸盒中，餐具不需要回收。
●盒早餐：内容同盘早餐，但所有食品均放在纸盒中。
●盒点：内容同冷正餐盒点，但所有食品均放在纸盒中。
●学生会主席竞选快餐：三明治、饼干、杯面等食品。
●花生米。
（2）烘烤餐食的方法
种类 | 温度 | 时间 | 备注 |
面 包 | 150-175度或高温 | 7-10分钟 | 1、套装餐食的烘烤时间数据参照主菜的烘烤标准； 2、根据餐食冷冻情况调节烘烤的温度和时间。 |
肉 类 海 鲜 类 | 175-200度或高温 | 15-20分钟 | |
素 餐 | 150-175度或高温 | 7-10分钟 | |
点心、早餐 | 150-200度或高温 | 10-15分钟 | |
8、特殊餐食的提供
10首很短的红诗歌（1）犹太教餐：KSML—kosher meal
犹太教餐是依据犹太教规在特殊厨房，并在犹太教教士的严格监督下制作的。犹太教餐应在完好无损的盒中保存，整套地提供给乘客供其打开检查，打开后将由乘客本人将主菜交给乘务员加热。主菜由一锡纸封严，加热后交回乘客手中时，注意确保其封严并完好无损。犹太教餐的特性：
●其它肉食品只有在犹太教士的监督下屠宰的才可以接受。
●可以食用的带鳞带翅的鱼可蒸、煮、熏。不允许进食的鱼是：鳐、牡蛎、螃蟹、小龙虾、龙虾、鳝鱼等等。
●牛奶制品可以。
●下列食品在机上无犹太餐的情况下，可以提供给犹太教乘客，面包、饼干、罐装鱼、干酪、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜。
（2）婴儿餐： BBML-baby meal
这种食品适用于10个月以上的儿童食用,主要为瓶装的去渣肉、去渣菜、小儿甜点和婴儿水果汁等。
（3）溃疡餐（清淡低纤维餐食）：BLML-bland/soft meal
语言表达能力培训这种餐食适用肠胃不适---肠胃溃疡患者。低纤维、低脂肪、清淡爽口易于消化。
（4）儿童餐：CHML-children meal
这种餐食适合2-7岁小旅客，比成人餐量少；易咬食和咀嚼，且采用对孩子有吸引力的食物 。如：鱼排、香肠、春卷、比萨饼，开胃品通常是：鲜水果、巧克力布丁、果料甜点等。
（5）穆斯林餐：MOML-Mohammedan meal
严禁猪肉类食品，严守教规的穆斯林希望肉食是依教规屠宰的，牛羊肉可以接受，鱼肉总体是允许的。若未配备，水果、蔬菜和米饭可作为替代食品。
严格的穆斯林教徒不饮酒。软饮料一般是茶或咖啡。开斋节期间，在太阳升起后至落下前不准进食。
（6）印度教餐：HNML-Hindustan meal
牛肉是绝对被禁止的，并且严格的印度教徒一般几乎是素食者。
机上没有专门配置特种餐食时，乘务员要征求旅客意见，询问是否吃肉类食物（除牛肉）或者是素食，然后根据旅客的要求提供肉类（除牛肉）、鱼、鸡蛋、沙拉、蔬菜、水果、米饭等食品。
（7）素食七夕快乐祝福语
乘客可因宗教、节食、医疗或因简单的个人选择要求素食供应。口味可有很大不同。如有些绝对素食主义者，不吃任何动物类食物，包括牛奶制品、蛋类。而有的可接受牛奶和蛋类制品，有的甚至可以吃鱼、海产品。乘务员应在无特殊素食时为旅客及时配备。
●西餐素食餐为西式烹调方法，可分为两种：
✧蛋奶素食（不严格素食）---VLML：不包括肉或海鲜及其制品。但包括日常的黄油，奶酪，牛奶和鸡蛋 。
✧严格素食---VGML：不包括肉、鱼、奶制品、鸡蛋、奶酪、蜂蜜及相关制品。可食用人造黄油。
●东方素食---ORVG：是按中国风味准备和烹饪的，不带有肉、鱼、奶制品或任何生长在地下根茎类蔬菜，如生姜，大蒜，洋葱，大葱等。
●印度素食也可分为两种：
✧不严格印度素食---AVML：印度风味辛辣素食不包括肉或海鲜，但包括有限的奶制品。大多数信奉印度教的旅客均选择此特殊餐。
✧严格印度素食---IVML：菜肴不含有肉、鱼、鸡蛋、奶制品、野味、海鲜或根茎蔬菜，如生姜，大蒜，洋葱和马铃薯。
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