如何成为卖场杰出面销人员
如何成为卖场杰出面销人员
世界十大禁止游戏药店为零售业态的一环，不论是药师或卖场服务人员，每天都要与顾客面对面的接触。在与顾客接触的短暂时间内，能否满足顾客的需求或促成顾客购买店内的商品，就成为一个重要的关键。因此，良好的接待顾客技巧将是卖场面销人员成败的关键因素之一。另外若能巧妙掌握顾客购买心理再搭配FABE营销技巧，将会让面销人员的营销过程如虎添翼，攻无不克。
一、认识接待顾客的过程
药店所贩卖的主力商品大多为高价品、高级品居多，当顾客临门时服务人员的态度与举止攸关顾客的购买意愿。即使装潢多么豪华、商品陈列多么用心、商品组合多么完整的药店，若服务人员的待客方式不佳，一切将功亏一篑。在卖场上，一般可将接待顾客的程序区分为下列十个步骤，面销人员应详细琢磨每一个步骤，并加以巧妙运用，以创造更辉煌的业绩：
1.向顾客打招呼：
顾客服务由顾客进入商店的那一刻开始。所有卖场服务人员，只要看
到顾客光临时一定要主动大声打招呼，并且要统一打招呼的语词。打
招呼有助于让顾客在第一时间有被热情接待的感觉，同时也让已经在
场的顾客感觉这家店生意不错，随时都有顾客上门，来这家店准没错!
2.注视顾客：
与顾客眼神交会并露出自然的微笑(要用眼和嘴巴去微笑)，展现自己
专业、友善与热诚的形象，有助于让顾客感觉爽朗和亲切，只有让顾
客先接受「你」之后才会接受「你的商品」。
3.接近顾客：
走向顾客并询问是否需要你的服务(设法寻话题并展开对话)，若顾
客表示仅随意看看或目前不需要你的服务，服务人员绝对不能跟在顾
客后面(很多顾客会因此有被监视的感觉而迅速离开卖场)。但服务人
员仍需在远处或在顾客附近整理货架商品，注意该顾客随时可能的服
务需求讯息，或主动告知顾客若有需要你服务时可随时呼唤你。
4.了解顾客需求：
中秋节祝福语简短10字当顾客提出需求或询问时，服务人员应仔细聆听，努力了解顾客的需求并加以响应。同时应设法了解顾客对需求商品的包装规格、尺寸、颜与直接使用者，以便为顾客寻、推荐最合适的商品或服务。
5.寻商品给顾客看：
依据顾客需求选出几样合适的商品。若是属于女性较隐私的商品，务必引导顾客到人少的地方或较隐密处。
6.针对商品加以说明：
针对每样商品的特征、优点、利益与证据加以解说与比较。商品说明中应保持幽默感，切记不要伤害到顾客的自尊心，如介绍减肥商品时不能说：「像妳这么胖的人，来服用这个产品最适合不过了!」，建议的说法是：「这商品已经为很多”重量级” 顾客回复到理想的身材，当然也绝对适合您啰!」。
7.让顾客选择商品：
语气要诚恳，不要语带催迫，要配合顾客的个性与情绪。寻求适当时机赞赏顾客的品味、认同顾客是行家并告知顾客无论选择哪一项商品都是物超所值的。
8.收款结帐：
主动询问顾客付款方式(若是刷卡时可告知顾客刷哪一家信用卡较划
算) 、是否需要打上发票统编。若有额外服务或促销活动应主动告知顾客，如：免费宅配、免费包装、免费咨询专线、加价购、优惠卷、保固方式、空盒累积换赠品或满额送赠品等(除主动告知顾客外并应指引顾客确实的活动地点)。
9.包装商品：
包装商品时须将食品、药品、精品、外用清洁品、低温商品等分袋包装。包装时应避免将商品重摔或碰撞，服务人员应该表现比顾客还要爱护顾客自己心爱的商品，顾客才会觉得选对了商店、选对了商品。
将商品交付给顾客时应该用双手并微笑的说：「谢谢您! 请小心!」。
10.目送顾客离开：
诚意可以感动顾客，当顾客结帐后要离开时，服务人员务必衷心的向
顾客说：「谢谢惠顾、欢迎再来」。并且目送顾客离开，直到店门口为
止，当然若顾客购买较多商品时，不妨帮顾客提送到汽机车上。
二、了解顾客购买心理八阶段
根据相关统计得知，充分了解顾客在购物时的心理转换过程，将能有效提升成交率。因此每个面销人员应该适时掌握顾客购买心理。
第一阶段：引起客户的注意。
所谓注意就是要设法让顾客注意我们的商品，其方法如下：
1.给客户深刻的印象，但须避免夸大的言词。
2.以客户的自尊心为诉求对象。
3.提供客户最新的流行商品讯息与利益。
4.先由客户的兴趣来打开话题。
5.应用陈列技巧、声音的刺激、颜与灯光来吸引顾客的目光。
6.应用嗅觉、视觉、听觉、味觉、触觉等五感来刺激顾客的注意。
第二阶段：让客户产生兴趣。
引起顾客注意的阶段，往往只是几秒钟而已，因此必须尽快将客户的
注意导向为兴趣。其方法如下：
1.藉由动作、言语，设法将客户的注意力提升为兴趣。
2.所谓“兴趣”，即让顾客产生「究竟怎么一回事」的好奇心，
或产生「似乎对我有益」的想法。
3.可借由新奇的物品，让客户产生求知的欲望，以这种方式挑起
客户心中的好奇和期待。
第三阶段：使客户产生联想。
联想就是「用言语来描绘出一幅景象」的能力。对于客户购买后所得到的利益与满足，若仅以「美」、「好吃」、「有效」、「方便」等平淡的
形容词来描绘，是无法引起客户购买意愿的。面销人员要像个一流的体
育播报记者般，将精采激烈的棒球比赛，做生动的实况解说，而让听众
不须看到画面，也能在心中清晰地描绘出当时的景象。重点在于应用客
户购买商品后的满足感、便利感以及优越感着手，用言语加以描绘，使
客户有种历历在眼前的感觉。
第四阶段：诱使顾客产生欲望。
当顾客对商品产生联想后，便会产生拥有该商品的欲望。引起顾客的欲望可分为三个步骤：
1.让顾客明白，你所销售的商品正是他所缺乏的。
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2.让顾客相信满足拥有的欲望是个人的义务。
3.说服顾客，让他了解您有满足他所缺乏商品的方法。
第五阶段：给顾客比较的机会。
尽管推销技巧相当高明，在引起顾客内心的欲望之后，千万不可立即催促顾客成交。而是应该让顾客有「比较的机会」，使其心服口服的下决定。常见的比较方式如下：
1.让顾客自己比较判断，您的商品与他厂牌间的差异点。
2.您必须能清楚的说出「为何非买我的商品不可」的理由以及这个商
品最适合该顾客的所有支持点。
第六阶段：使顾客信服。秘籍魔兽
顾客将商品经过比较与分析后，大多会发现自己真正所需求的商品而采取购买的决定。此时面销人员若能适时提供该商品的临床相关研究文献证明、使用者见证及官方得奖纪录等，将会加强促使顾客下定决心购买。
第七阶段：促使顾客下定决心并采取行动。
当顾客有以下举止行为时，就表示顾客已下定决心要购买了，面销人员应实时把握这个心理瞬间，结束商谈进行成交：
1.询问同伴的意见。
2.深深的叹息、突然开朗的表情。
3.询问付款条件与方式、开始讨论价钱、负担能力的问题。
4.询问有关质量、保固、售后服务方面的问题。
5.询问是否有现货以及还有哪些选用周边相关商品。
6.需要你再次说明商品的功能与优点。
7.想确认当下所决定购买是否最有利?是否有其它优惠?
8.想再看一次样品或不自主的抚摸商品。
9.询问该商品的销售量如何?
10.询问你们还有哪些商品?
第八阶段：让顾客有买到好商品后的满足感
当顾客结帐完成后应让顾客有买到物超所值商品的满足感，如此顾
客日后才会主动推荐他人使用，进而成为本店的忠诚顾客。另外来自于
服务人员愉快的应对态度也是一种满足感。
三、结束商谈七大技巧
当面销人员将顾客由注意→兴趣→联想→欲望→比较→信服导引到行
动时，应当下应用结束商谈技巧，来完成本次的销售活动，其方法如下：
1.直接发问法：
直接发问法为一般面销人员常用的方法之一，应特别注意不要采用
封闭式否定问法(如：直接问客户要不要买? 你不要吗?)，而是要用
开放试肯定问法(如：这个很适合您喔! 您喜欢随身包吗? )。
2.暗示拥有法：
常见于药店的暗示拥有法如：暗示顾客服用「维骨X」就能轻松的
登山健行。服用「保X达」就能储备明天的体力等。
3.解除疑问法：
本法是将顾客所质疑的所有疑问，一一给予相关证明、见证，以突
破顾客的心防，让顾客没有理由拒绝。
4.销售基点总复习法：
重复说明商品的特征、优点、利益，将顾客思维重新拉回应重视商
品价值而非价格，强调顾客购买的是商品而非赠品，强调安全性、
天然材质、环保与有机栽培才是买点。
5.优缺点分析法：
以客观的角度分析必较商品间的优缺点，让顾客做最后的选择。当
社会学专业就业方向顾客拿不定主意时，有时不访尝试替顾客做决定。
6.二择一法：
本方法是应用大多数顾客不擅于拒绝的心理，来暗示顾客，双方已
达成决定购买的共识。目前只是要决定选择哪一个商品而已。
7.最后王牌出示法：
最后一招就是在不亏本的情况下，给予顾客前所未有的最佳购买条
件。在出示王牌之前，务必在顾客面前向主管请示取得授权，并向
新年祝词简短顾客表白这个优惠条件得之不易，且要求顾客给予保密。
四、FABE法

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