护肤品、化妆品销售的售后问题处理分析
护肤品、化妆品销售的售后问题处理分析
售后问题处理分析
中国围棋世界冠军一．关于少发、错发货
1.了解客户订单信息，应该收到的产品及赠品是哪些
（注：需要了解后台客服备注和E店宝导进的信息是否一致及买家留言的信息）
2.先了解客户收件情况（收件时间、是否本人签收拆封、包裹外包装是否挤压破损）
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例：亲，您包裹刚收到是吗？/亲，您包裹是本人亲自签收拆封的吗？/亲，您包裹收到时是完好的吗？有被挤压破损的痕迹吗？
3.再了解客户收货信息（收到的产品及少收到的产品）
例：亲，您都收到哪些DD呢？/亲，您检查下包裹，看还少收到哪些DD呢？
4.了解快递单上的重量及发货单上的条形码
例：亲，麻烦您看下快递单上重量是多少呢？/亲，您可以跟我说下您收到的白发货单上条形码信息吗？
5.与仓库核实
例：亲，我跟仓库同事核实下，给您回复好吗？
6.给出解决方案（可先探客户的意思，再结合公司的立场给出双赢的解决方法）
①如正装产品，一定要和仓库核实清楚，如当天发货忙，可跟客户沟通多久给予回复，让仓库下班后有时间核实下，第二天主动联系客户，如少需补发，问下客户是否有其他需要的产品，可免邮一起发出
例：亲，因为仓库发货量大，白天有点忙，您看下班后让仓库同事给亲核实下，明天天联系您好吗？/亲，您好，您的情况已经让仓库同事核实清楚了…/（如少）亲，抱歉给您添麻烦了，我们给亲补发好吗？/亲，您看还有其他需要的DD吗？可以给亲一起寄出，免邮的哈
②如中小样，因重量较轻，核实较难，需要清楚客户是否有这些赠品，仓库确实核实不出，可与客户协商下次购物补发，如客户不愿意，可与客户说明下次购物一起补发可免邮
例：亲，您看下次购物给您一起补发__可以吗？/亲，下次购物给您免邮和您少发的DD一起寄出，您看行吗？
③如错发正装产品，可让客户拍照错发产品，了解客户外包装塑封是否拆封，再与客户沟通看其能否收下产品，补差价，再给客户补发拍下未发的产品，如确实不需要则换货，邮费我们承担，客户先垫付（拆封后的产品尽量与客户沟通让其收下）
例：亲，您看这个产品您需要吗？（可以介绍下产品，如客户不怎么想要，结合退换邮费分析下损失，协商给其一定的折扣价让客户考虑下，实在客户不想要也不影响二次销售，退换）
④关于退换邮费：如造成这个问题的原因是我们，则来回邮费我们承担，客户可以先垫付
具体情况具体分析
二．关于漏液
1.了解客户收货情况（收件时间、是否本人签收拆封、包裹外包装是否挤压破损）
例：亲，您包裹收到时外包装完好吗？有破损，积压痕迹吗？/亲，您外包装有被液体沾湿
的痕迹吗？
注：一般来说，包裹破损，包裹湿了的情况下，客户是有权先验货后签收的，如内物破损则可当场先拒收，处理。
2.了解漏液情况（漏液产品、漏液量、漏液痕迹）
例：亲，您是哪款产品出现漏液情况呢？/亲，您看产品大概漏了多少呢/亲，我们产品出厂的量一般是到…/亲，我们产品出厂是__ML/亲，您看哪些地方有被液体沾湿呢？
3.收集证明照片
例：亲您看方便拍下您漏液的情况给我们看下吗？（平视液面的情况，被液体沾到的情况等）名侦探柯南电影
三．关于产品不适
1.了解客户使用哪款产品不适（查看客户订单，是否有购买）
感恩节祝福语言简短的3.安慰，关心客户
例：亲，您现在好点了吗？/亲，您可以用毛巾冷敷镇静下肌肤，会舒服些的哦（表情）
4.了解下产品使用情况（使用产品、使用时间、使用顺序）
例；亲，您都使用哪些产品呢？/亲，您日常护理流程是怎样的呢？（可以跟客户提下护理流程）/亲，您产品使用多久呢？
5.了解不适情况
例：亲，您使用产品后出现哪些不适症状呢？/亲，您产品使用多久后出现不适呢？/亲，您不适现象大概持续多久呢？复读生能报考军校吗
注：过敏情况客户反映问题可能态度会过于激动，所以在核实过程中自己要适当分散客户的注意力，先缓解客户的情绪，再跟客户慢慢沟通，结合自己的护肤知识给予客户相应的建议
6.了解客户日常饮食、生活习惯、生活环境是否有改变（如新家装修，养了新的动植物）
附件
过敏：
1.症状：发红发热、刺痛且长期不消失，起红小疹子，皮肤瘙痒
2.引起护肤品过敏的主要物质：皮肤过敏的原因是悠语护肤品中的某些成分，对皮肤细胞造成刺激，从而导致过敏。护肤品致敏原最多的是香料，防腐剂，重金属，其中重金属指铅汞含量超标。若遗传性敏感皮肤的人在高敏状态下使用护肤品，易发生护肤品接触性皮炎和加重原有疾病
3.产品无质量问题过敏，主要有以下原因：1）在原有皮炎基础上使用护肤品；2）交叉使用几种护肤品；3）使用劣质护肤品；4）没有正确使用护肤品；5）对某种食物/植物成分过敏
长痘：
1.引起痘痘的主要因素有三个：1）遗传因素、激素分泌引起皮脂腺变大，进而产生过多的油脂；2）角质细胞增厚，堵塞毛孔出口，平时面部卸妆、清洁工作要到位，否则细菌引起
炎症；4）精神紧张、工作、学习压力也是一个因素，人在压力大的时候很容易造成内分泌紊乱，促进皮脂的分泌引发青春痘。
2.改善方法：
1）加强卸妆和清洁的工作，一定要彻底搓揉干净，每星期做一次去角质工作，保证皮脂腺顺畅；
2）生活作息要正常，避免熬夜，尽量在11点前上床睡觉，养成早睡早起的习惯，让睡眠充足，并多喝水
3）要避免烟、酒等刺激性的食品，少吃冰冷食物，寒性食品容易引起胃酸分泌，造成胃火过大，平时注意呼吸道的保养，尽量避免芒果、芋头、海鲜甲壳类易过敏的食物
4）享受健康的自然环境，保持心情愉快，该吹冷气就吹冷气，不要让身体处在过度闷热，月经期间可用消炎镇定的保养品
季节性敏感：日晒增强引发日光性皮炎；温差大干燥引起的紧绷、刺痛、泛红
不要用太热的水洗脸
热水容易导致脸部毛细血管迅速扩张，会加重红血丝现象。而且热水洗脸还容易导致皮肤松弛，加速衰老。（最适宜的水温在37°左右）
选择更柔和的洁面乳
相比较来说，泡沫型洁面乳虽然清洁效果更好，但是也更容易导致敏感。
暂停使用磨砂膏
选择更轻柔的去角质方法，比如洁肤水。如果极其敏感，洁肤水中含有的水杨酸成份也可能会令你感觉不适，那就请放弃去角质这回事吧，某种程度上角质层能保护你的皮肤不被伤害。?保湿补水是重中之重
换季容易导致的皮肤干燥常常是过敏的罪魁祸首，保湿功效好的产品比如精华水、保湿面膜、保湿乳液等等是你需要及时换季的产品。
注意防晒保护
春夏初期很多过敏都是因为日照增强所导致的日光性皮炎，所以一定要做好防晒功课。但是防晒产品中的化学成份也是经常导致过敏的源头之一，所以选题纯植物配方的防晒产品是避免再因防晒霜过敏的最好方法。刘诗雯禁赛原因
冬季肌肤干燥
干燥问题一：除了脸部之外，肩膀、手臂、腰、腿等地方也有脱皮、泛红的现象
主要诱因：这是冬季常见的皮肤干燥现象，西北风一刮，由于气温降低，人体排汗就会大为减少，皮肤的润滑剂皮脂腺的分泌也大大减少，因此在冬季大部分人的皮肤都会比较干燥，这与你的护肤方法和护肤品无关。
急救宝典：外在为肌肤补充水分，加强肌肤防寒能力
去角质+补水面膜是最有效的解决这一干燥问题的护肤法。角质层厚重，就算用再好的补水产品都不能达到预期的效果。所以，修复与促进角质代谢是开启肌肤水分通道的关键。然
后使用缓解皮肤干燥最有效率的工具——补水面膜，坚持1-2天皮肤的干燥感会明显减少，肤也会明亮起来。
干燥问题二：干燥感集中在眼周，而且黑眼圈变明显
主要诱因：这个问题主要出现在用眼过度的人身上，如经常对着电脑的OL，画图、写程序的设计师，学业繁忙的大学生等人，眼睛的过劳、辐射的伤害和缺乏对眼睛的护理都会使眼周特别干燥。另外，眼周肌肤满布了许多微丝血管，天气寒冷时我们的循环系统会减慢，血管供氧不足、血管扩张会导致黑眼圈明显。
急救宝典：早晚都要使用眼霜
白天先用补水保湿眼霜，再用眼部专用防晒霜。晚上要先给眼部做彻底清洁，再涂抹保湿眼霜。秋冬季空气干燥，除了用补水保湿眼霜，还要在眼霜前使用眼部精华。并注意眼球的养护，随身携带补水眼药水，减轻眼睛的疲惫感。
友情提醒：必须要重视眼部的护理，如果让眼周皮肤继续干燥下去，会导致你提早出现眼纹和松弛，到时想要挽救可要比眼部保湿难多了。
干燥问题三：每次卸妆、洗脸后皮肤都特别干燥

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