宠物医院的致命风险
宠物医院的致命风险
⼀、商铺问题
商铺是店⾯经营的主要场所，是影响开店成败的最重要因素，如果商铺出现问题，对所有开店营业的经营者来说都可能是灭顶之灾，对于宠物医院经营更是如此；相⽐普通零售店铺，宠物医院具有如下⾏业特点：
1、⾏业审批难。虽然全国各地⾏政主管部门对宠物医院管理和监督执法的政策松紧不同，但办理宠物医院需要的基本开业门槛也拦住了⼤部分创业者；特别是在北京和上海等⼀线城市，养⽝问题突出，宠物医院⼜涉及医疗⾏业，官⽅给宠物医院颁发“动物诊疗许可证”和营业执照⾮常慎重，再加上开始办理“环评”⼿续，实际上已经很难开办新的宠物医院。
在北京，新开⼀家宠物医院，不仅仅需要资⾦实⼒，有时候还要看政策调整变化，这让⼤部分初期创业者承受很⼤的风险压⼒，特别是“环评⼿续”；能够顺利通过“环评⼿续”的商铺需要具备的特点有：
l房屋产权清晰，规划⽤途为商业，楼上没有住宅。最好是独栋商业楼，有房产证；这⼀点要求，就已经让⼤部分普通商铺，特别是住宅楼底商拦在可选范围之外；官⽅这⼀点要求，可能是担⼼宠物医院扰民，所以希望宠物医院离居民区有⼀定距离，⾄少不能挨着。
l商铺所在⼩区办理了“排⽔许可证”，证明商铺排放的污⽔进⼊市政管⽹，进⽽进⼊附近的污⽔处理⼚；这⼀点要求让北京五环外很多⼩区商铺开不了宠物医院，因为五环外⼩区很⼤⼀部分使⽤的是⼩区⾃建污⽔井，市政管⽹服务还没有覆盖到，也就提供不了“排⽔许可证”。
l拥有“排⽔指标”，这⼀点要求很多宠物医院从业者也太清楚，在北京各个区县环保局要求也不⼀样；简单的理解是，每个污⽔处理⼚的处理能⼒是⼀定的，在经济发达的区域，配套的污⽔处理⼚已经满负荷运转了，就不能增加排污企业，就不能颁发新的“环评⼿续”；有新的企业需要“排⽔指标”，就需要增加污⽔处理⼚或关闭淘汰部分原有的排污企业，这时候“排⽔指标”就需要等，什么时候有，⼀般⼈就不知道了。
除了环评⼿续，申请“动物诊疗许可证”也有⼀些基本条件，在北京主要要求是商铺⾯积和执业兽医师数量；动物医院要求商铺使⽤⾯积(不包括兼营区域)在120平⽅⽶以上，执业兽医师3名以上；动物诊所使⽤⾯积(不包括兼营区域)在60平⽅⽶以上，⾄少要1名执业兽医师；宠物医院初期最⼤的⽀出是房租和⼈员⼯资，房租⼀般在开业初期就能确定，但执业兽医师的招聘对很多创业者是个挑战，在开业初期⽣意起步阶段，招聘3名宠物医⽣，是⼀项⽐较⼤的开⽀，所以这两点要求还是在很多程度上提⾼宠物医院的创业门槛。
2、⽆法迁址经营。因为宠物医院的“动物诊疗许可证”和“环评⼿续”是特别审批的，和商铺所在位置、
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⾯积⼤⼩、房间格局，以及设备的投⼊使⽤相关，所以迁址经营需要重新申请审批，和新开宠物医院⼿续⼀样，实际上，⼀旦搬家，宠物医院原来的⼿续就失效了。
3、投资回本周期长。宠物医院投资回本时间⼀般⽐较长，中⼩型宠物医院，如果经营良好，⼀般能在第三年的时候收回前期所有投资，或者添置等额的医疗设备，使医院的固定资产翻倍；但在开业初期，宠物医院⼀般需要半年到⼀年时间才能达到收⽀平衡，也就是说，开业的前半年，每天的营业收⼊⼀般会少于每天的⽀出，直到⼀周年店庆时，每天的营业收⼊才超过每天的各项⽀出总和；经常发⽣的情况是，扣除房租和⼈员⼯资，第⼀年的净收⼊相当于⼈员⼯资总和，也就是第⼀年亏损额相当于⼀年房屋租⾦。
宠物医院投资回本时间实际是千差万别的，规模⼩的宠物医院⼀般⽐规模⼤的宠物医院短，宠物市场竞争激烈的⼀线城市，投资回本时间也会相当长⼀些；市场定位正确、经营管理优秀的宠物医院投资回本时间当然也会短⼀些。
各类衣服的叠法由于办照难、投资回本周期长，培养客户时间长，宠物医院经受不住经常搬迁，如果⼀个商铺只让宠物医院经营三年，那管理再好的创业者也可能⽩忙⼀场，甚⾄损失巨⼤。经营良好的宠物医院⼀般是五年以上的⽼店，甚⾄是⼗⼏年、⼏⼗年的⽼店，在欧美发达国家，上百年的宠物医院⽐⽐皆是；然⽽现实总是不圆满，不少创业者还是碰到商铺问题，不得不选择搬迁或者关店，笔者介绍⼏个真实案例，供读者参考借鉴。
案例1：合同到期，房租⼤幅度提⾼。位于北京CBD附近⼀家宠物医院，成⽴于2010年，商铺⾯积⼤约400平⽅⽶，分为上下两层，和房东签了六年租赁合同，年租⾦⼤约65万（4.45元/平/天），经营到第⼆年时，转给另⼀位投资⼈，房屋年租⾦调整为84万（5.75元/平/天）；第⼆位投资⼈经过五年⾟苦经营，店⾯每⽉营业额⼤约30万（医疗23万、洗澡美容4万、⽤品销售3万），店⾯每⽉固定⽀出⼤约25万（房租7万、⼈员⼯资10万、采购5万、⽔电费1万、宿舍和办公杂费2万）；该店虽然年营业额已经达到360万，每⽉利润也达到5万，年利润达到60万左右，但每⽉⽀出没有计算固定资产折旧和前期投⼊资⾦
的利息成本，单从经营数据上分析，该店仍然徘徊在收⽀平衡线附近。
随着北京房价的节节攀升，商铺的租⾦也跟着⽔涨船⾼，6年合同到期后，房东的期望租⾦是120万/年（8.22元/平/天），⽽且还有⼀定程度的递增；经过多次沟通谈判，房东没有太多的退让，投资⼈只能⽆奈关店。年房租超过⼀百万的宠物医院不仅在北京是屈指可数的，在全国也是不多的，那意味着年营业额要超过500万才能保证挣钱，对很多业内⼈⼠来说也是不⼩的经营压⼒。
案例2：房东卖房，新房东不好沟通。房东卖房是⽐较普遍的现象，遇到“不讲理”的新房东，那真是⽐较倒霉的事。⼤约在2010年，位于北京东四环附近的⼀家宠物医院，在业界⼝碑很好，⽣意也不错，突然遇到房东卖房的事，按正常情况，根据“买卖不迫租赁”的原则，在合同期内，新房东继续履⾏原
房东的权利和义务，合同到期后，双⽅再继续商谈是否续租事项；但有的房东不这样，觉得花了这么多钱买的房⼦，房权证也过户到⾃⼰名下，就想着法涨房租，⽆视原来的租赁合同；这时候宠物医院⽼板就很难受，虽然⾃⼰有理，强硬下也能保证⾃⼰合同期内的利益，但把新房东得罪了，合同到期时更⿇烦；这家宠物医院经过多⽅沟通，还是没有达成共识，新房东竟然出现了往门⾯上泼油漆等恶劣⾏为，最后只能选择搬迁。
⼆、客诉纠纷
在⼈医⽅⾯，医患关系是指“医”与“患”之间的关系，“医”包括医疗机构、医务⼈员；“患”包括病⼈、病⼈家属以及除家属以外的病⼈监护⼈。医患纠纷指医⽅（医疗机构）与患⽅（患者或者患者近亲属）之间产⽣的纠纷。医患纠纷包括基于医疗过错争议产⽣的医疗纠纷，也包括与医疗过错⽆关的其他医患纠纷（如⽋付医疗费的纠纷、对疗效不满等等）。中国医师协
会2004年《医患关系调研报告》显⽰，将近3/4的医师认为⾃⼰的合法权益不能得到保护。医院平均每年发⽣医疗纠纷66起，发⽣患者打砸医院事件5起，打伤医师5⼈。很显然，医患纠纷已经是不是新鲜事，甚⾄有些纠纷发展成刑事案件。随着宠物⾏业的快速发展，宠物医疗的迅速普及，宠物医院卷⼊医患纠纷也是很难避免的事。
在宠物⾏业，医患纠纷是指宠物医院⽅与宠物主⼈之间产⽣的纠纷。形成医患纠纷主要原因有：
1、宠物主⼈⽅⾯原因。
⼀是期望值过⾼。有些宠物主⼈盲⽬认为现在医疗⽔平很⾼，什么病都能看好，同时⼜不了解宠物具体病情，也没有认识到疾病的复杂性和动物个体的差异性，觉得花钱看病，病⾃然就能好，⼀味的认为，看病是医⽣的事，⽽不去理会病情的严重性；⼀旦出现宠物死亡等情况，就难以接受，甚⾄情绪失控，容易引发与医护⼈员的激励冲突。
⾯对这样的宠物主⼈，宠物医⽣接诊时⼀定不能给宠物主⼈过⾼的期望值，⾯对不确定的病症，不能说太过⾃信的话，⽐如“这个病好治，⼏天就好”、“这是⼩问题，肯定没⽣命危险”等等，应该明确告诉宠物主⼈：医⽣不是神仙，不能保证看好所有的疾病；能做的就是，按照标准的医疗程序，保证尽⼼尽⼒为宠物负责，同时也希望宠物主⼈积极配合，能够及时反馈后的宠物变化，以便及时根据症状调整⽅案。⾯对复杂⽆⽐的动物机体，宠物医⽣应该时刻保持对⽣命的敬畏，认真做好每个环节的⼯作，赢取宠物主⼈的信任；如果宠物主⼈仍然抱着怀疑的态度，那就祈求⾃⼰不要出错吧！因为每个细⼩的错误环节，只能让宠物主⼈更加坚信⾃⼰的判断；耐⼼回答宠物主⼈的提问，不要试图通过争论来证明宠物主⼈有多么不对。
⼆是拖延⼤意。宠物不会说话，虽然⽣病了⼀般情况下也能看出来，但很多宠物主⼈容易出现拖延⼤意的情况，没有把宠物疾病初期症状真正放在⼼上，直到把⼩病拖成⼤病，等到医院检查后，宠物医
⽣常常也⽆能为⼒了，这时候，有⼀部分宠物主⼈逃避⾃⼰的责任，反⽽责怪宠物医⽣不尽⼒、⽔平低。⽐如猫咪脂肪肝这个病，初期症状就是不吃饭，能喝⽔，其他没有特别症状，熬个⼗天半个⽉，猫咪就出现消瘦、流⼝⽔、⽪肤黄染等症状，这时候宠物主⼈才发觉不对劲，带到宠物医院检查，实际上这时候猫咪已经⾮常虚弱，经不起激励的应激，此时接诊的宠物医⽣如果经验不⾜，在采⾎化验或拍X光⽚时，保定动作粗暴⼀点，就可能造成猫咪紧张害怕死亡；⾯对检查结果还没有出来，猫咪就死亡的情况，医疗纠纷就很难避免。人力资源的六大模块
⾯对这种病例，宠物医院⼀定要冷静对待，不能跟着宠物主⼈⼀样着急，尽量要事先告知宠物疾病的危险性，必要时可以通过下危重病例通知书正式告知宠物主⼈，宠物主⼈签字确认后，才动⼿检查操作，整个过程最⼤程度降低对宠物的应激。
三是宠物主⼈维权意识过强，或是谋求不正当利益。少数宠物主⼈认为只要进了医院花了钱，就要得到等值的汇报，⼀旦疗效不满意，就会通过各种⽅法宠物医院⽅⾯问题，甚⾄⽆理取闹、⼲扰医院正常⼯作。
⾯对这样宠物主⼈，对宠物医⽣的要求就不仅仅是医疗技术⽅⾯，更多的是沟通和风险防范的能⼒；虽然这样的宠物主⼈很少，但也建议年轻的宠物医⽣防患未然，提⾼警惕，最好将这样的病例交给经验丰富的医⽣或规模⼤的宠物医院处理。
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2、宠物医院⽅⾯原因。
⼀是服务态度差。有些医务⼈员服务意识差，态度冷淡，语⾔⽣硬，缺乏耐⼼、细⼼和热⼼，使宠物主⼈发⽣不信任感，⼀旦在诊疗过程中，发⽣稍有不尽⼈意的地⽅，就容易诱发医疗纠纷。
⼆是医护⼈员专业素养不⾜。个别医护⼈员责任⼼不强，医疗⽔平不⾼，操作不规范，急救设备不会使⽤，这些现象和⾏为特别容易造成宠物主⼈不信任，从⽽引发医疗纠纷。
三是医患沟通不够。宠物主⼈⼀般缺乏医学专业知识，医务⼈员如果没有事先客观分析病情，解释⽅案，没有认真履⾏告知义务，不尊重宠物主⼈的知情权和选择权，⼀旦效果达不到预期，就容易引起医疗纠纷。
四是宠物医⽣之间随意评判、互相诋毁。宠物医院最⼤的医疗纠纷来源于这⼀点，⼀旦宠物主⼈对⼀家医院或某⼀位宠物医⽣不信任、不满时，最⼤可能就是转院，或是换⼀位宠物医⽣，⾯对转诊的病例，如果宠物医⽣“⼝⽆遮拦”、随意评判原来的⽅案，必然会让宠物主⼈“深有体会”，很容易引起医疗纠纷。
晓成员介绍五是缺乏⾃我保护意识，法律意识淡薄。有的宠物医⽣喜欢讲⼤话，⼤包⼤揽，给宠物主⼈太⾼的预期，发⽣医疗纠纷后往往授⼈以柄，处于被动，给解决纠纷带来了难度。
3、其他原因。某些媒体的不良宣传也会引导医疗纠纷。个别媒体为了寻求新闻卖点，喜欢夸⼤宣传，动不动就报道“宠物医院⿊幕”、“宠物医疗暴利”等信息，给部分宠物主⼈错误的形象诱导，潜意识⾥就开始不信任宠物医院。
俗话说“常在河边⾛，哪有不湿鞋”？即使对宠物医院的医患纠纷原因⼗分清楚，员⼯管理培训也很到位，⾯对众多的医疗病例和形形⾊⾊的宠物主⼈，开业时间长了，所有宠物医院都难免遇见医患纠纷问题，如果纠纷⽐较⼤，不仅对当事医⽣影响⾮常⼤，⽽且对宠物医院也可能造成毁灭性打击，笔者列举⼏个医患纠纷的例⼦，供⼴⼤读者借鉴预防。
案例1：管理不严，酿成⼤祸。前⼏年有⼀家宠物医院出现了⼀次医疗纠纷，官司打了好⼏场，最后还是陪了⼏⼗万；简单的事情经过是，有⼀只藏獒去宠物医院做眼睑内翻矫形⼿术，结果就死在⼿术台上，虽然术前签了⼿术协议，宠物主⼈也认可⼿术有风险，但还是⽆法接受宠物死亡的事实，再加上当时市场上藏獒价格⽐较⾼，要求索赔80万；这个赔偿数额宠物医院当然难以接受，经过多⽅沟通⽆果后，宠物主⼈起诉到法院；这个病例中，宠物医院犯了⼀个严重错误，就是在处⽅上使⽤了⿇醉药“舒泰”，这个⿇醉药在当时宠物医疗⾏业是⾮常普遍使⽤，也是效果⾮常好的⼀个进⼝药，也是⾮常安全的，但有⼀个问题是，这个进⼝药在当时是没有批号的，是通过⾮正常途径进⼊中国市场，所以在法律上没有合法⾝份，于是宠物医院输了官司。在处⽅上使⽤没有批号的药物，这明显是管理不到位的结果。这个医疗纠纷判决不久，“舒泰”就拿到进⼝药批号，但官司已经尘埃落定，对很多宠物
医院的借鉴意义是更加慎重对待藏獒的病例，有的宠物医院直接不给藏獒看病了，怕风险太⾼，得不偿失。
对于资深的宠物医⽣来说，这个案例⾮常典型，因为像“舒泰”这种类型的药物很多，⽽国内的宠物药品⼚商难以短时间内制造出和国际著名药企相媲美的产品；随着宠物⾏业的快速发展，宠物主⼈对宠物医疗⽔平要求也越来越⾼，⽽按照⽬前国内对宠物医疗⾏业的监管的法律法规要求，宠物还是归为动物，使⽤的药物应该和猪⽜⽺等畜禽⼀样的兽药，很多⼈药是不允许使⽤的，这⼀点和国际上发达国家差距太⼤，很多宠物主⼈也不同意给⾃⼰⼼爱的宠物使⽤低端、低质量的药物，⽽放弃使⽤明显疗效更好、品质更有保证的药物。虽然这种情况在不断改善，很多好的进⼝药慢慢有了合法⾝份，可以⼤⼤⽅⽅地放到药房，但宠物医院短时间内还是需要衡量抉择，是⼀切合法经营，还是服务顾客为上？豪华汽车品牌
三、⼈员问题

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