吐鲁番市人民政府办公室印发关于整合建设全市12345在线政务服务平台的工作方案的通知
文章属性
∙【制定机关】吐鲁番市人民政府办公室
∙【公布日期】2020.05.15
土耳其旅游签证>珠江钢琴型号∙【字 号】吐政办函〔2020〕65号 男士香水排名
∙【施行日期】2020.05.15
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
吐鲁番市人民政府办公室印发关于整合建设全市12345在线政务服务平台的工作方案的通知
吐政办函〔2020〕65号母亲节想对妈妈说的话
各区县人民政府、示范区管委会，市政府各部门、各直属机构：
《关于整合建设全市12345在线政务服务平台的工作方案》已经市政府同意，现印发你们，请认真贯彻执行。
吐鲁番市人民政府办公室
2020年5月15日
关于整合建设全市12345在线政务服务平台的工作方案
为贯彻《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2019〕14号)《自治区人民政府办公厅印发关于整合建设全区12345在线政务服务平台的工作方案的通知》（新政办函〔2020〕38号）整合各类政务的要求，结合吐鲁番市实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入贯彻习近平总书记关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的重要讲话和重要指示精神，贯彻落实新时代党的治疆方略、特别是社会稳定和长治久安总目标，贯彻落实自治区党委“1+3+3+改革开放”工作部署，贯彻落实自治区党委九届九次全体会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、转变政府职能，
加强创新、整合资源，以“一号受理、互联互通、方便众、服务决策”为目标，推动各区县、各部门政务服务类咨询、投诉热线横向整合、纵向对接，建设全市统一的12345在线政务服务平台（以下简称“12345平台”），畅通联系众渠道，回应众关切，切实解决政务号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，进一步提高人民众获得感和满意度。
（二）目标要求
2020年9月底前，按照自治区统一的建设规范和功能要求，依托吐鲁番智慧城市平台建成市级12345平台，建立运行管理工作制度，实现与自治区12345平台的对接。
2021年3月底前，健全全市12345平台转办督办、协调联络、信息共享、考核考评等工作机制，实现12345平台全市一体化运行。
二、建设任务
全市12345平台语音呼叫号码为“12345”，按照属地管理原则与自治区、市级一体化在线政务服务平台衔接，充分发挥12345平台政务服务“总客服”作用。（牵头单位：市政务服务
中心，责任单位：市直各有关部门，各区县人民政府。完成时限：2020年9月底前）
（一）市级12345平台。按照自治区统一的建设规范和功能要求，依托吐鲁番智慧城市平台建设我市12345平台。市级12345平台横向整合行政区域内各区县各部门政务热线实现统一受理，办理属地事项；纵向作为受理端与自治区级12345平台互联互通，将涉及自治区事项、跨地区事项或需由自治区协调解决的事项转接到自治区级12345平台。
（二）12345平台区县级远端座席。各区县原则上不再另外新建12345平台，直接使用市级12345平台远端座席方式受理本地众反映的属地管理事项；已建设运营或即将建成投用的12345县级政务系统，要与市级12345平台进行全面对接。
（三）统一知识库。依托全市12345平台，建立全市统一的12345平台知识库，完善知识库更新、审核等管理制度，并与自治区12345平台知识库对接。各区县、各部门将各自工作职责、办事事项，及与企业众关系密切的社会公共服务方面的各类知识，各类政府公开信息等统一汇聚更新至12345平台，由12345平台工作机构审核入库。
三、整合任务
把各区县人民政府、各部门设立的各类政务热线整合到12345平台。（牵头单位：市人民政府办公室，责任单位：市政府各有关部门，各区县人民政府。完成时限：2020年9月底前）
（一）整合范围：各区县人民政府、各有关部门为社会公众提供涉及本地本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集、民意调查等的非紧急类或公共企事业单位热线（包括5位短号码、固定电话、移动电话号码等），原则上整合到自治区、市本级12345平台统一受理，按照职责进行分办、转办。此次整合不包括110、120、119等紧急类热线和党、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的。
（二）整合方式：根据热线实际情况，采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式整合。对话务量少、影响力小、社会知晓度低的政务热线予以撤销合并；对专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的12123、12313、12315、12317、12348、12349、12366、12369等热线，通过呼叫转移或并行接听方式与12345平台实现对接，将知识库以及接件受理、办理过程等数据推送至12345平台。各级保留的热线要规范办理程序，办理过程的相关数据要纳入自治区、市两级12345平台。确保自治区、市两级平台数据的完整性。此次整合后，市、区县政府、各部门原则上不得再新设其他政务。
四、健全运行机制
明确受理范围，规范包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的办理流程，建立12345平台成员单位联系机制，健全督查考核和问责办法。（牵头单位：市政务服务中心，责任单位：市政府各有关部门，各区县人民政府。完成时限：2021年3月底前）
（一）统一受理。12345平台对接12345、政务服务平台投诉建议、政务服务“好差评”、APP客户端、小程序等诉求渠道，强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合。受理提供人工、在线智能回复和语音留言信箱等服务，支持受理人员利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时分转、签收和办结。
（二）规范办理。12345平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置，按责转办。分办、转办后，12345平台提供电话（短信）提醒，责任单位须在8小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理系统；有关办理单位要合法合规办理众诉求，同时按时限、高质量回应。政策咨询、服
务诉求、意见建议类事项5个工作日内办结，投诉举报类事项15个工作日办结。
（三）统一督办。建立健全12345平台成员单位联系及督办机制。加强对12345平台交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，要予以警告；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。
（四）反馈评价。众诉求事项的承办单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至12345平台工作机构，同时向诉求人反馈办理结果。12345平台工作机构要通过多种途径开展众诉求办理情况满意度调查，及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。
怎么关闭朋友圈 （五）分析研判。12345平台工作机构要加强分析研判，对众反映较为集中的热点问题，要及时向相关单位发出预警,提出处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，及时向上级报告。加强大数据分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为领导决策提供参考。
五、组织保障
咖喱鸡的做法 （一）加强组织领导。各区县人民政府、各部门要高度重视，把政务热线整合列入重要议事日程，按照整合、建设和对接工作节点要求，加大工作力度，集中力量抓好落实。市政府办公室负责全市12345平台建设的组织协调和检查、督导工作；市政务服务中心负责市级12345平台建设，提供对接接口，落实市级12345平台工作机构、业务场地、服务人员及配套设施等，指导区县远端座席建设和功能使用等工作；各区县人民政府负责本行政区域内远端座席整合、建设、对接及管理工作，落实相应工作机构，确保平台场地、设备、话务员及管理工作人员配备到位；市政府各有关部门做好原有热线系统合并或对接等工作。
（二）强化制度建设。各区县人民政府、各部门要根据12345平台运行情况，制定完善有关管理办法，规范运转、管理、服务等工作。12345平台工作机构要针对涉及多部门的事项建立联动办理机制，同时要积极开展针对性研究，探索提高办理效率，压缩办理时限，快速回应和解决众诉求，尽可能缩短众等待时间，不断提高热线接听率、办结率、满意率。
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