鹤岗市人民政府办公室关于印发鹤岗市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
文章属性
∙【制定机关】鹤岗市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.11.03
∙【字 号】鹤政办发〔2021〕25号
∙【施行日期】2021.11.03
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效 重阳节可以说快乐吗
∙【主题分类】机关工作
正文
鹤岗市人民政府办公室关于印发
鹤岗市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
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鹤政办发〔2021〕25号
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各县、区人民政府，市直各有关单位，驻鹤各有关单位：
经市政府16届76次常务会议审议通过，现将《鹤岗市进一步优化政务服务便民热线工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
鹤岗市人民政府办公室
2021年11月3日
鹤岗市进一步优化政务服务便民热线工作方案
君的拼音 为持续深化“放管服”改革，加快推进我市政务服务便民热线归并优化，提升政府为企便民服务效率和水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作的实施方案》（黑政办发〔2021〕22号），结合我市实际，特制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记对东北地区和我省重要讲话重要指示批示精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和众为目标，推动我市政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民众的获得感、幸福感、安全感。
（二）工作目标。全面整合除110、119、120、122等紧急热线和公检法举报外的各类政务热线资源，2021年底前，各地、各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环；构建、政府网站、政务服务网、政务实体大厅、政务服务移动端App和小程序等“五位一体”的全市统一政务体系；建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的热线平台。持续优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接的更快、分的更准、办的更实，打造便捷、统一、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、工作任务
（一）加快热线归并。
1.热线归并方式。各地各部门要发挥热线归并的主体责任，认真梳理本地本单位政务热线
情况，按照“应归尽归、便捷高效”的原则，采用以下三种方式，做好热线整合归并工作。（1）整体并入。企业和众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到市级12345热线。（2）双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。对设置专家座席的，各部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。（3）设分中心。实行垂直管理的国务院部门在我市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到市级12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
2.归并各类热线。除紧急热线和公检法举报热线外，全市各部门设立的政务服务便民热线，包括文体旅局等18家单位的26条非紧急类政务，采用“整体并入”的方式归并；司法局等7家单位的7条话务量大、专业性强、具备业务办理能力的热线暂时保留原号码，实施“双号并行”；对国家移民管理局咨询12367、全国烟草专卖市场监督举报电话12313等国家层面设置的专线，以“设分中心”的形式归并到12345热线。（市营商环境局牵头，各县区、市直中省直相关部门按职责分工负责。完成时限：2021年11月底前）
3.保障平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的对接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。加强对一线人员的业务培训，提升热线工作人员的整体素质，政务涉及部门在运行初期要派专人到场协助运行，确保政务服务咨询、投诉举报事项流转顺畅、办理及时，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（市营商环境局、市财政局牵头，各县区、市直中省直相关部门按职责分工负责。完成时限：2021年12月底前）
（二）完善平台建设。
4.打造统一热线服务平台。 打造全市统一的12345政务平台，包含话务系统、工单系统、智能语音系统、热线好差评系统、热线数据交换系统、效能监察系统等功能，充分利用平台功能打造热线受理、交办、回交办、监察、评价和数据分析展示的全流程闭环，并通过政府购买服务方式解决平台建设、人工座席、场地设施等问题。依托全省一体化在线政务服务平台，全省统一12345热线服务运行平台，实现我市12345热线与全省一体
路由器密码化在线政务服务平台、“好差评”系统及部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。各有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，配合打通省、市及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，持续强化热线数据互通共享使用等全过程安全管理。（市营商环境局、市财政局牵头，各县区、市直中省直相关部门按职责分工负责。完成时限：2021年11月底前）
5.加强热线知识库建设和应用。坚持“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，以民生热点咨询和政务环境投诉为重点，建立12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。规范知识库信息数据录入，制定完善知识库管理和维护机制，建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径和及时更新专业知识库的责任机制，构建“受理员汇总问题、各部门统一答复、督办员查缺补漏”的工作机制，实现知识库常用常新。探索运用人工智能技术，借助知识库建立热线咨询自动应答对话系统，在为众提供更加方便快捷政务服务的同时，进一步降低政务运行成本。（市营商环境局牵头，各县区、市直中省直相关部门按职责分工负责。完成时限：2021年11月底前）
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