催收话术与技巧
催收话术与技巧
一、首次追收：
1、客户因疏忽致使银行存折余额不足
电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员。提醒您，现在通话中的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，系统显示已经欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。
客：不是通过银行代扣了吗？
电：请您查核缴费银行账户，若余额不足，请及时续费。也可到XXX电信营业厅或通过电信网上营业厅交费。
客：哪有电信营业厅？
电：您在什么地方住或工作？
客：XXXXXXX。
电：离您最近的电信营业厅在XXXXX，营业时间是XXXX。
客：网上交费怎么交？
电：您可以登陆广东电信的网站，在自助服务栏，点击充值缴费。不过您要先开通了网上银行。
客：好的，再见。
电：感谢您使用中国电信，再见。
2、客户因不再使用但未办理停机手续而欠费
电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。
客：我已经停机不用了，怎么还会欠费？
电：那您有没有到电信营业厅办理停机手续？
客：没有啊，不用不就行了吗？
电：如果您暂时不需要使用，您必须到电信营业厅办理停机手续，如果没有办理，系统会继续收取相关的费用。请您及时到电信营业厅办理相关手续，以免费用进一步扩大。
客：好的，再见。
电：感谢您使用中国电信，再见。
3、客户因已办理停机手续，但停机当月的费用未交
电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。
客：我已经停机不用了，怎么还会欠费？
电：那您有没有到电信营业厅办理停机手续？
客：办理了
电：先生（小），情况是这样的，停机当月的费用，要到办理停机手续的下月才能交清，您欠交的费用是停机当月的费用。请您及时到电信营业厅办理相关手续，以免费用进一步扩大
客：好的，再见。
电：感谢您使用中国电信，再见。
4、客户因话费变动过大，有疑问，不愿意交
电：蛙泳技巧先生（小），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和
违约金等不便和损失。
客：怎么会有这么多呢？以前一个月才几十元，现在怎么变成了一个月100多元？
电：如果您对这费用有疑问，可以拨打10000号或亲临电信营业厅进行咨询、投诉。
客：好的，再见。
电：感谢您使用中国电信，再见。   
5、客户因开会、开车等其他不方便接听电话的场合
电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员。
客：我现在在开会、开车……
电：好的，我下次再给您打电话。（打扰了，我改发短信通知您吧）。
（根据客户的是固话、小灵通、手机选择下次再打电话、发短信通知的方式解决）
短信：温馨提示：您好！登记在阁下（XX）名下的电话00000000/手机00000000000/宽带，截止09年X月已欠费合计XX元，为免因欠费造成停用、追收欠费及违约金等损失，请在XX日前交到电信营业厅或在缴费存折续款。感谢您选择中国电信的服务。
6、认为我们是骗子的情况
电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。7天前我们提醒您及时交费，但到现在还是没有交，请问您是太忙了、没时间去办理吗？
客：我怎么能相信您们呢？现在很多打着中国电信的名义到处行骗，况且不是10000号打来我不会相信您的。
电：某先生（小），我理解您的心态，现在确实是有这种事情，但是并不是所有的人都是骗子，首先，我们没有叫您把钱存到任何帐号，而是叫您亲去营业厅交费；其次，我们号码是在中国电信有备案的，您过后可以打10000号咨询一下中国电信；最后，先生（小），您现在欠费是300元5角1毫（或别的数额），我们如果真是骗子，也不至于骗这么少的金额，所以这三点足够证明我们不是骗子。低保查询
客：好吧，那我们有空再办理此事吧
电：先生，希望您们能重视此事，感谢使用中国电信，再见。
7、因欠费年份太长，对这么久才通知欠费有意见的
金喜善裸照电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。7天前我们提醒您及时交费，但到现在还是没有交，请问您是太忙了、没时间去办理吗？
客：都这么久了，您们才通知欠费，不如您们再过十年来催收！
电：先生（小），这些欠费的情况，电信公司在欠费的当月已经以各种形式电话或短信通知过您好的，您可能没有太多留意这方面的信息。
客：我没有收到过。您们肯定会有您们的理由，我也说不过您们，好吧，我们有空再去办理吧。
电：先生，希望您们能重视此事，感谢使用中国电信，再见
8、同意交费，但要求减免最后两个月的费用，且要求上门收费的
电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。7天前我们提醒您及时交费，但到现在还是没有交，请问您是太忙了、没时间去办理吗？
客：上次您们来电话，我们已说明要电信的人自己来收费，我们是不会主动上门交费的。
电：不好意思，先生（小），中国电信一向都是要客户亲自前往营业厅交费的，请您告诉我为什么您们不愿意前往营业厅交费呢？
客：前段时间我们接到您们电话通知后，曾到营业厅办理，我们同意交09年7月份之前的欠费，但我们不同意交09年8月后的费用，因为8月后我们根本就没有用，但营业厅的人不同意。所以上次我们电话已说清楚了，我们要求电信能减免09年8月后的费用且上门费，否则我们是不会交清的。
电：先生（小），是这样的，首先，中国电信一向都是要客户亲自前往营业厅交费的；其实，贵公司之前只申请号码暂停使用，所以这些号码每个月都会产生基本费用的。
客：您们肯定会有您们的理由，我也说不过您们，好吧，我们有空再去办理吧。
电：先生，希望您们能重视此事，感谢使用中国电信，再见。
9、想注销但未到期，去营业厅后不给办理的
电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。7天前我们提醒您及时交费，但到现在还是没有交，请问您是太忙了、没时间去办理吗？
客：我们有意见也和您们反映，我们曾去过营业厅办理注销，但营业厅的人说我们使用的期限未到，所以不给我们注销，除非他们给我们注销，否则我们是不会同意交费的。
电：先生（小）是这样的，可能因为您们之前和中国电信签订的协议是规定用够多少年后才能注销的，所以现在是不能注销的。
客：那电信也太过分了，这些欠费号码是我们公司的员工使用，但是他们现在都已走人，人都走了，号码也不能注销，我打个比喻，如果公司都注销了，但号码使用未到期，是不是也不给注销呢，您们不觉得这样不合理吗？
电：先生（小），我很理解您现在的想法，像您们这种情况我们会和电信相关部门反映，这样子吧，您的情况比较特殊，建议您们和客户经理联系沟通，看看是否能否通过其他方式，提前把号码注销掉。
客：好吧，我们会和客户经理联系。
电：先生，希望您们能重视此事，感谢使用中国电信，再见。
10、希望能减免滞纳金或减部分本金的
电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。7天前我们提醒您及时交费，但到现在还是没有交，请问您是太忙了、没时间去办理吗？
专业选择客：我们同意交，但希望能减少些费用，还有滞纳金我们是不会交的。
电：先生（小），据我们所知，根据电信公司的规定，欠费本金是不能减少的，至于滞纳金，需要您提出申请减免才可以的。
客：好吧。
电：先生（小），希望您们能重视此事，及时去处理，感谢使用中国电信，再见。
清朝的皇帝11、多个号码的情况
电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员。提醒您，现在通话中的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，系统显示已经欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。
客：什么号码欠费了？
电：先生（小好），因为号码较多，请问您有传真机号吗？我一会传真一份欠费清单给您，这样就会清楚一些。
客：好的，号码是多少？
电：好的，我过10分钟给传真过去，请您收到后及时去办理，如果过了交费期，会产生每
日千分之三的违约金，请您综合考虑欠费的事实，及时交费，避免损失的进一步扩大和影响电话正常使用。如果您有任何疑问，应通过拨打10000号或亲临电信营业厅进行咨询、投诉。
客：好的，再见。
电：感谢您使用中国电信，再见。
二、二次追收：
客户因疏忽致使银行存折余额不足
电：先生（小），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。7天前我们提醒您及时交费，但到现在还是没有交，请问您是太忙了、没时间去办理吗？
客：是啊，最近很忙，我有时间会去交的。
电：好的，但是我要提醒您，根据《电信条例》第35条的规定，电信费过了交费期，会产
生每日千分之三的违约金，为了避免您的损失进一步扩大和影响您使用，请您尽快交费。
客：还有违约金啊？
电：是的。如果您有任何疑问，可以拨打我们的10000号，或亲临电信营业厅咨询。
客：好的，再见。
电：感谢您使用中国电信，再见。
华梅西餐厅三、三次追收：经过2次追收，客户仍未交欠费，则换另一个电话、另一个人，进行追收。

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