中国电信《受理与投诉处理技巧》
《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲
主讲：劳慧明
● 培训背景：假如我是科学家
随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？
本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。
● 培训目标：
1. 帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；
2. 帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；
3. 帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；
4. 帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。
蔡国权简介● 培训对象：电信运营商热线客服人员
● 培训时长：2天
武昌起义的导火线● 培训方式：
在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。
● 代表友谊的歌培训大纲：
一、 优质服务从好心态开始
1、 为什么要有优质的服务？
2、 服务中常见的心理障碍
3、 调整心态，重新自我定位
4、 培养优质服务的八颗心
● 课堂互动：热线服务心态调整互动练习
二、 热线服务的沟通技巧
1、 热线服务沟通的要点
2、 沙发选购塑造亲和的语音形象
1) 亲和语音的特征
2) 亲和语音的八大原则
3) 塑造亲和力语音的练习方法
● 口操练习
● 咬字练习
● 语速练习
● 语调练习
● 语气练习
● 节奏练习
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三、 客户投诉的心理分析
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四、 4G时代客户投诉的分类
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五、 热线投诉处理的技巧
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● 情景演练：投诉处理的案例分析与演练

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