随访在提高军校学员门诊患者就诊满意度的价值探讨
随访在提高军校学员门诊患者就诊满意度的价值探讨
张兴光，邓全军，王佐妤，苏彬①，战丽艳②*(武警特医学中心消化内科，天津300162)
  摘要：目的探讨随访在提高军校学员患者门诊就诊满意度的作用㊂方法选择2018年04月至2018年08月
武警某军校门诊学员患者300名，随机分为随访组(150例)及对照组(150例)，随访组患者就诊时添加医生，收到相应疾病的健康指导建议，并随时通过与就诊医生进行图文咨询，医生给出建议；对照组就诊后仅留下手机号,2w 后电话随访添加㊂2w 后两组均填写问卷调查表㊂结果随访组门诊患者很满意率33.3%㊁满意率36.7%㊁基本满意率26.7%㊁不满意率3.3%及很不满意率0；对照组门诊患者很满意率8%㊁满意率23.3%㊁基本满意率39.3%㊁不满意率20%及很不满意率9.3%㊂两组间差异有统计学意义(P <0.05)㊂结论军校学员门诊患者总体满意率有待改善，随访能够提高军校学员门诊就诊患者的满意度㊂  关键词:　随访;　门诊满意度;　军校学员门诊患者
  中图分类号:R195.4  文献标志码:A  文章编号:1001-5248(2020)11-0020-03
露娜拿蓝难不拿蓝难难不拿难蓝蓝拿难蓝难拿著名珠宝品牌基金项目：武警部队后勤科研项目(No.CWJ18L004)
作者简介：张兴光(1984-)，硕士，主治医师㊂从事消化系统疾病及内镜早癌诊治工作㊂
①武警特医学中心研究部;②武警烟台特勤疗养中心*通信作者E-mail:447312832@qq
  作为一款免费的交流软件，具有发送文字㊁语音㊁图片㊁文件㊁视频㊁购物等即时功能,2018年第一季度月度活跃用户超过10亿〔1〕，已广泛应用于患者教育和管理㊂一项随机对照试验将作为咳嗽变异性哮喘患者和管理的一部分，通过发送相关疾病健康教育资料，并提醒用药及随访时间，结果显示能够改善疾病控制和提高效果〔2〕㊂军校学员门诊患者是一个特殊的体，疾病类型㊁就诊时间等均不同于普通人㊂为提高军校学员的医疗服务水平及质量，部队医院基本落实 五个零”㊁ 六优先”的服务目标，使学员就诊更加便捷㊁快速，官兵满意度大幅度提高㊂然而，门诊患者就诊后的随访㊁疾病跟踪研究相对较少，患者诊后疑问无法及时得到解决，因此门诊就诊后的随访具有一定研究意义㊂患者满意度是衡量为兵服务医疗质量的重要指标，本研究通过军校学员患者门诊就诊后随访的形式，探索诊后遇到的困扰及解决途径，为提高军校学员门诊患者满意度探索一种方法㊂
1　对象与方法
1.1　对象　2018年04月至2018年08月某军校门诊干部学员300名，男262名，女38名，年龄21.15±1.50岁㊂就诊疾病构成：训练伤(包括皮肤擦伤㊁关节扭伤㊁软组织损伤㊁肌腱炎及滑囊炎,118例)㊁呼
吸疾病(指病毒或细菌感染,107例)㊁皮肤病(足癣㊁毛囊炎㊁虫咬性皮炎㊁日光性皮炎,15例)㊁五官科疾病(牙周炎㊁鼻炎㊁结膜炎,20例)㊁消化疾病(急性胃肠炎㊁功能性消化不良㊁肠易激综合症㊁便秘,21例)㊁其他19例㊂纳入标准：本次疾病为初次就诊；同意加入医师者㊂排除标准：复诊拿药者；需住院者，不宜门诊观察者；不同意加入者㊂采用随机数字表法分为随访组(150例)及对照组(150例)，随访组男134例，女16例，年龄(21.06±1.48)岁；对照组男128例，女22例，年龄(21.25±1.52)岁，两组患者性别㊁年龄㊁学历教育差异均无统计学意义(P >0.05)㊂1.2　方法
1.2.1　分组方法　随访组患者就诊时添加医生，通过与就诊医生随时进行图文咨询，病情及效果的交流，医生根据病情做出维持或者改变原方案㊁调整药物等建议，并做好相关疾病健康教育及隐私保护,2w 后匿名填写问卷调查表；对照组就诊后仅留下手机号，期间无短信㊁电话等沟通,2w 后电话随访添加㊁填写问卷调查表㊂1.2.2　诊治流程　(1)患者进入诊室前在护士指导下建立健康卡，包括姓名㊁性别㊁年龄㊁队别㊁号及手机号等㊂(2)患者持健康卡进入诊室，由经过全科培训的高年资主治医师综合问诊㊁查体㊁化验检查形成初步诊断，给予相应的㊂(3)随访组患者诊疗结束㊁添加后收到相应疾病的电子版健康指导，内容包括疾病病因㊁机理，药物剂量㊁频次，服药时间，改变生活方式㊁注意事项等，并可随时进行其他疑问的咨询；对照组仅留下电话号码，无后续联系㊁跟踪及指导㊂
1.2.3　创建问卷调查表：搜索 问卷网”进入界面，点击 创建”功能按钮，继续点击 新建问卷”并按
要求创建问卷调查表㊂调查表内容包括性别㊁年龄㊁学历㊁就诊时间段㊁就诊时间㊁就诊疾病㊁中的体验㊁满意度的评分㊂(表1)
1.2.4　调查指标满意度分为5个等级:A很满意(100分)㊁B满意(90分)㊁C基本满意(80分)㊁D不满意(70分及F很不满意(60)㊂满意度评分主要根据本次疾病就诊时感受㊁诊后疑问及解决途径㊁疾病效果㊁体验等综合评价㊂
1.2.5　统计学分析通过IBM SPSS Statistics22统计软件，数值变量采用均数±标准差表示，计数资料采用的χ2检验，等级资料采用Mann-Whitney检验分析,P<0.05具有统计学意义㊂拍一个巴掌打一个地名
1.3　结果
1.3.1　中的体验　随访组:(1)健康教育知识，利于疾病恢复;(2)方便㊁省时㊁用药得到正确指导;(3)与医生及时沟通，及时改变方案，同时利于医生诊治水平的提高;(4)利用琐碎时间咨询自身疑问㊁顾虑，缓解焦虑㊁紧张的心情，安全感增加;(5)方便预约复诊时间;(6)及时发现药物过敏㊁病情变化或者加重等㊂对照组:(1)药物用法如剂量㊁频次㊁服药时间存在模糊现象;(2)对疾病认识不足，心理焦虑㊁恐慌;(3)常百度搜索疾病㊁答案难以取舍，或到门诊再次咨询医师(与初次接诊医师可能不是一人);(4)不能及时发现病情的变化，易耽误㊂(5)就诊时间多在课间，人员集中，咨询时间不足㊂共同问题:(1)药品种类不全㊁单一;(2)硬件设备缺乏或应用不足，化验检查未普及开展㊂
1.3.2　就诊时间段及就诊总时间　两组患者就诊时间段及就诊总时间相比较均无明显差异(P>0.05)㊂以整体300例患者分析，就诊时间段以课间为主，利用课间时间就诊人数176例，占就诊人数的58.7%，而课外(如饭前㊁饭后)时间就诊人数98例(3
灯笼怎么做手工制作2.7%)，其他时间26例(8.6%)㊂就诊总时间在60秒以上的占72.7%,60秒以下的占27.3%，差异有统计学意义(P<0.05，表2)㊂
1.3.3　就诊疾病构成　两组患者就诊疾病构成比无明显差异(P>0.05)㊂以整体300例患者分析，年轻军校学员，均无基础疾病，以当时就诊的单一主要疾病为研究，以训练伤㊁呼吸疾病为主，两者占就诊患者的75%，明显高于消化疾病(7%)㊁五官科疾病(6.7%)及皮肤病(5%)，差异均有统计学意义(P<
六字网名
0.05，表2)㊂
1.3.4　满意度调查结果　所有患者就诊2w后完成问卷表的调查，根据个人的诊治体验从5个满意度等级方面进行打分，结果显示保障组很满意率33.3%㊁满意率36.7%㊁基本满意率26.7%㊁不满意率3.3%及很不满意率0；对照组很满意率8%㊁满意率23.3%㊁基本满意率39.3%㊁不满意率20%及很不满意率9.3%㊂两组间差异有统计学意义(P<0.05，表2)㊂
表1　官兵满意度问卷调查表内容
问题内容
1本次就诊后是否添加经治医生A是()B否()
2本次主要因什么疾病就诊A训练伤B呼吸疾病C皮肤病D五官科疾病(牙㊁口腔溃疡，眼外伤或结膜炎等)E消化疾病(腹痛㊁胃炎㊁结肠炎㊁阑尾炎等)F
其他疾病
3本次就诊时间段A课间B饭前C正课D其他
4本次总的就诊时间A30秒以内B31-60秒C61秒-90秒D91秒-120秒F121秒以上
5自本次就诊至疾病痊愈过程中有无更改方案(指更换药物㊁用法㊁剂量㊁不良反应等)有()无()
6(若前题答无，请忽略此题)如有更改方案，您通过何种途径A咨询医生后更改B再次门诊就诊C到上级医院D百度一下F其他
7本次疾病诊后2周内的满意度A很满意(100分)B满意(90分)C基本满意(80分)D不满意(70分)F很不满意(60)
8本次诊后您最大的感受是什么?您觉得存在什么问题?
9本次就诊后添加医生(如您目前没有添加医生，请忽略此题)，提供诊后免费咨询服务，您的体验
表2　两组患者一般情况及满意度比较
问卷内容随访组(n=150)对照组(n=150)统计值P 性别(男/女)134/16128/22χ2=1.0850.298年龄(均数±标准差)21.06±1.4821.25±1.52T=1.0780.282学历教育χ2=2.1140.146　本科117106
　大专3344
就诊时间段χ2=0.4950.482　课间9185中秋节吉祥语
　课外5965
就诊总时间(秒)Z=0.5150.607　>120s6257
　60-120s4851
　<60s4042
就诊疾病构成比χ2=1.8870.865　呼吸疾病5255
　训练伤6058
　消化疾病129
　五官科疾病812
　皮肤病78
　其他118
满意度Z=7.8300.000　很满意5012
　满意5535
　基本满意4059
　不满意530
　很不满意014
3　讨论
  患者满意度是一种复杂的现象，它与患者的期望㊁健康状况㊁个人特征以及卫生系统特征有关㊂它反映了患者的期望与在诊治过程中实际得到的期望之间的感知差异〔3〕㊂社交网站为一线临床实践㊁专业网络㊁教育的健康专业人员提供了有效的沟通㊁互动和联系〔4〕㊂研究证实移动手机应用的干预对身心理健康是有效的，接收短信服务包括心理教育㊁药物提醒，以及链接到有用信息的网页，利于患者的身心健康〔5〕㊂姜长赞等应用与纸质形式进行患者满意度调查，发现两种形式结果总体差别不大，都能有效收集相关数据，取得相同的预期效果，形式在成本效益㊁操作过程及数据保存方面更有优势〔6〕㊂军校学员是一个特殊的体，封闭式管理，学习㊁训练及生活一致性高，时间性㊁空间性较固定，文化素质较高，文化专业素质教育与军事技能训练课程比重相当，疾病构成㊁就诊时间等均区别于普通人㊂本次研究发现，就诊疾病构成以训练伤㊁呼吸疾病为主，占就诊患者的75%，明显高于消化疾病㊁五官科疾病及皮肤病，具有职业化及季节性等特点㊂就诊时间段以课间为主，课间就诊率达58.7%，就诊时间在60s 以上的占72.7%，平均(134.51±30.26)s，与王涛等在配备临床助手时的门诊首次捡诊时间(2.4±1.0)min 相似〔7〕㊂大部分军校学员门诊患者利用课间时间就诊，存在短暂的就诊高峰期，因此医生需在2~3min 里完成病史采集㊁诊断及用药等，诊疗时间仓促，沟通可能不充分，是容易导致官兵满意度下降的一个因素㊂研究发现，就诊等待时间大于30min，或与医生接触少于10min会降低患者满意度〔8〕㊂因此诊后随访，弥补了患者与医生接
触时间短的问题，同时能够跟踪疾病的变化发展，提高官兵的满意度㊂本研究发现，随访组满意度明显高于对照组，除了疾病本身的专业指导，沟通中体现了人文关怀㊂随访组通过健康卡片获得相应疾病的健康教育，随时与医生进行图文㊁语音及文字等咨询，及时解决了就诊后存在的疾病疑问㊁用药方法㊁疾病效果评估等问题，疾病体验较好，能够缓解患者焦虑㊁紧张的心情，有效的促进了疾病的恢复㊂同时，随访能够及时发现药物过敏㊁病情变化或者疾病加重等，避免不良事件发生㊂相反，对照组患者由于没有相关疾病的健康宣教，对疾病认识不足，对药物剂量㊁频次㊁服药时间等存在模糊现象，病情变化时常网上搜索㊁对照自身疾病，但由于缺乏专业指导，常夸大或忽略自身病情，易误诊㊁漏诊㊂同时，由于军校门诊部设备与医院存在较大的差距，仅能完成简单的化验检查，医生诊断疾病主要根据经验㊁症状及查体，缺乏全面详细的化验检查等客观指标，通过随访连续动态的观察疾病变化，防止误诊㊁漏诊，门诊医生能够积累经验，提高自己的临床水平，更好的为官兵服务，为实现强军目标做好医疗保障㊂随访在军校医疗实践中极其便利，门诊医生对疾病㊁方案熟悉，患者就诊后存在的疑问可以通过留言，而军校学员正课时间段基本无门诊就诊患者，门诊医生可利用这段时间进行回复，既减少了占用门诊医生个人的休息时间，又提高了军校医疗服务质量㊂2019年12月份至今新型冠状病毒肺炎
(COVID-19)疫情以来，部队基本封闭管理，对于官兵的慢性疾病如炎症性肠病㊁慢性肝病㊁慢性阻塞性肺疾病等的管理，服务显得至关重要，既可减少接触传染，完成感控管理，又达到管理疾病的
目的㊂总之，军校学员门诊患者诊后随访充分发挥医务人员的主体作用，弱化了军校门诊部医疗设备的不足，弥补了诊疗时间短的问题，同时能够跟踪疾病的变化发展，改善军校门诊患者的就诊体验，使诊治过程更加完整，能够提高官兵的满意度㊂
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(收稿日期:2020-06-15；修回日期:2020-09-27)

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