酒类企业如何加强顾客忠诚度的培养
酒类企业如何加强顾客忠诚度的培养
闫治民  2007-04-06  食品商务网
    提高顾客忠诚度的迫切性
    所谓顾客忠诚是指由于价格、产品服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。在买方市场日渐形成的今天，产品的严重供过于求，使得顾客者对产品的选择自由性越来越大，企业为了争取更多的顾客展开了越来越激烈的竞争，因此有从称现代企业竞争的过程就是争夺顾客的过程，这在我国酒类行业，尤其是白酒、啤酒行业来说体现得非常充分。所以对于许多酒类企业来说，现在最需要关心的问题并不再是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。更为重要的是，忠诚的顾客成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。可以说，忠诚顾客的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期获得理想的利润最重要的源泉。所以酒类企业不断重视和加强顾客忠诚度的培养是提高企业市场竞争力，实现企业长远发展的战略决策和
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有效手段。
秦国历代皇帝    如何培养顾客忠诚
    影响顾客忠诚的最主要、最根本的因素是顾客满意，在买方市场条件下，只有在顾客满意的前提下，才能保证顾客长久的忠诚。著名营销学家菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”顾客满意是顾客忠诚的基础，顾客满意度的大小在很大程度上决定了顾客忠诚度的大小，二者成正相关关系。所以提高顾客的忠诚度，必须从提高顾客满意度做起，在此就酒类企业如何提高顾客满意度谈谈自己的看法：
    一、树立以“顾客为中心”的营销思想，实施顾客策略。可以说，一个企业能否生存、发展、在很大程度上取决于企业是否实行以“顾客为中心”的市场营销策略。因为在现代4C’S市场营销理论中，顾客策略是最重要的组成部分，是4C’S中的第一C。所谓顾客策略，就是把顾客当成自家人，想顾客之所想，不断地使顾客满意。美国的伯民曾说过，“对待每位顾客都应该像对待自己父母、兄弟和妹一样。”日本的松下幸之助同样非常看重顾客：“把交易对象都看成自己的亲人，是否能得到顾客的支持，决定商店的兴衰。”所以只
有树立以“顾客为中心”的营销思想从顾客出发以顾客为中心，把顾客当作自家人，才能生产出他们所需要的产品，向顾客提供卓越的价值。酒类企业要进行深入的市场调查，细致的顾客分析，以谦虚的态度倾听顾客的看法和意见，了解、识别顾客的需要与欲望，这是市场营销中顾客策略的第一步。
    二、细分市场开发满足顾客消费需求的产品。决定顾客对酒类产品的最关键因素首先是酒类产品的功能能否最大限度地满足顾客的消费需求。所以酒类企业要认真研究顾客需求，细分市场，针对顾客需要而开发产品才能吸引顾客的注意力。比如市场畅销的劲酒、龟龄集酒、天冠纯净酒等都是针对白酒消费的低度、健康、保健、营养趋势，紧紧抓住顾客的消费需求而开发的。金星啤酒集团针对啤酒消费向淡爽型发展的特点，利用资源和科技优势开发出口味更加淡爽、营养更加丰富的金星小麦啤酒，自2000年上市以来就风靡于市场，深受顾客的喜爱。湖北旅游
    三、不断提高产品质量。质量是产品的生命，产品功能再能满足顾客需求，如果质量不好，也难以达到顾客满意，实现顾客的有效消费。加强质量管理要严把原材料关，加强生产过程工艺控制，加强仓贮与运输管理，保证产品质量在到达消费者手中时没有任何缺陷。
酒类企业应积极进行ISO9000系列质量体系和ISO1400系列环境体系认证，实现质量管理国际化，生产过程绿环保化，为产品质量提高提供可靠保证。白酒企业尤其是名优白酒企业在不断提高自身产品质量的同时，还要积极配合执法部门大力打击假冒产品，因为目前针对名优白酒的制假、售假活动还相当猖狂，且执法部门又往往对制假、售假者打击不力，严重影响了名优白酒的销售，茅台、五粮液等名优白酒企业每年均投入巨资或配合当地执法部门或单独行动对制、售假者进行严厉打击，有力地维护了本企业产品的质量形象，促进了营销工作的顺利开展。北京国旗升旗时间
    四、制定合理的产品价格。在当前居民消费水平下，价格仍是顾客选择消费的主要决定因素，所以酒类企业要努力实现质量价格比的最优化，生产物美价廉的酒类产品满足其消费需求，上至五星级酒店，下至路边地摊都能觅到北京二锅头的足迹，何也？物美价廉，饮用方便也！产品价格的制定，不但要使终端消费者满意，还要使为各级经销商留有使其满意的利润空间，二者有其一对产品价格不满意，都会造成销售渠道的阻塞。
苹果港版和国行的区别    五、提高服务水平。随着顾客消费水平和层次的日益提高，越来越注重服务的质量，他们在消费产品的同时，也是在消费服务。随着企业间质量差异的缩小，企业间的竞争正从
质量竞争转向服务竞争，服务营销成为21世纪营销的新主题。企业要不断提高服务质量，为顾客提高更加优质的服务，最大限度地获取顾客的满意。酒类企业提高服务质量首先要为经销商提供优质服务，为经销商提供有市场需求、品种繁多、利润空间大、销售政策优惠的产品，提供周到、热情的提货、运输、铺货、促销、结算等服务，同时还要为终端消费者提供良好的服务，不但要最方便终端消费者购买，还要及时解决消费者提出的问题，尤其是啤酒企业更要搞好终端消费者的服务，因为啤酒产品常因各种原因出现爆瓶、质量问题引起消费者投诉，如果问题不能得到圆满解决，将大大降低其的满意度和忠诚度，而且还会对此事广泛传播，对产品和品牌造成难以消除的不良影响，严重的将会使产品从市场上消失，品牌从此夭折。初中自我介绍作文
    六、树立良好的品牌形象。21世纪是品牌争天下的时代，实施品牌营销已是酒类企业21世纪营销的新内容。名牌产品越来越以更加强大的力量吸引着越来越多的顾客，顾客也越来越把对产品的忠诚集团到对品牌的忠诚上来，品牌忠诚度是顾客忠诚的最终体现。如果顾客对品牌产生了忠诚，就不再仅忠诚于品牌下的某一种产品，而是忠诚于品牌下其它的产品，为酒类企业实现产品多元化和品牌延伸提供了条件，比如因忠诚茅台白酒而忠诚于茅台品牌的顾客，也容易忠诚于茅台啤酒，因古井白酒而忠诚于古井品牌的顾客，也容易
忠诚于古井葡萄酒。酒类企业要加强宣传，扩大影响，提高品牌知名度，丰富品牌内涵，塑造良好的品牌形象，增强顾客对品牌的信任度和忠诚度。
    七、顾客满意的动态管理。 酒类企业还要建立完善、科学的顾客满意度管理系统，实行动态管理。酒类企业要加强与顾客的信息沟通，经常走访顾客，了解和掌握顾客意见，并及时反馈，通过持续改进不断满足顾客要求。有条件的酒类企业还可以进行深入的顾客满意度调查，运用真实有效的数据编制顾客满意指数，随意掌握影响顾客满意的任何因素，并及时消除。为提高顾客满意指数的正确性，在顾客满意度调查可以请专业市场调查公司支持，即使自己做，也需要专业公司的协助与支持，否则有可能误导企业做一些不适当的决策，在具体研究方面有一些专业的研究技术，也需要请教其他专家。

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