出差报告
出差时间：
5月7日至5月10日海口
5月11日至5月12日三亚
5月13日至5月19日郑州
出差目的：
帮助渠道服务的售后工作人员，提升服务能力，打造更好的“金牌服务”，了解一些站点的相关工作运作情况及流程，并有效的针对问题制作培训课件;
出差情况：
一、海口维修站基本情况：
人员配置情况：
好车主卡>建筑安全员报名海南王者天创海口站点共18人
奥德修斯其中经理1人
前台主管1人
备件工程师2人分品牌
回访3人
前台接待工程师5人未分品牌
维修工程师6人,
小结：人员配备能满足当前售后量的处理;
海口维修站业务运作情况：
一海口王者天创站点做的比较好的有以下几点：
1、前台业务知识比较巩固，比如：三包政策、厂家下发的政策文件；
2、前台对每个客户都有温馨提醒：文件是否备份；电池、T卡、电池盖都用塑料
带装好给与客户；主动告知客户可以提供备用机；
怎样做纳豆3、叫号服务器的运用；前台整洁卫生，环境舒适；
4、前台工作人员仪容仪表的标准；
5、设立了3名回访专员，针对卖场售机，售后维修，进行满意度调查;
6、技术资料、公司发文、政策，工程师熟练掌握；
7、有固定的周例会制度，每周一下班后；
8、前台工作人员对服务理念有很好的认识，客户开心，我开心;
二海口王者天创站点目前出现的问题主要有以下几点：
1、投诉处理的技巧欠缺，未能够给客户吃“定心丸”；
2、前台工程师未能按照朵唯的服务标准操作，礼貌用语非常少用、面无表情、不
热情；应变能力较差，例如：客户比较急需要维修手机，前台工作人员一定要客户取号排队，排在前面的客户主动表示愿意让此其客户先维修处理；
3、2位新员工未安排上岗培训，采用“以老带新”的方式;
4、有叫号机，但是未能充分利用，客户都不清楚需要取号等待，导致客户聚集在前
台，局面有点乱，未能疏导指引让客户到休息期取号等候，这样前台也不能一对一的进行服务；
5、客户投诉，未设立VIP室，导致客户在抱怨的过程中，其他的客户也跟着起哄,
起到负面影响；
6、未给等待的客户提供饮水机、休息期未有报刊杂志；
7、备件工程师,MIS系统账物维护不及时;
小结：
1、办工作氛围不够浓烈，与前台主管王传高沟通，建议新员工上岗需要经过岗前专业知识的培训，将新员工介绍给老员工，熟悉新环境；亲自为新员工讲授产品，介绍服务流程；再“以老带新”的方式，更快的上手，展开工作，并对员工实习情况抽查，包含产品知识、业务流程、企业文化、规章制度等内容；提高工作效率、避免业务不熟悉导致客户投诉；王传高也表示正在制作资料对新员工进行培训，把事情做得更规范对新员工的引导更加专业、到位;
2、与前台工程师沟通，表示对于：手机浸液、LCD破裂、触摸屏刮伤，导致不保
修等；跟客户解释比较困难，害怕难缠的客户，需要厂家的支持，那么针对这个问题，后期会制作FAQ针对前台解释比较棘手的问题；树立前台工程师对工作的信心;
3、在前台学习的期间，发现前台工程师对于公司一些技术的公告与一些技术知识
不清楚，希望能够可以共享，让前台的工作人员也可以及时的了解，并能够做好解释工作；并且公司可以提供一些备用机给予前台，能够熟悉到手机的功能，在前台就可以有效的解决客户的问题，大大提高满意度;
4、建议站点负责人薪资调整，为各岗位争取更多的福利待遇，这样也避免人员的
流失；与前台主管沟通，因为前台工程师刚离职2位，并表示在这方面也是跟公司争取了；比如：销售备件的提成等等;
5、加强对于前台员工的培训工作，投诉处理技巧、服务意识等等，针对此次走访
海南王者，觉得XX的服务标准这个培训计划需要尽快的落实，并把我们的流程与标准及服务意识灌输给前台，能够更好的服务客户，提升服务形象，追求客户满意;
二、三亚维修站点基本情况：
人员配置情况：
三亚站点共5人
其中主管1人刚入职
备件工程师1人兼前台
前台接待工程师1人
维修工程师2人,
小结：人员配备能满足当前售后量的处理;
三亚维修站业务运作情况：
一三亚王者天创站点做的比较好的有以下几点：
1、三亚前台工作人员是由海口调过来的，当天进行暗访：前台工程师服务意识强,
热情激情，微笑服务，与客户沟通时刻保持目光接触，积极聆听并及时做出反馈，操作标准化，业务熟练，能够及时关注客户以周围的事件比如：离2米远，会目光接触告知客户请到休息期耐心等待；前台的应变能力强，能够举一反三，与客户沟通非常融洽，富有亲切感；对于每个客户都有温馨提醒：文件是否备份并且主动告知客户维修站点的，任何问题可以直接联系；
2、站点有贴着：售后申明、国家三包政策、王者天创的服务标准；
3、在维修站点学习期间，三亚维修站的整个售后团队氛围非常好，尽管天气炎热,
但是她们的服务却不受到影响；
4、跟前台工程师沟通过程中，前台工程师对于服务理念的理解：用微笑、行动、
换位思考，实实在在为客户解决问题；她们的想法就是，帮客户解决问题，下一次她们会带家人、朋友来买机器，促进第二次销售;
二三亚王者天创站点目前出现的问题主要有以下几点：
1、对于软件问题，前台工程师无法判断是什么版本以及处理的一个流程；
2、维修站在卖场的二楼，环境一般、没装任何授权品牌形象VI，主要受理朵唯、
天语的保修以及卖场销售出去的所有品牌的非保机器；维修工程师办公桌比较陈旧、物品摆放比较凌乱;
小结：对于软件问题，建议公司可以把技术的一些发文与技术公告信息可以与前台共享；跟站点的工程师沟通过程中，想学习更多的沟通技巧；那么也告知今年厂家会加大培训工作，对于沟通技巧培训、XX服务标准都开展，工程师们表示很期待厂家的培训;
南极人和北极绒哪个好三、河南国宇维修站点基本情况：给母亲买什么礼物好
人员配置情况：
河南国宇站点共7人
其中经理1人
备件工程师1人
前台接待工程师2人兼回访其中一位是终端客户，另一位是经销商送修的接待维修工程师3人,
小结：人员配备能满足当前售后量的处理;
河南国宇维修站业务运作情况：
1、河南国宇只受理朵唯机器的维修，环境舒服、有休息期、有报纸可以查阅、形
象标准；
2、师经理对于前台的要求是每一位客户到售后服务中心，必须奉上一杯水，要求
是倒水7分满；
3、前台工程师服务意识强、按照朵唯服务标准操作、灵活、沟通处理能力强;
例如：客户未带保修卡，用串号查已过保修期，现让客户自费更换，明天拿保修卡可以给予退款，客户对于服务满意;
4、每周一下班后开始会议，针对上一周工作总结，下一周的计划、分享知识；
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