一、门童迎送服务
标准：门童一定要确保在向客人提供服务时体现出我们专业方式
程序：1.身体保持笔直的站立姿势，右手与左手交叉放在身前，保证右手放在左手上面，（面带微笑
2.客人乘坐车辆到店时使用统一标准手势指引车辆停靠,要为客人开门护顶
3.开车门前确保车辆停稳，防止发生危险。确保车门边上没有客人物品。为客人开车门时，左手要拉车门把手，同时右手放在车门边缘上方为客人护顶
4.如遇到有宗教信仰的客人，要遵循客人意见不要护顶。如果车辆底盘很高时，例如中巴车，大巴车等大型车辆，提醒客人要当心脚下，注意安全
5.当客人抵达酒店时，门童要微笑问候客人（早上 / 中午/ 晚上好，先生 / 女士，欢迎光临湖州皇冠假日酒店）
6.如客人乘坐出租车抵达时酒店时，迅速在出租车卡记录车号，将出租车卡交于客人并告知
客人卡片的用途
7张掖景点.询问客人是否有行李，并和客人确认行李件数。客人下车时要提醒客人携带好物品并帮助客人检查是否有遗忘物品
8.引领客人进入大堂，并向客人询问是否有预定
9.与行李生交接行李件数及信息，并向客人介绍行李生的名字，这是您的行李生XXX,会引领您到前台办理入住手续，同时与客人道别,祝客人入住愉快
10.当客人外出时，要微笑问候客人。主动询问客人是否需要帮助,或安排车辆
11.当客人询问城市信息时，我们要详细告知客人。例如：方向，乘车线路,场所营业时间或特等
12.如果不确定信息，要及时联系其他同事帮助
13.当客人需要车辆出行时，要询问客人是否要预定车辆
提示:1.如果正门口不忙，行李员应该为每位坐车到来的客人开车门并热情迎接
2.如果门口繁忙并只有一位门童，其他行李员应该及时帮助确保门口交通疏通
农村怎样致富二、行李寄存
标准：当客人需要存行李时我们应该让客人觉得我们会妥善的保管好他的行李
程序：（1）短期行李寄存
1.当客人需要存他们的行李，例如当天拿走的，我们应彬彬有礼的询问客人：“张先生，如果您不是马上离开，我可以帮您把行李先寄存在我们的后台区域内。可以吗？”
2.行李员应把客人姓名，房间号码，行李件数和提取时间详细准确的填写在行李牌的上联，把签有自己名字的下联递交给客人。行李件数一定要用大写填写，例如1，2等等。
3.行李员应跟客人确认是否有易碎或者贵重物品在行李里，例如手提式电脑，珠宝，现金等等，建议客人存在保险柜内，“张先生，您可以把这些贵重物品存在我们前台的保险柜内。”
4.行李员应礼貌的提醒客人凭着行李牌到大堂礼宾部可以提取他的行李，“请拿好您的行李
牌，张先生。如果您回来需要拿行李时，请将行李牌交给礼宾部员工，他会帮您拿行李的。”
5.行李牌的上联应系于行李的拉手上，如果有很多行李的话，便于区分，行李员应用行李绳把同一客人的行李系在一起并且把行李牌系在行李绳上面。
6.行李员应依此整齐的将行李放在后台办公区域行李架上面，便于行李领取时的方便快捷。
7.当客人想取回他们的行李时，行李员应该询问客人行李件数并确认从客人的行李牌号码无误，方可把行李给客人。
8.当行李牌从行李上取下后，行李员应询问客人，“张先生，需要帮您把行李拿出去并叫辆出租车吗？”
9.并且向客人确认行李件数，“张先生，您一共有3件行李对吗？”
10.为了避免日后的争议，在客人取完行李后，行李牌上下联必须装订一起，然后保存起来。
注意：1.短期储存是指储存的行李不会超过当天的24：00。如果超过时间客人还是没有来领取，夜班的同事将会把短期储存的行李移至长期储存。
2.在储存行李期间，行李员应在客人之前检查行李是否有任何损坏以免造成不必要的误会。
（2）长期储存
1.如客人想把行李存一段时间（几天或者几个星期），行李员应礼貌的询问客人，“张先生，可以知道您想把行李寄存多久吗？”
2.行李员应把客人的详细资料登记在行李牌和长期寄存记录表上面，包括客人的全名，房间号码，存储日期，行李件数，领取日期，并且要求客人在阅读完存储行李的规章制度后在行李牌上签名。行李员把上联系在行李拉手上，把下联交于客人。如果行李很多的话，请用行李绳将行李系在一起并且把行李牌系在行李绳上面。
3.在储存行李之前，行李员必须询问清楚行李的情况以免当客人下次拿到行李时有任何损坏，破碎或者遗失任何贵重物品。
4.行李员应提醒客人保管好行李牌以便于下次入住时提取行李，“张先生，当您下次入住时请把行李牌交给礼宾部的服务人员。”行李员应把相应的行李系在一起放到行李房行李架上并且注明行李架编号。
5.行李员工应把客人的全名，房间号码，储存的日期和行李摆放的位置规范的填写在长期储存表上。并且要在行李牌上列出行李放置在行李房内位置。偶数号码的如0,2,4必须放置在行李架的左边，奇数号码的如1,3,5必须放置在行李架的右边
6.如行李储存超过3个月，行李员应把行李移至指定的地点。然后仔细的记录在长期储存表上注明以便查。
（3）行李的交接
1.每个班的当班主管必须在上个班离开之前检查行李登记的件数是否与行李房内的行李件数相符,并保持行李房整洁.
2.当班主管应该检查所有行李上的行李牌的客人信息是否正确。检查行李牌的操作是否符合酒店的标准.
地下城与勇士疲劳值3.当班主管应检查行李是否有损坏，行李绳是否系的牢固.
4.当班主管应检查是否有行李储存超过3个月，然后安排行李员把行李存放到行李房内指定区域.
5.年度审查时礼宾部主管应致电，传真或者的形式通知那些没有把行李拿走的客人把行李取走。如果客人没有回音，礼宾部经理会按照酒店客人物品处理程序正确的安排这些无人领取的行李.
6.没有礼宾部经理的允许，任何礼宾部员工私自拿走无人领取的行李都视为偷盗，一经查证该员工立即开除.
总结：1.在得到客人要求后需要分清客人的真实意图，是寄存还是转交，是临时存放还是长期 寄存（超过3天及以上）
2.在为客人办理行李寄存时，要核对行李件数，检查行李是否完好，是否上锁。同时也要询问客人行李内是否有贵重、易碎、易燃、易爆、易腐坏、生鲜、活物或其他国家明令禁 止寄存等物品。对于贵重、易碎的物品可以存放到保险柜里，对于其他前述物品，礼宾部
是不能提供寄存服务的。
三、车辆安排
标准：主管必须负责检查客人用车安排避免错误，并且指导对客服务员通过调整车辆安排来增加营运收入且满足客人合理要求
程序：1.从客人处获得以下信息：
客人姓名与房间号码
目的地
接车/送车时间
支付方式
车辆种类
用车时间
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行李件数
2.中秋节快乐说说简短与客人再次确认订车的细节。
3.礼貌委婉地将车辆费用介绍给客人.如果客人坚持要求打折，应当由礼宾司或者当值主管报告助理前厅经理或者前厅经理同意。并且附上车辆的详细价格请参照副表。
4.工伤保险赔偿流程告 知 客 人 他 的 车 辆 按 排 情 况，还应向客人讲述取消条款：任何预定若要取消必须提前4小时，否则将收取50%的手续费。
5.将客人的订车要求记录在用车登记表上。
6.如果客人通过预订部订车则需要当班领班在交接班后查询系统中的Concerned Transportation and Trace REPORT in Opera system的情况，并及时跟踪落实，并与预订部确认价钱和车辆情况．
7.礼宾员需要重复确认车型，时间，目的地，付款方式以及价格，填写车费入账单据并请
客人签字确认，把客人签字的账单交与前台，由前台员工根据车费入账单把费用录入电脑。
8.将用车费用记入客人房帐。填写车单并得到客人签字后将其交给前台。中班结束前，礼宾部主管将负责打印出Opera报表确认当天运输部的收入。如果客人付现金，在填写杂项单并让客人签字后，交给前台收银记得将后底联取回做参考。
9.若饭店车辆有任何延误, 确保客用车辆准确无误, 如有特殊情况(如恶劣天气等) ，一定要及时通知客人。
10.如客人有订车要求 ，应首先安排饭店车辆为客人服务。 若饭店车辆满足不了客人的需求，才能够联系与饭店有协议的第三方租车公司。
11.决不允许员工向第三方租车公司索要佣金，一经发现，将严肃处理。
12.如果帮客人安排出租车，决不允许员工向出租车司机索要佣金，一经发现，将严肃处理。
注意:1.不要把怀疑有机械问题或怀疑有问题的车派给客人。客人的安全是我们最应关注的问题。
管理：1.早班主管必须检查每天的接机，如果航班，抵店日期不准确，应联系预定部确认并输入电脑系统。
2.当天主管或对客服务员根据客人要求开第二天的车单并放入相应文件格。
3.早班主管应检查晚班的车辆安排，确保车辆安排和报告上的一致，并且调整不合理安排。
4.内部用车必须由部门总监及助理行政经理签字后再交给礼宾部 。
5.总经理和酒店业主有车辆使用优先权，礼宾部有权取消同一时段其他部门用车。
6.中班主管应检查当天车辆安排的剩余车辆安排。
7.中班主管应和早班交接车辆安排并和车队调度核对。
8.中班主管需在每晚20：00检查第二天的接机情况，并开好礼宾车预定单。主管还需确认客人是否有某些特殊要求，例如：几个客人要座同一辆车等等。
四、接机服务
标准：在离开饭店去机场前，必须确保准备好所有必要物品及最新的信息
程序：1.收到客人预定接机服务，通过客人预定信息了解客人的资料，及客人的喜好，是否有特殊要求
2.客人抵店前24小时，由礼宾部经理致电客人，再次确认车辆接机预定信息
3.客人抵店当天根据客人提供的接机信息，查询航班起飞时间及到达时间, 检查客人预定的车辆行驶安全
4.礼宾部经理、主管检查车内欢迎备品，带有酒店标志的接机牌、新鲜的小吃、水、WIFI、IPAD拖鞋，报纸及杂志
5.及时与接机司机、接机行李生确认航班动态信息，保持良好沟通。如果航班晚点起飞，
要每隔十分钟致电机场或通过航班查询系统确认航班起飞信息
6.接机 司机和行李员必须在航班到达前30分钟到达机场等候
7.在客人下飞机前由礼宾员或司机给客人发欢迎短信如下：尊敬的先生/女士：热烈欢迎莅临苏州！我是苏州苏州湾艾美酒店的礼宾员XX,非常荣幸能为您服务。我将在机场T2航站楼5号出口处迎接您的到来。今天苏州的天气晴朗，地面温度为9-13摄氏度。非常期待与您的见面，祝您旅途愉快。
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