3-2 行李服务
打印胶片3-2  行李服务
一、行李员的职责
负责为客人搬运行李
向客人介绍店内服务项目
虎字开头的吉祥成语帮助客人熟悉周围环境
替客人传递留言，预约出租车、寻客人等
二、 散客行李服务
（一）散客行李服务：进店服务
1 客人抵店主动上前迎接，帮助客人提拿行李。清点行李件数，检查行李有无破损。
2  搬运行李时，注意行李少时用手提行李，多时用行李车，大件行李及重的行李要放在下方，小的行李和轻的行李放在上方，注意易碎的及不能倒置的行李的摆放，贵重物品、易碎
品如像机、手提包应由客人自拿。
3 搬运行李时要小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
4  行李员在行走过程中，应在客人左前方2-3步距离，引领客人到前台办理入住手续，办理过程中以正确的姿势在客人左后方或右后方1.5米处等候。同时照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧等候客人，眼睛注视总台接待员。
5 等客人办理完入住登记后，应主动上前接过房间钥匙，引领客人进房。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6  到达电梯口，主动为客人叫电梯。请客人先上电梯，然后自己再进去，站立在电梯控制板旁边操作电梯。电梯到达楼层停稳后，电梯门打开时请客人先出电梯。并用正确的手势示意方向及转弯处。如行李较多需使用行李车，可引领客人到电梯口请客人先进房间，然后使用行李专用电梯送行李进房间。
7 引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
8  到达房间门口先敲门，确定房内无人，再用钥匙将门打开。开门后，退至房门一测，请客人先进房，随后将行李放在行李架上或按客人要求放在其指定位置。
9 介绍房内设施及使用方法和饭店的服务项目。公司绩效考核制度介绍只针对第一次入住本饭店的客人，包括房内空调开关及棉被的位置，电源插座的位置，冰箱的位置及小酒吧的使用方法，房内保险箱的使用方法，电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，卫生间冷热水开关及热水供应的时间等。以及电视节目的付费与否，迷你吧的费用收取，客房提供的服务项目与洗衣服务、送餐服务等。
10介绍完房间后，要征询客人是否还有其他吩咐，表示随时愿意提供服务，祝客人住店愉快，然后迅速离开，注意不要给客人造成索取小费的误解。退出房间时，要面向客人将房门轻轻关上。
11 从员工通道返回行李处，做好行李搬运记录，填写散客行李登记表。
（二）散客行李服务：离店服务
1站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。
中国移动积分商城网站
2行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。3 分钟内或按客人要求准时到达房间。
3进入客人房间先按门铃，再敲门，通报“行李服务”或“BELL SERVICE”经客人允许后进入房间，与客人清点行李件数，检查行李有无破损，与客人道别并迅速提行李离开。注意轻轻关门。
4弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，提醒客人不要遗留物品，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。
5客人结帐时，站于客人身后1.5米处等候，待客人结帐完毕，将行李送到大门口。
6如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。
7送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，请客人上车，关好车门，举手致意。向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车, 应记
下客人乘坐的车号。
8填写散客行李登记表。
二、行李寄存与提取
（一）行李寄存与提取程序
（二）行李寄存服务
⑴客人前来寄存行李时，行李员应主动问好，礼貌服务。
⑵确认客人身份。请客人出示房卡或钥匙，外来客人的行李原则上不予寄存。昆虫的作文
⑶礼貌询问客人行李中是否有饭店不予寄存的物品。
⑷问清行李件数，提取时间、姓名、房号，填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。
⑸检查行李的破损、上锁情况，如发现问题，应当面向客人说明清楚，并在行李寄存卡上
注明。
⑹将寄存卡的提取联交给客人，并向客人简要说明注意事项，提醒客人详阅提取联背面的“宾客需知”。
7 将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方；如一位客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿。
（三）行李提取服务
1. 主动问候客人，请客人出示提取联，并于寄存联核对。
2. 核对无误后，将行李物品从行李架上取下，交给客人，请客人当面清点并签字；
3. 将寄存卡的上联和下联订在一起存档；
4. 如果他人代领行李，客人则应事先将代领人的姓名等情况写明，使用提取联合有效证件领取行李；
5. 如果客人的寄存卡提取联丢失，必须凭借足以证明客人身份的证件领取，并要求客人写出已领取行李的说明，与寄存卡订在一起备查。
行李寄存的注意事项
确认客人身份；
(1)弄清客人是否属于饭店客人，非饭店客人的行李不予寄存。
检查行李
1. 行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。
2. 饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；不得存放易变质食品及易碎物品。如客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心轻放”的标牌。
3. 如发现支、弹药、等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。
4. 提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。
必须有有效证件才可以领取行李；
1．签名核对
(1)客人来领取行李时，收回“行李寄存单”下联，请客人当场在寄存单下联上签名。核对“行李寄存”上、下联的签名是否相符，如相符则将行李交给客人。
(2)询问行李的颜、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查。
行李寄存及领取的类别有3 种：①住客自己寄存，自己领取；②住客自己寄存，让他人领取；③非住客寄存，但让住客领取。
（3）如住客寄存、他人领取，须请住客把代领人的姓名、单位或住址写清楚，并请住客通知代领人带“行李寄存单”的下联及证件来提取行李。行李员须在“行李寄存记录本”的备注栏
内做好记录。
当代领人来领取行李时，请其出示存放凭据，报出原寄存人的姓名、行李件数。行李员收下“行李寄存单”的下联并与上联核对编号，然后再查看“行李寄存记录本”记录，核对无误后，将行李交给代领人。请代领人写收条并签名(或复印其证件)。将收条和“行李寄存单”的上下联订在一起存档，最后在记录本上做好记录。
（4）如果客人遗失了“行李寄存单”，须请客人出示有效身份证件，核查签名，请客人报出寄存行李的件数、形状特征、原房号等。确定是该客人的行李后，须请客人写一张领取寄存行李的说明并签名(或复印其证件)。将客人所填写的证明、证件复印件、“行李寄存单”上联订在一起存档。
（5）来访客人留存物品，让住店客人提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存、领取服务的有关条款进行。
行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；
饭店礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，会有专门的行李房并有相应的制度：①
行李房是为客人寄存行李的重地，严禁非行李房人员进入；②行李房钥匙由专人看管；③做好“人在门开，人离门锁”；④行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；⑤行李房要保持清洁；⑥寄存行李要摆放整齐；⑦寄存行李上必须系有“行李寄存单”。

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。