行李物品寄存和转交流程
Xx酒店集团标准文件
编号
旌
FO-SOP-011
类型
SOP
版本号
修订人
审核人
修订日期
生效日期
1.1
行李物品寄存和转交流程
一、目标
为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度；
二、程序
项目
操作
注意
1. 获知客人寄存/ 转交需求
1) 询问客人的房间号码，确认客人是 否为住店客人或当日离店客人；
◊当日离店客人可提供3天的免费
寄存,特殊情况灵活处理；
2. 接收行李物品
2) 与客人确认行李内有无贵重物品 和易燃、易爆、易碎等物品；
3) 和客人当面确认行李物品的件数；
◊ 易燃、易爆、易碎或贵重物品原 则上不予寄存，如客人强烈要求， 请示主管或经理，一经寄存，需 特殊保管；
◊ 在接收行李物品时，应检查外表 有否有损破，如有应马上告之客 人；
3. 填写行李牌
4) 询问客人是否本人来取，如非本人 来取可凭行李牌宾客联以转交物 品方式来领取；
◊ 更改行李寄存件数时建议收回客 人手里的原始寄存牌，重新填写 行李寄存牌；
5) 提醒客人阅读寄存和领取行李的 须知；
6) 正确填写行李牌；
-寄存行李：存根联填写完整，并 请客人签名留，宾客联不 做任何填写，撕下宾客联交给客人 并提醒客人妥善保存，凭联取物 ； -转交物品：存根联填写完整，宾 客联完整填写取件人相关信息 (姓名、手机号码等)，并在备注 内注明转交；宾客联无需交予客 人；
7) 行李牌的存根联挂于行李上；
◊退税需要满足什么条件行李牌存根联填写：客人姓名， 房号，行李件数，寄存日期，行 李生签名，；
4. 存放行李
8) 将行李物品放到指定的存放地点；
◊轻拿轻放，确保行李完好；
◊不可将行李压叠、倒置；
◊提入行李时，应手持行李把手， 不可牵提手或其他不堪负重的地 方； 、
、
◊在任何情形下，不得脚踢、拖拉 抛接、脚搭或坐在地行李之上；
◊暂存行李的地方不应妨碍交通及 行人，地上要平坦清洁；
◊寄存处必须有监控录像，不得将 行李放置无监控的地方，如：办 公室，监控死角等；
◊多件行李用行李绳串系或用行李 网网在一起；
◊存放前台区域的行李应将行李牌 背面朝外挂；
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正面朝外挂；
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9) 将寄存信息记录在《行李寄存转交
/领取登记表》上，以便查阅；
◊ 转交给在住客人(预订客人)的 物品需在PMS系统做好备注；
6. 领取核对
10) 客人凭《行李寄存牌》宾客联； －如是客人本人，请客人在《行李 寄存牌》宾客联签字，核对签名即 可, 必要时要求客人填写完整信 息； －如非本人来取，需报出寄存人详 细信息，且复印领取人有效身份证 件；
11) 客人遗失《行李寄存牌》宾客联； －如是客人本人，请客人填写《遗 失证明》，签字确认； －如非本人，需有寄存人亲笔出具 的委托书；如无此证明则应电话联 系寄存人，征得口头同意，核实取 件人信息；同时复印领件人有效身 份证件，并留下电话；
12) 转交行李时，请取件人报出寄存信 息和本人信息即可，拨打取件人电 话测试，必要时复印取件人有效身 份证件；
◊ 合钉《行李寄存牌》存根联及宾 客联并保存，三个月后由服务经 理安排销毁处理；
7. 发放行李物品
13) 请客人查验行李物品；
◊ 如寄存行李遗失或损坏，进入投 诉处理程序；
8. 记录
14) 将领取信息记录在《行李寄存领取 登记表》上；
9. 超期处理
15) 根据客人预留的提取时间，每周清
理一次超期存放的行李，电话联系
◊ 免费寄存3天，延期来取，按5元/ 天收取，可由前厅主管豁免；
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客人询问处理方式；
16） 超过3 个月以上行李物品，由服务 经理提报店总审批后处理。
◊邮寄（对方付款）方式寄送给客
人，保存邮寄存根；
◊如有寄存食品类行李，需和客人 确认提取时间，一般超3天自行处 理。
三、附件
【庆十一F0-P-022】遗失证明
【F0-P-015】行李寄存领取登记表

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