礼宾部
礼宾部是前台部的重要组成部分,为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场车站迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办金钥匙等服务;礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始,从宾客离开酒店后而结束,不但给宾客留下第一印象,同时给宾客留下最后的印象;
一、礼宾部组织机构示意图
礼宾部主管
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礼宾部领班
︱
行李生门童
二、礼宾部人员的岗位职责和工作内容
职务：礼宾部主管
礼宾部主管是礼宾部的业务主管,负责礼宾部的整体工作,组织、指导、控制部门员工有效地开展工作;礼宾司应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面,有较高的英语水平;礼宾司的工作直接向前台经理负责;其主要工作内容包括：
1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序,主持并参与部门的日常工作;
2.主持礼宾部日常工作,确保部门内及本部与其它部门有效的沟通,为客人
3.提供良好的服务;
4.处理部门的有关问题及宾客投诉事宜;
5.莲花清瘟颗粒作用与疗效儿童主持每天工作例会,把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属;
6.完善礼宾部的操作程序,发现问题及时更正;
7.掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况,合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间;
8.定期收集有关的信息,完善委托代办服务的工作网;
9.发挥金钥匙的作用,积极开展委托代办业务,尽力为客人排忧解难;
10.开展员工的思想政治工作及业务培训工作,建立员工提合理化建议和意见的渠道,建立奖惩制度,定期评估员工的工作表现,保证部门内的工作质量
11.和服务质量;
12.分配下属工作任务并检查其完成情况;
13.做好部门财物管理工作;
14.负责部门的治安、安全防火工作和计生工作;
15.负责酒店贵宾的迎送工作;
职务：礼宾部领班
1.协助礼宾司完成部门日常工作,确保服务质量;
2.安排下属班次,保证有足够的人力完成部门日常工作;
百度帐号3.检查文员、行李员、门童、信童的仪表、仪容、行为规范及出勤情况;
4.向下属布置具体工作并加以指导和监督,确保工作程序得以正确执行;
5.检查住客行李的接送情况,执行行李派送程序;
6.检查工作用具如行李车等的完好状态;
7.向客人提供行李寄存服务,检查行李物件的安全,保留完整的行李寄存记录;
8.督促门童执行工作程序,热情、微笑迎接客人,协助有关部门维持酒店前门的正常秩序;
9.处理宾客投诉;
10.不定时抽查下属的工作,并将情况向当值主管汇报;
11.做好交接班工作;
12.配合上司开展委托代办工作;
13.把部门布置的工作及获取的信息传达给下属;
14.协助上司开展员工培训工作;
职务：行李生
行李生是礼宾部负责向客人提供行李运送、行李暂存、信函文件传递等服务的员工;行李员应具有一定的英语日常用语表达能力;行李员的工作直接向礼宾文员负责;其主要工作内容包括：2022年新年祝福语简短
1.尽快把入住客人的行李送到其住房;
2.接受礼宾文员的安排,及时到客房为离店的客人送行李或提供其它服务;
3.负责收集、运送抵达和离开酒店的旅游团客人的行李;
4.保持行李车存放整齐和完好无损;
5.保证客人行李物品的安全;
6.掌握灵活的社会信息,协助“金钥匙”向客人服务;
7.服从管理人员的工作安排;
8.礼貌地接听电话,指导下属为宾客提供优质高效的服务;
9.跟办入住和退房客人的行李记录;
10.工行金卡每天交接班时认真清点行李仓物品,确保行李数量准确安全;
11.为客人提供咨询服务;
12.为客人提供寄存行李、转交包裹等工作,并作出相应记录;
13.整理和派发文件及报纸;
14.掌握电脑操作技巧;
15.将每月文件归档;
16.与各部门密切协作,完成各项工作任务;
17.从前台和商务中心收集有关客人的邮件、传真等并迅速准确派送;
18.用寻人告示牌及摇铃在酒店大堂内寻客人;
19.准确、迅速地派送客人的留言、传真等,并做好相应记录;
20.负责准备专用电梯为酒店贵宾使用;
21.协助行李员为客人提供运送行李和包裹等服务;
22.服从管理人员的工作安排;
职务：门童
门童是礼宾部负责为客人提供迎来送往工作的员工;门童应具有良好的服务意识;门童的工作直接向礼宾文员负责;其主要工作内容包括：
1.保持仪表仪容的整洁,微笑、热情地迎送客人;
2.有效地指挥车辆停泊落客,与保安员密切沟通,保持酒店拱门前交通畅顺;
3.公历是农历还是阳历用规范的动作拉门;
4.协助行李员搬运行李;
5.主动热情为客人提供服务,作好车牌号码的记录;
6.在繁忙期间或雨天,维持轮候出租车客人的排队秩序;
7.为特殊的客人如残疾人、行动不便者提供必要的服务;
8.必要时顶替行李生的工作;
三、礼宾部工作程序与标准
1、散客入住礼宾服务
程 序 | 标 准 |
１、出门迎接 | １、当客人到达酒店正门,酒店门童需立即主动、热情地上前为客人开车门,行李员同时立即帮助客人从车尾箱卸下所有行李,认真清点数量及知会客人,然后在行李牌上记下客人乘坐车辆的车牌号、行李数量; |
２、引领客人办理入住手续 | １、行李员引领客人至前台,把行李放在接待处范围外,然后站立在行李后方,双手放在背后,密切留意客人办理登记手续的情况,看管好客人行李;对于入住商务及行政楼层的客人,直接带领客人到商务及行政楼层办理; |
３、引领客人到房间 | １、登记完毕后,接待处文员需向行李员确认客人是直接上房还是先到前台收银处交按金,并发出住宿登记表给行李员;行李员在住房登记表上签名后将第二、三联交给询问处,并每次与客人确认行李件数,然后引领客人上房或到收银处; ２、在引领客人至电梯途中,行李员应向客人介绍酒店的设施和服务项目;到达电梯大厅,应代客人按电梯控制键,电梯到达时让客人先进入,并在电梯内介绍酒店的服务设施及位置,了解客人需要,及时汇报; ３、电梯到达楼层后,请客人先行步出,行李员随后赶上,引领客人至房间; |
４、房间服务 | 根据客人房间所在的位置,告知客人最近的走火通道及出口;为客人开启房门之前,需先敲门,再用钥匙开门;进入房间后,行李员按客人要求放好行李,并与客人最后确认行李数量;在房间内要向客人介绍酒店房间的设施,介绍完毕应把钥匙交给客人,同时询问客人是否有其它要求,最后祝客人居住愉快,并向客人道别; |
５、登记 | 待送客上房完毕后,行李员回到礼宾部登记房号、车牌号码、行李件数和时间; 必须以礼貌语言向客人问好及表示欢迎,并认真清点行李数量,把有关资料记录清楚以便查;客人在办理入住手续时,行李员必须目视前方,不可左顾右盼,注意接待处文员示意手势,同时要看护好客人的行李;要积极介绍酒店各项设施,热情解答客人提出的各种问题; |
2、散客离店礼宾服务
程 序 | 耸组词拼音 标 准 |
１、接到收取客人行李的要求 | 礼宾部文员接到客人来电要求行李员搬运行李到大堂时,要询问客人房号、行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务等; |
２、登记 | 礼宾文员安排行李员上房收取行李时,须在行李员服务表上详细记录行李员姓名、时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料; |
３、收取客人行李 | １、当行李员到达客人房间时,应直接将需代运的行李清点并知会客人行李数量,与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一齐离开; ２、离开房间前,提醒客人带齐所有物件; |
４、帮助客人离店 | １、如客人已办好退房手续,按客人要求直接将客人的行李运送到酒店正门上车,上车前请客人复核行李数量是否准确,并祝客人旅途愉快;随后记下客人乘坐车辆的号码,向礼宾文员汇报以便保留相应的记录; ２、如客人暂不离店,行李员可带客人到礼宾部办理存放行李手续,所有行李需用尼龙绳扎好寄存在大行李仓中; ３、当客人离店时,提醒客人交回房间钥匙; ４、文员接到行李员的汇报,需把有关资料详细记录在行李员服务表上; 礼宾文员在接听电话时,必须热情有礼,同时详细记录有关资料,如要安排车辆,即与运输部联系;行李员到达客人房间,应先向客人问好,确认需要搬运的行李数量,并告诉客人礼宾部的确切位置和确定等候时间;礼貌地核实客人是否即时退房,并把行李搬运到车辆上及记录有关资料; |
3、旅行团入住的行李服务
程 序 | 标 准 |
１、接收行李 | １、当旅行团行李到达时,由行李员领班与旅行社行李员办理交接手续,接收行李时必须轻拿轻放;同时检查行李是否有破损,如有破损需旅行社行李员签名确认; ２、由行李员领班安排行李员把行李整齐摆放在团体接待处,并用网子罩好以防丢失;同时书面注明旅行团号、行李数量、酒店代号、经手人及日期等内容; |
２、送行李到房间 | １、旅行团客人到步后,由行李员领班安排专职行李员从团体接待处取得旅行团房号,并用行李登记表记录好所有房间号码、团号和日期; ２、上房前需清点该团体行李数量,确认团体的代号是否一致;发现行李有任何破损,必须与该团的陪同或领队取得联系,确认破损程度和做好记录,必要时向上级汇报; ３、根据房间号码把每件行李送到客人手上; ４、记录好每间房间所收取的行李数量; ５、贵宾团的行李必须系上行李牌,直接送往指定的房间; ６、派送行李程序可参考散客入住时的行李派送入程序; ７、完成行李派送工作后,行李员将旅行团记录表交回领班,以便检查核实行李的数量与接收的数量相符; 领班交接行李时,必须记录旅行团号、行李数量、运送行李的车牌、行李交接时间、行李是否完好无缺、旅行社行李员姓名等资料,并交旅行社行李员签字确认;负责管理团体行李的员工必须小心看护行李,以免造成丢失或损坏;如果客人不在房间而需要把行李送入房时,必须有领班、地陪或楼层服务员在现场监督方可行动; |
4、旅行团离店的行李服务
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