运营实务考核试题
所在店： 姓名： 岗位：
题型 | 单选题 | 多选题 | 填空题 | 论述题 | 总分 |
分值 | 30分 | 30分 | 15分 | 25分 | 100分 |
成绩 | |||||
（满分100分，
考试时间60分钟）
一、单选题（每題2分，共30分）
1、“先进先出，后进后出”原则是指（ ）
A、先入库存放的物品后出库使用，后入库的物品先出库使用。
B、先入库存放的物品先出库使用，后入库的物品后出库使用。
C、先进入电梯先出电梯，后进入电梯后出电梯。
D、先进入电梯后出电梯，后进入电梯先出电梯。
2、以下那种房态清洁是排序正确的（ ）
A、干净空房→退房→续住房（客在房间）→续住房（客不在房间）→续住房（客要求打扫）。淮安美食
B、干净空房→退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）。
C、退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）→干净空房。
D、退房→干净空房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）。
3、请选出下面对做房流程概述正确的（ ）
A、进、收、撤、洗、铺、补、抹、拖、查、出
B、进、撤、收、铺、洗、补、抹、查、拖、出
个性女名C、进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出
D、进、收、撤、铺、抹、洗、补、拖、查、出
4、以下那项是正确的清洗马桶的程序（ ）
A、座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。
B、缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座。
C、座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。
D、座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座。
5、下面对客房工作“三轻”描述正确的为（ ）
A、动作轻、说话轻、走路轻 B、工作轻、说话轻、走路轻
C、说话轻、动作轻、工作轻 D、动作轻、走路轻、工作轻
6、在员工仪容仪表规范要求中，分店员工只允许佩带（ ）等首饰
A、耳钉、铭牌、婚戒 B、手表、铭牌、婚戒
C、耳钉、铭牌、手镯 D、手表、铭牌、手镯
7、乘坐电梯遵循（ ）原则
A、后进先出 B、先进先出
C、先到先出 D、客人先出
8、电话铃响（ ）之内，必须接听
A、1声 B、1分钟 C、3声 D、3分钟
9、客人要求换房，我们应致电询问（ ）
A、“**先生/小，请问您现在的房间有什么问题吗？”
B、“**先生/小，很抱歉给您带来不便，我们马上为您办理。”
C、“**先生/小，您的房间有什么问题吗？”
D．“**先生/小，对不起，入住后超过30分钟是不能换房的！”
10、检查退房,发现房间少了条浴巾,，当时客人还在楼层，以下沟通正确的有（ ）
A、先生、房间少条浴巾，你看到了没
B、先生，你好，我们在查房时发现房间少了条浴巾，你能帮我回忆下放在哪个地方了吗？
C、先生、你是不是拿了一条浴巾
D、房间少了条浴巾，请问你看到了吗？不见了，依照酒店规定是要赔钱的
11、值班经理小漆告诉前台新员工，接到叫醒服务时一定要登记备查。结果小漆检查叫醒记录情况时发现该新员工并没有做好记录。当小漆责问新员工时，新员工诧异地回答：我
以为你说的登记备查就是登记在话务系统的电脑里就可以了。这种情况，你觉得主要的沟通障碍在哪里（ ）
A、该新员工一知半解，其实并没有弄懂
B、新员工没有及时反馈沟通
C、新员工过早下结论，以为自己明白了
D、值班经理小漆没有将话说明白、说清楚，特别是针对新员工
12、拿顶着你的背，你不想让他抢你的钱（ ）
A、心点，我是空手道高手
B、老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪
C、拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待
D、我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧
13、在做住房卫生时，当你发现床单被客人严重撕破，你将如何与客人沟通（ ）
A、先生，我们刚刚在做房的时候，发现床单上破损，你是要赔钱的
B、先生，你的床单已经烂了，依照规定你是需要赔钱的
C、先生，不好意思，床单现在已经烂了，你可能需要赔钱的
D、先生，床单烂了，我们试过缝补，但是已经不行了
14、小添刚刚入职，一天因工作失误导致客人投诉，做为值班经理你将如何与他沟通（ ）
A、私下批评，指出不是，希望下次改正
B、当着众人的面进行批评，你怎么这么笨
C、私下沟通，指出错误，告诉他下次可不能犯这样的错误
D、私下沟通、肯定他的努力，并指出错误和方法，相信他一定行
15、以下对73855理论描述错误的有（ ）
A、7%是你的声音
B、38%是你的语调
C、55%是你的形体语言
D、7%是你谈话的内容
二、多选题（每題2分，共30分）
1、以下布草注意事项描述正确的有（ ）
A、用垫布铺垫后，脚可以脚踩到布草上。
B、服务员在做房时，不能用布草当抹布。
C、布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了。
D、清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点。
2、请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（ ）
A、眼看无污点无破损
B、耳听文明语无噪音
C、鼻闻无臭气无异味
D、手抹无霉斑无灰尘
3、我们提供给顾客的布草使用标准有哪些？（ ）
A、洁白无发黑、无染，无退
B、柔软无发硬、无残留异味
C、无起毛、无脱边，无破损
D、有分店标识
E、宽床无比，1.8米大床
4、在开业前需办妥的各种证照和相关手续包括但不仅限于：（ ）
A、消防安全检查意见书（或消防安全检查合格证）
B、卫生许可证（住宿）
C、特种行业许可证
D、带旅业经营范围的工商营业执照
E、食品流通许可证（或食品卫生许可证、餐饮服务许可证）
5、客房的工作职责是什么（ ）
A、为顾客提供符合标准的干净、舒适的客房；3朵玫瑰代表什么
B、保持楼层的环境整洁；
C、保证公共区域的清洁；
D、客房设备设施的维修保养；
E、为客人的生命和财产安全提供保障；
F、布草的洗涤、收发、储备管理；
G、与其他部门协调、沟通，做好对客服务。
6、客房主管的岗位职责有哪些（ ）
A、组织、指挥、督导员工，为客人提供干净、舒适、安全的客房和空间；
B、保障各项客房工作有序、有效进行。
C、布草的洗涤、收发、储备
D、查房、安排计划卫生、开班会
mv排行榜7、要做好客房管理，我们要做好下面哪些方面的事情（ ）
A、人的管理
B、事的管理
C、物的管理
D、财务的管理
8、客房排班中应考虑下列哪些因素（ ）
A、分店运营情况
B、员工个人需求
C、团队成员及合作情况
D、节假日的安排
9、正在清洁退房时，一客人要求对其续住房进行打扫，你该如何处理（ ）
A、可询问客人是需要立即打扫，如何客人不急，可先把所有退房做完再去打扫续住房
B、应立即停下手头工作，为客人打扫
C、可询问客人是需要立即打扫，如何客人不急，可先做完这间退房，再立即去做其续住房
D、如果客人要求立即打扫，但这间房又赶房，那还是一定要该员工做完这间退房再去打扫续住房
E、如果客人要求立即打扫，但此间房又在抢房，可安排协调其他员工帮忙打扫该续住房
10、下列对查房方式描述正确的有（ ）
A、查房工具：白手套或白干抹布
B、查房顺序：顺时针或逆时针顺序把所有部位检查一遍
C、问题处理：发现小的问题随手解决，发现大的问题请员工自 己返工，所有问题记入查房表，交班会或班前会时对员工做针对性督导教育
D、不管问题大小，为避免影响效率和考虑员工工作的辛苦，客房主管查房时可仔细地边检查边处理问题，少让员工返工。
11、顾客投诉处理原则是（ ）
A、真诚帮助宾客
B、不与宾客争辩
C、顾客永远是对的
D、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
12、前台值班经理的工作职责有（ ）
A、监督、协助前台接待位客人提供服务
B、保证前台与公共区域的卫生
C、协助店长/店助做好前台的培训督导工作
D、处理顾客投诉
13、处理投诉时有哪些注意事项（ ）
A、用理解、关心的态度取得客人的谅解并采取积极态度补救
B、及时采取补救措施（安排服务员或本人及时处理）
C、可不理睬客人的说法
D、及时追踪补救结果（如果是安排其他服务员进行补救，一定要及时检查补救进度和结果）
14、授之以渔的故事的寓意有（ ）
A、两每个人各自有一个思想，互相交换，每个人就拥有多个个思想。
B、现代最核心的竞争是看谁能比竞争对手学的更快，所以要多学习新东西
C、有时不要等别人给你渔，自己可以争取或创新
D、不要把自己的渔给别人
15、倾听的要点有（ ）
A、忘掉自己立场和见解，让自己处于空杯状态母亲节对妈妈说的祝福
B、自己在听时不走神，但可以打断他的说话
C、允许别人有不同的观点
D、在听的过程给予点头、微笑、赞许
E、记住谈论的观点和核心，同时可以演绎
三、填空题（每空1分，共15分）
1、非本部门的员工须由领用钥匙的员工负责开启房门，服务员按照开门程序 ，凭“_______ ___”帮客人开门。非工作需要不得擅自开启门锁。
2、在卫生间清洁流程中，应遵循____________的顺序清洁，并随时检查设施设备。
3、RevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，指________________________，即每间可出租客房产生的平均实际营业收入，用____________________乘以____________即可（或用____________除以________________ ）。
4、分店员工发生工伤，需第一时间通知____________，外包公司人事专员负责工伤申报工作。
饱和度
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