梅花的诗
2009/8/5
策划人
张晞一
王盈盈
一、宽带到期用户资料准备 2
二、目前宽带政策 4
1. e9包年 4
2. e9包月 4
3. 尊享e9资费 4
4. 新全年假期欢乐行 5
5. 个人宽带588包年 5
6. 住宅宽带600元包年(预付2年) 5
三、电话营销脚本 5
1. 用户回答没有时间，不方便，或不耐烦 5
2. 接电话者 非家庭户主 6
3. 非离网用户 6
1) 每月上网时间变化不大的用户 6
2) 每月使用时间不固定，变化大 8
4. 用户需要离网（正常离网） 9
5. 改其他运营商的宽带 10
四、案例分析 12
1. 原资费： 12
2. 现资费： 12
暗黑3 职业一、宽带到期用户资料准备
利用系统查询到期用户资料
1. 基本信息：姓名，，地区/小区，年龄
2. 业务情况：目前宽带资费，到期时间，近三个月上网时间，用户话费，近3个月平均通话时长
3. 客户忠诚度：客户投诉情况，使用电信宽带时间，更换资费频率
二、目前宽带政策
1. e9新兵训练包年
2. e9包月
3. 尊享e9资费
4. 新全年假期欢乐行
一次性付费420娜扎 美空元，12个月含1200小时宽带上网，超时费0.05元/分钟。
5. 个人宽带588包年
一次性付费588元，1年上网不限时。
6. 住宅宽带600元包年(预付2年)
一次性付费1200元，2年上网不限时。
三、电话营销脚本
1. 用户回答没有时间，不方便，或不耐烦
营销人员：您好！请问是×××吧。这里是宝应电信分公司存量保有中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期，请您在xx日前办理宽带续包手续。方便打扰您几分钟吗？
用户反映情况：没有时间，不方便，或表示不耐烦。
营销人员：对不起，打扰您了，请问何时与您联系方便？能否跟您预约一个时间？
客户：可以，在xx时间有空
营销人员：好的，我们将在这个时间段与您联系。打扰您了，再见
（备注：在约定时间打电话于客户联系）
2. 接电话者 非家庭户主
营销人员：您好！请问是×××吧。这里是宝应电信分公司存量保有中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期，请您在xx日前办理宽带续包手续。方便打扰您几分钟吗？
接电话者：我爸爸妈妈不在家，我不清楚。
营销人员：请问你的家长什么时间回来呢，他们有手机或者小灵通吗？
接电话者：我告诉你我爸爸的小灵通吧，他们在xx时间回来。
营销人员：好的，谢谢你。
（备注：在XX时间打电话于客户联系）
3. 非离网用户
1) 每月上网时间变化不大的用户
营销人员：您好！是×××吧。这里是中国电信宝应分公司客户服务中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期，您需要在xx日前办理有关续包手续。方便打扰您几分钟吗？
用户：可以。
营销人员:您目前使用的是xx宽带资费。每月花费xx元，可以上网xx小时。
用户：对的。感觉还不是很优惠。
拒绝舌尖上的浪费手抄报营销人员：平时主要是谁上网呢？主要做什么呢
用户：我自己平时查查资料，看看新闻，买卖股票。
营销人员：那您有手机吗
清明节哀悼亲人的诗句用户：我在使用移动的手机
营销人员：那您的每月手机费是多少呢？
用户：xx元
营销人员：像你们家这种情况，我向您推荐e9-79的包月资费。（若花费多，上网时间较长可以推荐e9-99或139）
这个资费每个月79元，每月上网120小时，免你家的电话月租、来电显示费用，同时可以打200分钟长市话，再赠送300元3G手机一部，赠送的手机没有固定费用，电话和手机互打免费，而且，我们赠送的手机在全省接听都不收费，赠送的200分钟话费可以在全省使用，不一定在宝应使用。
用户：好的。就这样吧。那怎么办理这项服务呢。
营销人员：因为您需要拿手机，所以要到电信局的营业厅办理。您什么时间有空呢。
用户：xx时间。
营销人员：好的，您到达电信局时打这个电话……我们将为您服务。
用户：好的
营销人员：再见。
（备注：在约定时间提醒用户）
2) 每月使用时间不固定，变化大。
营销人员：您好！是×××吧。这里是中国电信宝应分公司客户服务中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期，您需要在xx日前办理有关续包手续。方便打扰您几分钟吗？
用户：可以。
营销人员:您目前使用的是xx宽带资费。每月花费xx元，可以上网xx小时。
用户：对的。感觉还不是很优惠。
营销人员：平时主要是谁上网呢？
用户：主要是孩子在使用，他在外地读书，回来用也的比较多。
营销人员：他在江苏省内上学吗？
用户：是的。
营销人员：您与孩子经常联系吗，主要使用什么方式呢
用户：主要是他打回来
营销人员：像你们家这种情况，我向您推荐420元-1200小时的包年宽带。1200小时您可以任意时间的使用，平均每天使用3个小时多一点。平时即使不用，等孩子回来用都可以。
另外，您可以加入e家的资费服务，手机和电话之间在省内免费互打。
（若有长时间通话需求可以推荐e6-96）
我向您推荐e6-66的这种。这个资费每个月66元，免你家的电话月租、来电显示费用，同时可以打300分钟长市话，再赠送300元3G手机一部，而且，我们赠送的手机在全省接听都不收费，赠送的300分钟话费可以在全省使用，不一定在宝应使用。
用户：好的。听起来还行，那怎么办理这项服务呢？
营销人员：因为您需要拿手机，所以要到电信局的营业厅办理。您什么时间有空呢。
用户：xx时间。
营销人员：好的，您到达电信局时打这个电话……我们将为您服务。
用户：好的
营销人员：再见。
（备注：在约定时间提醒用户）
4. 用户需要离网（正常离网）
营销人员：您好！是×××吧。这里是中国电信宝应分公司客户服务中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期，您需要在xx日前办理有关续包手续。方便打扰您几分钟吗？
用户：可以。
营销人员:您目前使用的是xx宽带资费。每月花费xx元，可以上网xx小时。
用户：我要离网
营销人员：请问是什么原因呢？
用户：小孩上高三
营销人员：我建议您办理停机保号，和电话办理停机保号一样，每月5元，还可以上网3小时，不需要到电信局拆机，拆机后，如果再上，也比较麻烦。等您的小孩高考完以后也可以随时开通，选取优惠的业务。
：用户：好，就这样。
营销人员：您可以拨打10000免费来办理。
用户：我知道了
营销人员：再见
：
用户：我们明年就搬家，所以不需要了
营销人员：那好，请您在本月带齐宽带猫和网线到营业厅办理相关手续，谢谢您使用中国电信的业务，如果有任何问题或者需要，可以拨打10000免费。
用户：可以，我知道了
营销人员：再见
5. 改其他运营商的宽带
营销人员：您好！是×××吧。这里是中国电信宝应分公司客户服务中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期，您需要在xx日前办理有关续包手续。方便打扰您几分钟吗？
用户：可以。
营销人员:您目前使用的是xx宽带资费。每月花费xx元，可以上网xx小时。
用户：我要离网
营销人员：可以告诉我是什么原因呢？
用户：铁通的很优惠。
营销人员：中国电信的宽带业务和铁通相比以有相当长的历史，宽带业务成熟。中国电信有相当好网络速度和质量，并且有专业团队来维修，您可以拨打24小时报障碍电话，随时为您解决问题。
用户：是吗，那铁通呢？
营销人员：铁通是当初铁道部为铁路系统服务而产生的，而目前中国移动还没有经营宽带业务的权力，它们合作提供的宽带据多家用户反映，速度很差，上网无法看电影并且经常断网，信号不稳定。
并且它们没有专门的维修人员，有问题很难人来修。如果要用真的很急人。现在已有多家用户像泰山东村那里，因为使用效果不佳已经拆除了移动的宽带。
用户：哦，是这样，不过我还想先试试。
营销人员：你可以办理我们停机保号，每月5元，还可以上网3小时，不需要到电信局拆机。如果拆机，要再上，也比较麻烦。您保留我们电信的宽带，和铁通的比较一下，看看我们电信的宽带和铁通的宽带到底哪个好，如果铁通的宽带确实好，你到时候再拆也不迟。
用户：好的。就这样吧。那怎么办理这项服务呢。
营销人员：您可以拨打10000免费来办理。
用户：好的。
营销人员：感谢您对中国电信的信任和关心，有任何的问题，请拨打我们的10000免费电话。打搅您了，再见！
四、案例分析
1. 原资费：
用户：王××，电话：88×××558，家中有宽带一部，资费为：一年420元1200小时，还有固
定电话和超级无绳小灵通各一部；家中电话费一个月大约有78元（其中：月租费12元，电话来显6元，超级无绳来显6元，固话彩铃5元，一号双机功能费3元，纯通话费45元）。每月固定费用达到共32元。同时感觉宽带时长不够用！平均一个月共花费112元。一年费用1344元。
2. 现资费：
推荐用户办理预付年费的e9－79套餐，该资费免月租、免来电显示，宽带时长为1440小时1年，赠送300元手机1部，手机无固定费用。享受电话、超级无绳小灵通、手机互打免费。每月赠送100分钟长市话话费（共享），且对手机额外赠送100分钟市话。每月共交费用82元（套餐费79元，超级无绳功能费3元）。一年费用为984元。
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