浅谈电网企业停电服务风险管控
浅谈电网企业停电服务风险管控
摘要：近年来全国多个省份出现电力供应紧张的局面，同时用户对停电敏感性越来越高，电网企业迎来了前所未有的经营考验和服务压力。本文系统性分析用户有所感知的停电类型、诉求方向和风险管控措施，最大程度地降低负面影响。
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关键词：电力供应；停电敏感性；风险管控
引言
随着经济社会的发展和用电设备的普及，用户对电力连续供应的依赖度和对停电的敏感性越来越高，停电类用户投诉呈现逐年攀升的趋势。近年来在持续高温天气和经济恢复向好带动下，全国多个省份出现电力供应紧张的局面，电网企业迎来了前所未有的经营考验和服务压力，亟需采取有效的措施，降低停电影响，提升用户用电体验。 1.常见停电类型
按照依法限电、供电设施检修施工、设备故障、用户自身违约用电等停电原因，常见的停电类型有限电停电、计划停电、故障停电、违约停电四大类。
限电停电：当出现发供电系统发生故障等紧急情况时，供电方依法依规按确定的限电序位进行停电或限电，可能临时中断用电方的电力供应。
计划停电：指有正式计划安排的停电，包括计划检修停电、计划施工停电、客户申请停电。
故障停电：指供电系统因供电设备故障造成的停电。
违约停电：指用户因欠费、窃电或其他违约行为造成的停电。
2.常见停电诉求类型安全生产奖惩制度
    分析广东省某地市2020年至2022年的用户诉求数据得知，用户关于停电的诉求集中类型有：停电通知不及时、停电未按计划执行（未按时停电或复电）、频繁停电、长时间停电、停电损失纠纷、违约停电纠纷，以下将针对诉求聚焦类型提出针对性管理措施。
3.风险管控措施
3.1限电停电
从“稳供应”的角度，要科学研判电力供应形势，准确把握复工复产、枯汛交替期、夏季高峰期等关键时段的用电负荷走势，有效衔接优先发购电、电力市场交易等工作，科学安排电力系统运行方式，千方百计提高高峰时段系统供电能力。
从“控需求”的角度，一要在电力供应紧张时，原则上按照自觉错峰、避峰、限电、线路侧强制错峰的顺序组织有序用电。供电企业应提前做好”错峰轮休用户”、“日常避峰用户”、“灵活调增（减）负荷”的摸查梳理，并与其签订用电协议，确保用户在接到通知后及时配合网供负荷情况快速调整生产负荷至规定值，并按协议享有优惠补偿权益，以提高错峰安排的灵活性，将供电能力“用足用满”，将有序用电影响降到最低；二要充分利用峰谷电价政策。以峰谷分时电价政策的经济手段引导企业多用谷电，少用峰电，以达到本地区电网削峰填谷的目的；三要充分挖掘用户响应能力，切实发挥市场化需求响应保持电力电量平衡、保障电网安全的作用，推动用户积极注册、申报需求响应，通知中标的个体申报用户执行需求响应并持续跟踪监督需求响应执行情况；四要有针对性地对参与有序用电的用户开展宣传、培训等工作，积极做好宣传和解释工作，使企业及时了解有序用电预案内容，引导用户自觉有序用电。在启动有序用电前按规定及时通知到有关用户。坚持“保居民、保民生、保重要客户”为原则，优先保障涉及民生、居民、疫情防控等重要用电。同时
对高能耗、高污染企业执行限制用电政策。
3.2计划停电
在计划安排合理性方面：调度部门、生产部门统筹做好主配网检修施工、基建工程施工、设备计划性消缺等作业安排，同时做好停电影响用户分析，尽量避免同一用户在因计划性作业重复停电、频繁停电，严格控制线路、台区预安排重复停电次数。计划停电时长应充分考虑对用户的实际生活、生产影响，避免长时间停电，减少18点以后涉及居民的停电工作。积极推进不停电作业，不断提升实际可转供电能力，加快推进合环转电应用。
手机内存卡修复在计划刚性执行方面：要以安全硬约束为前提，深化“先算后停”的综合停电管理模式，加强计划停电指标预算式管控并严格执行，落实大时户停电事件分级管控和提级审查机制，严控临时停电和延时停、送电。加强过程管控，做好停电操作与现场作业的衔接，减少无效停电时间。怎么化彩妆
在客户服务方面：按照《供电营业规则》，计划停电需提前7天通知用户，通知内容至少包括停电原因、停电计划开始时间、停电计划结束时间。若停电执行前或停电当天有情况变更，应再次通知用户，避免给用户经营生产、生活带来不必要的损失。
3.3故障停电
从降低故障率方面着手：一要加大分段及联络自动化开关的改造，全部投入遥控功能，优先满足“一分段一联络”自愈基本功能，实现自愈覆盖率快速提升。以停电时户数为抓手，优先在频繁停电及停电时户数较多的线路开展自愈应用，结合配电终端建设情况，完善故障隔离与自愈策略，优化线路网架和自动化布点，提升故障自愈动作快速复电成效；二要持续提升设备巡视维护质量，常态化做好日常负荷监控，及时消除隐患缺陷，降低故障发生几率，及时做好三相负荷不平衡的调整。加快督促重过载低电压工程项目实施进度，针对重点区域投入有载调容调压配电变压器、高过载配电变压器等配网新设备，解决迎峰度夏期间、季节性重过载停电问题；三要依托生产指挥监控平台、电网规划系统等，强化规划问题源头管控，常态化将重过载、频繁停电、因不可转供造成大时户停电以及超长线路、大分支未加装自动化开关等生产运行关键问题统一由生产运行等归口部门提出，由规划中心组织及时审核确认纳入规划问题库；四要固化对重过载台区、线路的过负荷预警机制，生产部门组织系统运行部门、市场营销部门共同梳理重过载线路、台区，明确负荷及电量监测周期，提前发现高温、寒冷及人口流动带来的用电过负荷停电风险，利用充分的时间制定防范和管控措施，避免重复出现大面积、集中的停电投诉。
从优化停电服务方面着手：一要利用短信、推送、小区物业通知、村委通知等多种形式对故障停电所涉及用户实施全覆盖式通知，通知内容至少包括停电原因、故障停电开始时间、预计复电时间。强化对停电工单信息填写的及时性和准确性的要求，落实工单中涉及时间、停电范围等信息的规范填写。将急修人员到达现场后及时反馈“现场到位时间”、“预计复电时间”作为停复电作业规定动作严格落实执行。强化电网管理平台与调度、生产、营销系统交互联动，确保停电通知、抢修进度、送电安排等信息及时送达用户，避免因沟通缺位导致的诉求升级；二要强化停电处置沟通安抚。充分考虑春节、夜晚用电等特殊时段服务敏感，投诉意识强等特点，事前针对性做好网格经理推广，用电风险科普宣传等，事中做好停电通知、抢修进度、送电安排等信息沟通，灵活采取“网络电子围栏”技术，辅助开展客户沟通、服务宣传，强化提升客户服务能力。编制网格服务风险预判及客户诉求处置作业表单，明确网格客户经理在发现问题、解决问题、客户满意等工作中的使命、职责及规定动作。强化网格经理服务能力、服务规范、沟通技巧培训，压实第一防线职责，关口前移，有效防控投诉风险。
在应急处置方面着手：当局部区域发生大量停电类客户诉求时，责任单位要快速开展停电应急处置，属地网格经理要主动了解停电及抢修进度信息，配合做好客户沟通、情绪疏导
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等工作。因极端天气等原因预计出现大面积停电风险时，要及时部署应急服务预案，排查梳理高风险线路台区，向用户发送温馨提示短信，提前做好应急资源储备。
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3.4违约停电
在事前预防环节：逐步推广低压费控装置，提高电费回收效率，帮助用户建立自觉缴费习惯。
在停电执行环节：一是履行欠费停电前，必须按照规定实施三级催收。在停电前30分钟，要再次确认用户欠费状态，并告知用户欠费停电时间。用户缴清电费后，应按服务承诺在12个小时内为其复电。对于有强烈意愿、家中有老人、小孩的用户，应优先安排复电；二是违约用电、窃电查处应现场取证，完成证据材料的收集和保全并按规定程序处理，依法依规开展费用补收，避免后期纠纷；三是对违约用电、窃电查处过程中拒不配合的，应及时向电力管理部门或公安机关寻求协助。对拒绝接受处理或者情节严重的，应提请司法机关依法追究法律责任，确保过程中风险可控在控。

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