景区服务｜旅游景区游客投诉处理技巧及注意事项（下）
上⼀次我们分别阐述了在游客游览过程中对景区服务质量、服务设施等因素不满⽽引发的投诉问题，当投诉情况不可避免的发⽣时，作为景区⼯作⼈员断不可推卸责任或者置游客于不顾。⽽是要设⾝处地的换位思考替游客考虑，分析原因、查明情况，为游客提出⾏之有效的解决⽅案。那么我们就如何巧妙的处理游客投诉，给⼤家提出⼏点建议：
⼀、投诉受理⽅法：
低位坐下
处理客户投诉时要尽量让对⽅坐下谈话，让对⽅放低重⼼，避免和对⽅站着沟通。据⼼理学研究表明，⼈的情绪⾼低与⾝体重⼼⾼度成正⽐，重⼼越⾼，越容易情绪⾼涨。因此站着沟通往往⽐坐着沟通更容易产⽣冲突，⽽座位越低则发脾⽓的可能性越⼩，所以⼈们常说“拍案⽽起”。
在处理客户投诉时，若对⽅带有较⾼情绪，摆事实讲道理都是没⽤的，对⽅根本就听不进去。第⼀件事是应该让对⽅坐下，等对⽅情绪平静后再进⾏沟通。甚⾄可以在接待投诉的地⽅专门安放⼏组特别矮的沙发，⽽且只要⼀坐就会陷下去，起来时还会觉得费⼒，那么客户⾝体⼀收缩，重⼼下移，⾃然不太容易发⽕。
08年奥运会男篮冠军动漫产业的发展前景反馈式倾听
并记笔记反馈式倾听，即在倾听对⽅的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通⼼理学规律，让⾃⼰的表情、语⾔、动作与对⽅说话内容保持⾼度⼀致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产⽣被重视的感觉，⼤⼤提⾼对⽅的满意度，容易稳定情绪。表情与语⾔上不断反馈的总原则是：眼睛要忽⼤忽⼩，嘴巴要哼哈不停，⾝体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语⾔，如“什么”“竟然有这样的事！”“请再重复⼀下刚才说的是?”等等。与此同时，还可以认真记录对⽅讲述的内容，显得⾮常正式、认真，让对⽅更加感觉到⾃⼰被理解和重视。当然，这些⾏为仅仅表⽰“我在认真听”，并不表⽰同意对⽅的观点。⾯对客户，很多⼈都会⾯⽆表情地倾听，这是最忌讳的⾏为。这会让对⽅觉得⼀肚⼦委屈得不到重视，⽕⽓也越来越⼤。
重复对⽅的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再⽤⾃⼰的语⾔反馈给对⽅。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认⼀下。您刚才的意思有以下七点，第⼀点是？第⼆点是？您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对⽅也⼀定会反过来专⼼听你重复的话，寻错误或遗漏之处，如此转移注意⼒，⾃然更利于降⽕。重复对⽅的话的频率与客户情绪⾼低成正⽐，对⽅情绪越⾼，就应该增加重述的频率，从⽽努⼒让对⽅平静下来。
转换场地
会计工作小结前⾯三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对⽅换⼀个场所谈话。⽐如，“这⾥房间⼩，凳⼦也很不舒服，请您到另⼀间办公室吧，那⾥沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由⾃主地分散精⼒辨析新场地，⾼亢的情绪能快速缓和。
认真处理
即让对⽅感觉到这个问题正在或即将被处理。⽆论客户情绪如何，其最终⽬的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理
即让对⽅感觉到这个问题正在或即将被处理。⽆论客户情绪如何，其最终⽬的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，⾃然会逐渐平静下来。
即便你⽆法采取客户所渴望的⾏动，但若能做到以下⼏点，客户仍会感到满意：
1.准备好表格，让对⽅填写。通常，填写表格等于签字画押、⼗分正式，这样会让客户觉得处理的程序⾮常规范，⾃⼰的投诉也得到了重视。
2.拿出⾃⼰随⾝携带的⼩本⼦，在对⽅说话时记录下来。当对⽅快讲完时承诺⼀定会认真处理，同时
将⼩册⼦放进⼝袋。这些⾏动都是告诉客户已经达到了投诉之⽬的，帮助其稳定情绪，为⼤事化⼩、⼩事化了提供谈判环境。很多⼈在听完客户投诉后，只是简单地⽤语⾔回复：“您放⼼，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反⽽会更让客户担⼼。
⼆、有效解决投诉问题的原则
渗的拼音和组词1、迅速原则——如果投诉是在服务传递过程中发⽣的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发⽣在服务完成之后，许多公司已经建⽴了24⼩时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然⾮常重要。解冻
2、承认错误但不要太多辩解——辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每⼀个顾客的观点出发认识问题——通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪⾥，以及他们感到不⾼兴的唯⼀途径。受理⼈员应当避免⽤他们⾃⼰的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论——你的⽬的应当是收集事实信息以达成双⽅都能接受的解决问题的⽅案，⽽不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是⼀个傻⽠。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒⽓。
5、认同顾客的感觉——以默许或明⾔的⽅式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不⾼兴”）。这种⾏动有助于建⽴融洽的关系，它是重建⼀种受到伤害关系的第⼀步。
6、给顾客怀疑的权利——并⾮所有顾客都是诚实的，也并⾮所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反⾯证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到⼤量的⾦钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进
dnf 深渊现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到⼤量的⾦钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进⾏认真的调查；如果涉及⾦额数量较⼩，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为⼀个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤——在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何⾏动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度——没有⼈喜欢被抛弃在⿊暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道⽬前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿——在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误⽽遭受了时间和⾦钱的损失时，正确的做法是⽀付⾦钱或提供同类服务给他们。这样⼀种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律⾏动的风险。服务保证通常会事先确定补偿⽅式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发⽣。
10、坚持不懈地重获顾客的友善——当顾客感到不满时，公司所⾯临的最⼤的挑战是恢复他们的信⼼和为未来保留这种关系，这可能需要毅⼒和追踪，不仅是为了平息顾客的怒⽓，⽽且要让他们相信公司正在采取⾏动避免问题的再次发⽣。出⾊的补救⼯作有助于建⽴顾客忠诚和推动顾客向他⼈推荐公司的服务。
三、处理客户投诉应注意的问题
⼀、热情接待
对客户的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于⽓氛的缓和。好的开头有助于以后的⼯作顺利开展，但也应掌握⼀个限度，对其摆正⾃⼰的位置。
⼆、详细了解
要认真倾听每⼀个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲⾃到现场察看、了解，事实是我们进⾏处理的依据。认真倾听也反映我们的⼯作态度。
三、认真记录
例如客户投诉的内容是规范化管理的⼀个基本要求。记录有⼏个作⽤，⼀个给机关处理⼈⼀个明确的内容，⽅便其处理。⼆是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。
四、不随意承诺
要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对公司的声誉造成⼀定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关⼈员为⽌。投诉者的初衷⼤多是要尽快解决问题，所以要以客户的态度处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免⼈为疏漏造成漏处理。
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论