中国联通融合业务管理规范智慧沃家业务分册V1.3
中国联通融合业务管理规范智慧沃家业务分册V1.3
中国联通公司企业标准
QB/CU XXX-2014
2014-XX-XX发布2014-XX-XX实施
中国联通公司发布
前⾔
为了建⽴以智慧家庭为主要⽬标的新⼀代家庭融合通信解决⽅案，适应LTE、光纤宽带及全业务电⼦商务的发展趋势，重新设计以家庭为单位、以家庭全业务流量及应⽤共享为特征、聚焦家庭互联⽹应⽤的智慧沃家套餐体系。为保障公司新⼀代智慧家庭融合通信解决⽅案顺利推⼴，贯彻落实公司“管理集中、系统集中、系统融合、规范统⼀”的发展思路，在公司内部建⽴统⼀、规范的融合业务管理体制，特制定本规范。
本规范是公司基于智慧家庭融合业务的管理规范，供业务管理、营销推⼴等环节使⽤。适⽤于总部以及各省、⾃治区、直辖市分公司。
本规范由中国联通公司市场营销部提出。
本规范主要起草单位：中国联通公司市场营销部。
本规范主要起草⼈：向红兵、李⼭、陈丽燕、王艳丽、赵明、杜晓东、姚颖、李明、王丹
本规范的修改和解释权属中国联通公司。
1规范说明
1.1背景与⽬标
为了建⽴以智慧家庭为主要⽬标的新⼀代家庭融合通信解决⽅案，适应LTE、光纤宽带及全业务电⼦商务的发展趋势，重新设计以家庭为单位、以家庭全业务流量及应⽤共享为特征、聚焦家庭互联⽹应⽤的智慧沃家套餐体系。
为保障公司新⼀代智慧沃家融合通信解决⽅案顺利推⼴，贯彻落实公司“管理集中、系统集中、系统融合、规范统⼀”的发展思路，在公司内部建⽴统⼀、规范的融合业务管理体制，特制定本规范。
1.2规范内容
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本规范对智慧沃家套餐营业受理、计费原则、信控原则、分摊原则等内容制定统⼀的要求。
1.3参考⽂献
（1）《中国联通融合业务管理规范沃家庭业务分册V3.0》
（2）《中国联通移动业务管理规范营业分册V2.1》
（3）《中国联通移动业务规范3G后付费信控管理分册V1.0》
（4）《中国联通家庭客户融合业务管理办法》（中国联通集团【2010】11号）
（5）《关于统⼀套餐收⼊分摊原则的通知》（市场【2014】157号）
（6）《中国联通专业核算办法》（中国联通集团【2010】164号）
1.4名词解释
名词解释
账本
是登记账户服务及往来收⽀关系的账薄，⼀个账户可以有⼀到多个账本，⼀个账本只能属于⼀个账户。
主客户是智慧沃家套餐产品的权利和责任主体，是宽带和统⼀账户的归属客户。主号码套餐内指定的主客户下的⼀个业务号码，是主客户⾝份认证号码
⽋费是指客户应缴纳⽽未缴纳可确认为公司收⼊的各项费⽤。
逾期⽋费是指⽤户未在约定缴费期内向公司⾜额缴纳的各项费⽤。
统⼀账户
是指为客户新建或客户指定在⽤的⼀个账户，实现家庭内的多个⽤户统⼀缴费和共享预存⾦额。统⼀账户下可根据需要设置⼀个公⽤账本和多个专⽤账本，专⽤账本的预存款按其预先制定的规则，为特定⼀个或多个⽤户使⽤；公⽤账本的预存款，为所有⽤户共享，专⽤账本⽤户具有优先使⽤权。
同停同开包括统⼀账户逾期⽋费同停同开及信控同停同开。
同停：套餐内所有成员⽤户（红名单⽤户除外）同时停机。同开：套餐内所有成员⽤户同时复机。
后付费⽤户
后付费⽤户须签约和登记⽤户资料；先使⽤，后付费，按⽉交费，可对⽤户进⾏信⽤额度控制；享受更好的客户服务，如客户俱乐部、积分等。
预付费⽤户
有别于后付费⽤户，预付费⽤户先付费后使⽤，实时计费，实时扣费；以⾃助服务为主。
4G⽤户
开通联通4G标准资费、4G基本套餐、共享套餐、智慧沃家套餐、4G数据卡标准资费或套餐的移⽹⽤户，即为联通4G⽤户。联通2G/3G⽤户使⽤4G业务⽆需换号，但必须选择4G标准资费、4G套餐后，才能成为4G⽤户。
3G⽤户
开通联通3G标准资费、3G套餐、⽆线上⽹卡标准资费或套餐、加⼊沃家庭套餐的3G⼿机的⽤户，即为联通3G⽤户。联通2G ⽤户使⽤3G业务⽆需换卡、换号，但必须选择3G标准资费或3G套餐后，才能使⽤3G业务，成为3G⽤户。
2G⽤户
开通联通2G标准资费、2G各类套餐的⽤户，即为联通2G⽤户。联通2G ⽤户在办理2G转3G业务后，选择3G套餐，即可成为中国联通3G⽤户。⾮186号段的联通3G⽤户在办理3G转2G业务后，选择2G标准资费或套餐后，即可成为中国联通2G⽤户。
信⽤额度
统⼀账户可以⽤于透⽀消费的最⾼话费额度，统⼀账户透⽀消费达到信⽤额度则被停机；⽤户透⽀消费的话费需要按照规定及时交纳。
退单
退单指在⼯单派出未完全报竣前，将施⼯动作终⽌，并将⼯单退回到上级⼯位或者指定⼯位。
改单
改单是指营业⼈员主动发起在业务受理成功后⾄订单竣⼯前，修改订单内容并经客户确认后重新提交的操作。
撤单
撤单是指营业⼈员主动发起在业务受理成功后⾄订单竣⼯前，撤销已受理的业务的操作。
1.5适⽤范围
本规范适⽤于cBSS系统的中国联通智慧沃家套餐⽤户。
中国联通融合业务管理规范智慧沃家业务分册
⽬录
前⾔ (2)
1规范说明 (3)
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1.1背景与⽬标 (3)
1.2规范内容 (3)
1.3参考⽂献 (3)
1.4名词解释 (3)
1.5适⽤范围 (4)
不考虑中间2业务定义 (1)
3营业受理 (1)
3.1客户认证 (1)
3.2套餐开通 (2)
3.3套餐解除 (6)
3.4套餐变更和成员业务变更 (7) 3.5回退及返销规则 (9)
3.6业务受理单 (12)
3.7客户服务 (13)
3.7.1客户分级 (13)
3.7.2服务密码和⾝份认证 (13) 3.7.3查询服务 (13)
3.7.4交费、打印票据 (14)
3.7.5积分 (14)描写风的成语
3.7.6消费提醒 (15)
3.8⼯单透明展⽰ (17)
3.8.1⼯单查询 (17)
3.8.2信息推送 (19)
4计费原则 (21)
4.1智慧沃家套餐计费规则 (21) 4.1.1公⽤计费规则 (21)
4.1.2组合套餐计费规则 (22) 4.1.3共享套餐计费规则 (22) 4.1.4融合应⽤业务 (24)
4.1.5统⼀账户 (24)
5信控规则 (25)
6账单 (25)
7分摊原则 (26)
附件⼀各业务受理渠道 (26)
附件⼆业务受理单模板 (26)
附件三消费提醒规范 (27)
附件四账单模板 (27)
附件五统计报表模板 (27)
2业务定义
智慧沃家组合套餐是4G单产品套餐（⾃由4G全国/本地组合套餐和4G/3G⼀体化全国/本地套餐）与宽带进⾏捆绑，所形成的融合业务套餐。
智慧沃家共享套餐是4G⾃由组合共享共享组合套餐与宽带捆绑后，所形成的融合业务套餐。
3营业受理
本章主要描述营业厅⾯向智慧沃家融合业务的受理流程，其他渠道的融合业务受理流程参照该流程执⾏。中国联通主要有以下营业服务项⽬：套餐开通、套餐变更及成员⽤户单产品变更、套餐解除、客户服务、回退及返销等。
3.1客户认证
【定义】
客户认证是判断客户证件是否有效并且符合实名制要求，确认客户状态(在⽹、⿊名单、⽋费)并验证客户⾝份资料完整性的过程。
【业务规则】
1.客户认证需遵循客户实名制要求，营业员须查验公众客户有效⾝份证件。
2.客户本⼈办理时应提交本⼈的有效证件；委托他⼈办理时需持委托⼈和经办⼈有效证件。有效证件和办理⼈⾝份的管理要求同单产品管理要求，且遵循客户资料管理规范要求，确保后付费客户资料⼋项内容填写完整。
3.同⼀客户有效证件下，办理号码数量限制需满⾜智慧沃家和移⽹、固⽹后付费单产品管理规定。
4.办理智慧沃家套餐开通时，套餐内所有成员的户名要⼀致。户名不⼀致的，要进⾏过户。过户要携带所有成员的有效证件原件，过户时按照相关移动、固⽹单产品过户的规则执⾏。
5.营业前台应根据客户提供的有效证件进⾏客户信息、⿊名单、⽋费等验证。⿊名单通过全国⿊名单库进⾏验证，⽋费⿊名单交清⽋费后⾃动出库可办理业务。营业员提醒客户当期⽋费和逾期⽋费信息，客户须结清同⼀客户名（现阶段结清同⼀账户下）下所有⽤户号码的逾期⽋费后才可办理。
6.对于没有登记客户资料或提供信息与系统不⼀致的⽤户，需通过验证服务密码或⽤户近期通信记录（如：⽤户提供本⽉3次通话的被叫号码或近期账户充值⾦额等），确认⽤户⾝份有效后需建⽴或修正客户资料。
3.2套餐开通
【定义】
套餐开通是指客户在中国联通建⽴客户档案、订购智慧沃家套餐产品、建⽴付费账户、签订客户⼊⽹协议的业务。套餐开通流程描述了客户申请到运营商开通套餐的全过程。
1.营业受理规则
(1)智慧沃家套餐内所有⽤户必须属于同⼀客户名称及⾝份证件号码，即所有成员号码的实名信息相同，不符合条件的号码，必须办理过户后⽅可加⼊，所有⽤户采⽤统⼀账户⽅式付费。
(2)⽤户办理智慧沃家套餐时，默认⾸次办理时第⼀部4G⼿机号码所属客户为主客户，该号码为主号码，指定主客户的⼀个账户作为智慧沃家套餐的统⼀账户。主客户、主号码及统⼀账户可根据⽤户要求更改。
(3)主号码可设⽴服务密码。主号码的服务密码可作为办理套餐内成员⽤户各项业务或服务的⾝份认证(详单查询除外)。其他号码可单独设定密码，
⽤于成员号码⾃⼰的密码认证服务。
(4)套餐内新装（⼊⽹）宽带、固话、⼿机、融合应⽤业务遵循各⾃单产品新装（⼊⽹）业务规则。
(5)在⽹⽼⽤户加⼊智慧沃家套餐，如该⽤户原产品不满⾜加⼊套餐要求，必须解除原产品及优惠，解除原产品限制业务当⽉可以加⼊智慧沃家套餐。
判决执行A.2G/3G⼿机、固话、宽带在⽹⽤户加⼊智慧沃家套餐。分别遵循移⽹及固⽹单产品迁转规则。迁转的同时加⼊智慧沃家套
餐。
B.在⽹融合产品（如亲情⼀家、沃家庭等）成员加⼊智慧沃家套餐，需解除融合套餐后才能加⼊。解除原融合产品与加⼊智慧沃家套餐次⽉同时⽣效。
C.在⽹VPN⽤户可加⼊智慧沃家套餐，且可保留VPN。在⽹⽼⽤户如果有亲情号码，可以加⼊智慧沃家套餐，且可保留亲情号码业务（成员间的亲情号取消）。
D.迁转在⽹⽼⽤户如果和其它号码合账交费，加⼊智慧沃家套餐后，如果原账户不是统⼀账户，⽤户从原账户分户到统⼀账户下。如果原账户是统⼀账户，账户关系不变。
E.在⽹成员⽤户如果存在代付关系，需取消代付关系后才能加⼊智慧沃家共享套餐。
F.宽带包年趸交产品加⼊智慧沃家套餐，将账户专有预存款余额转⼊宽带专⽤账本；4G⼿机合约⽤户加⼊智慧沃家组合套餐，其协议预存款仍为该⽤户单独使⽤。4G⼿机合约⽤户加⼊智慧沃家共享套餐时，需解除协议，剩余预存款余额由⽤户指定是否转为公⽤预存款。
G.宽带、⼿机普通预存款余额转⼊智慧沃家套餐统⼀账户公⽤账本。
(6)智慧沃家套餐最多允许加⼊1部本地固定电话，固话号码不能作为
主号码。固话参与语⾳共享。
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(7)融合应⽤业务中IPTV、互联⽹电视可重复订购，但最多不超过5部，订购后⼀直⽣效，直⾄⽤户取消，取消次⽉失效。
(8)新⼊⽹从属号码（含固话）开通加⼊共享套餐即⽣效，当⽉不收取⽉功能费，次⽉起收取⽉功能费，⽼⽤户号码作为从属号码加⼊共享类套餐次⽉⽣效，⽣效当⽉起收取⽉功能费。
(9)智慧沃家套餐宽带竣⼯后优惠折扣⽴即⽣效，⽉末对当⽉智慧沃家共享套餐整体消费总额进⾏阶梯优惠。，新装宽带⾸⽉按天收费，按实际发⽣费⽤享受折扣优惠。，共享套餐成员⽤户加⼊⽣效后就可享受互拨免费。组合套餐需所有成员⽤户⽣效后才能享受互拨免费和套餐整体阶梯优惠。
(10)智慧沃家套餐⽣效后，须短信提醒套餐内所有⼿机成员⽤户。
(11)对于免拆⽤户（红名单⽤户）加⼊智慧沃家共享套餐后，其红名单⾝份保留。
(12)智慧沃家内宽带为新装时，如果因宽带资源不具备等局⽅原因⽆法竣⼯，由后台发起退单时，营业前台需根据客户意愿对智慧沃家套餐及套内成员选择待装或撤单处理，具体处理规则如下：
(13)
A.对于要求智慧沃家整体撤单的⽤户，已竣⼯业务按照单产品返销（解约）规则进⾏处理；未竣⼯业务按照撤单规则处理。
B.对于要求宽带撤单，但智慧沃家套餐内共享成员保留在⽹的⽤户，在解除智慧沃家捆绑关系后，由⽤户选择在售4G单产品资费并按照产品变更规则处理。
C.如⽤户选择待装，则已竣⼯业务按照原资费执⾏，直⾄智慧沃家套餐⽣效。
(14)⽤户可⾃主设定EMAIL地址作为电⼦账单的接收地址。
2.业务校验规则
(1)所有成员⽤户均须通过客户认证。
(2)办理智慧沃家套餐须满⾜1部宽带+⾄少1部4G套餐⼿机⽤户业务要求。
(3)智慧沃家宽带接⼊速率最⼩为4M，若安装⾼清IPTV产品则⾄少为10M接⼊速率。
3.在⽹⽤户预存款及优惠的处理规则
(1)原在⽹⽤户账户中终端设备、国际漫游等预付款转到相应号码的预付款中。普通预存款、客户投诉产⽣的退费和已到账的可⽤赠款均转移到共享套餐统⼀账户公⽤账本下。
(2)趸交宽带的专有预存款余额转⼊宽带专⽤账本，仍需分⽉转兑。宽带的普通预存款余额转⼊宽带账
本下普通预存款公⽤账本。如原宽带包年⽤户改为包⽉并纳⼊智慧沃家套餐，其剩余趸交款转⼊宽带专⽤预存款，仅能抵扣宽带费⽤，不可清退。
(3)IPTV/互联⽹电视趸交款/预存款参照宽带规则执⾏。

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