18供应链案例-惠普喷墨系列打印机的供应链
18供应链案例-惠普喷墨系列打印机的供应链
惠普喷墨系列打印机的供应链1
布伦特.卡特尔是惠普公司温哥华分部物料部门的特殊项⽬经理。这⼀星期是很长的⼀周，看起来周末也会很漫长，因为卡特尔要做⼀些准备，在星期⼀和⼩组管理⼈员开会，就喷墨打印机产品系列的全球库存⽔平进⾏讨论。即使很忙，布伦特也要花上⼀段时间，骑⾃⾏车⾛2.5英⾥的路程去上班，这样可以帮助布伦特降低压⼒。
喷墨系列打印机于1988年上市，此后成为惠普公司最成功的产品，销售稳步上升，1990年就销售了60万台，约4亿美元。不幸的是，随着销售额的上升，库存也不断上升，惠普的配送中⼼的货盘上充满了喷墨打印机。糟糕的是，欧洲分公司声称：为了保证各种产品的供货让⽤户满意，要进⼀步增加库存⽔平。
每个季度，来⾃欧洲。亚太地区和北美三地的⽣产部、物料部和配送部的代表们聚在⼀起，讨论“我”这个话题，但他们相互冲突的⽬标阻⽌了他们在同⼀话题上达成共识。每个公司有不同的解决问题的⽅法。⽣产部门不想卷⼊，声称这仅是“物料问题”，但⼜不时指责产品类型的持续增长，分销公司的不满抱怨则来⾃预测的准确性，他们认为不能仅仅因为温哥华分部不能制造正确数量的正确产品，⽽让分销公司去跟踪和储存库存。欧洲分销公司⾛得更远，甚⾄建议对额外的存储空间收费，直接把空间反租给温哥华分部，⽽不是把成本摊消在运送的全部产品中。最后，布伦特的上司⼤卫.阿科迪尔，温哥华分部
的物料经理，在⼀次会议中对⼩组管理者的观点进⾏了总结，他说：“这个来源于公司，我们不能⽤这些⾮⽣产性的资产来运营公司，我们必须⽤更少的库存去满⾜顾客的需求。”
布伦特看出⽬前主要存在两个问题。第⼀个问题是出⼀种好⽅法，既能随时满⾜顾客对各种产品的需求，⼜尽可能减少库存；第⼆个问题更棘⼿，是要在各个部门之间就正确的库存⽔平达成⼀致意见，这需要开发⼀个设置和实施库存⽬标的持续⽅法，并让所有部门在上⾯签字，以便采纳。这并不是⼀件很简单的事情。欧洲的情况特别紧迫，布伦特的脑海中充满了他前天收到的传真图⽚，上⾯显⽰了欧洲配送中⼼某些产品版本的可获得性⽔平正在下降，但布伦特⾮常确信，⼀箱⼜⼀箱的喷墨系列打印机在过去的⼏个⽉⾥都运到了欧洲。在布伦特的语⾳邮件中已装满了来⾃销售部门的令⼈⽓愤的信息，可欧洲配送中⼼告诉温哥华它已经没有空间去储存温哥华的产品了。
布伦特停下了⾃⾏车，⾛进公司⼤厦，然后淋浴。早晨淋浴是布伦特的惯例，他可以趁机重新回顾⼀下当天的各种⽅案，考虑不同的情况。说不定⼀项解决⽅案就会从脑海中跳出来。
背景
夜间模式怎么设置1本案例引⾃(美) ⾟奇.利维等《供应链设计与管理－概念、战略与案例研究》中译本上海远东出版社2000年第211页，案例由斯坦福⼤学⼯业⼯程与管理系教授Laura Kopezak 和Hau Lee 撰写
惠普公司由威廉.休利特和⼤卫.帕卡德于1939年创⽴，总部设于加州帕洛阿尔托市。在随后的50年⾥，公司稳步发展，产品从电⼦测试测量设备到计算机及其外围产品，后者成为了公司⽬前的拳头产品。1990年惠普在全球有50个运营机构，收益132亿美元，净收⼊7.39亿美元。
只要......就......造句 简单惠普的组织结构⼀部分由产品线确定，另⼀部分由职能确定。计算机外围产品，在惠普六⼤产品组中位居第⼆，1990年收益为41亿美元。每个产品组的分机构是该产品系列的战略事业单元。产品包括打印机、绘图仪、磁盘、终端、⽹络产品等。计算机外围产品组已经为其⼤多数产品确定了技术标准，并进⾏了⾰新，如在喷墨打印机和移纸绘图仪中采⽤了可回收的打印头。这些创新推动了外围产品组的成功，同时外围产品组也被公认为具有寻和⾼利润地开拓市场机会的能⼒，其最成功的产品－激光打印机就是很好的⼀个例⼦。
打印机零售市场
1990年全球共销售了1700万台⼩⼯作组打印机和个⼈打印机，销售额约为100亿美元。打印机零售市场紧密跟踪个⼈电脑的销售情况，这个市场在美国和西欧已经成熟，但在东欧和亚太地区，市场任处在发展中。⼩⼯作组及个⼈打印机⼏乎全部通过中间商销售，中间销售渠道变化很快，特别在美国。通常打印机通过计算机分销商销售，但随着个⼈电脑向消费产品的转型，越来越多的打印机通过超市、⼤卖场销售，如Kmart和廉价俱乐部。
零售打印机市场由三个技术细分市场组成：点击式（40％），喷墨式（20％）和激光式（40％）。点击是最⽼的技术，被认为是三种打印机中噪⾳最⼤、打印质量最低的。在随后⼏年，随着打印机技术越来越被喷墨打印机和激光打印机在各种应⽤程序中所取代（除各分式和宽带打印外），点击打印机的市场份额将下降到10％。在1989年前，⼤多数顾客还不知道喷墨技术。但是，顾客已发现，喷墨打印效果⼏乎与激光打印效果⼀样好，⽽且价格⽐较可以承受，其销售额将急剧上升。在⿊⽩打印机市场，最终何种技术将占主导地位，⽬前还有待观察，这主要看两种领域内的技术发展速度以及相对成本价格。
惠普和佳能在80年代早期分别在各⾃的公司实验室内研制喷墨技术。关键的技术突破是墨的形式和可回收再⽤的打印头。惠普率先于80年代晚期引⼊可回收的打印头模式――Thinkjet打印机，⽽佳能则在1990年才引⼊。
惠普主导美国喷墨打印市场，佳能则主导⽇本市场，欧洲的竞争对⼿包括爱普森，西门⼦，奥利维特，梅尼斯梅恩－塔⾥，其中只有奥利维特于1991年引⼊可回收再⽤的打印头技术。⼀些点击式打印机公司也开始⽣产喷墨式打印机。
喷墨打印机很快成为通⽤产品。在两种速度相同、打印质量相同的喷墨打印机间进⾏选择时，最终⽤户越来越多地借助⼀些通⽤商业标准，如成本、可靠性、质量和可获得性来决策，产品地忠诚度在不断上升。
温哥华分部及其对“零库存”的追求
在1990年温哥华分部的使命书中写道：“我们的使命是成为在向办公室、家庭的商务个⼈计算机⽤户提供打印通讯设备的供应商中公认的、世界级、低成本、⾼质量的打印机领先者。”
温哥华分部，位于华盛顿州温哥华市，于1979年成⽴。惠普发现了向相对较新、发展快速的个⼈电脑市场提供个⼈打印机的契机。惠普把四个分部[科罗拉多州的弗特柯林斯市(Fort Collins)．爱达荷州的伯艾斯市(Boise)，加州的桑瑞尔市(sunnyrale)和俄勒冈州的柯费利斯市(Corvallis)]的个⼈打印机业务合并到了温哥华。新的分部成为惠普外围电脑产品组的成员，负责喷墨打印机的设计和制造。
鲍勃·福恩库尔特(Bob Foncoult)，是温哥华最⽼的员⼯之⼀，现任⽣产经理，他回忆道：“全世界的惠普公司拉动管理，最后落实到温哥华。没有紧密结合在⼀起的员⼯队伍．没有实施业务的紧密结合在⼀起的合作⼩组——这也许就是我们为什么对新观点如此开放的原因吧。”
制造部门很早就意识到，要在打印机市场获得成功．需要快速的制造流程和⼤批量⽣产。如果还是当前(1979制定的)的8到12周的制造周期和3.5个⽉的库存，温哥华分部注定是要失败的，他们想从惠普内部寻有关⼤批量流程的经验知识，却没有到。惠普作为⼀个设备公司．仅仅有⼀些关于使⽤批量⼯艺流程⽣产⼩批量、⾼定制化产品的经验。
1981年年中的⼀天，两个温哥华分部的经理碰巧在飞机上与内布拉斯加⼤学的理查德·斯可恩伯格教授(Richard Schoenberger) 和印第安纳⼤学的罗伯特·霍尔教授(Robert Hall)邻座。斯可恩伯格教授刚写了⼀篇名叫“驱动⽣产率的机器”的论⽂初稿，介绍⽇本采⽤的看板制造⼯艺。温哥华的管理者意识到了这种新制造概念的前景，罗伯特·霍尔教授则意识到了⼀个在美国试验其想法的机会。他们决定⼀道合作。
在—年内，温哥华把其⼯⼚转换成了⽆库存适时⽣产(JIT)。库存从 3.5个⽉下降到了0.9个⽉，⽣产周期也急剧下降，温哥华成为看板⼯艺的典范⼯⼚。从1982年到1985年，两千多个惠普公司及其他公司的⾼级管理者参观了该⼯艺流程，温哥华分部让参观者于到达时在⼀个印刷电路板原材料上签名，⼀个半⼩时后．把利⽤标准⼯艺和印刷电路板制造成的打印机交给参观者，此举给参观者留下了深刻印象。
但是．有⼀个关健因素被忽视了。鲍勃·福恩库尔特谈到：“我们都打扮好了，但却没有⼈领我们去跳舞。”温哥华还没有引进⼀种可以充分利⽤这种先进产品线的⼤批量⽣产产品，温哥华利⽤惠普最新的喷墨打印技术引进了产品，但在任何新技术上，他们需要获得排除缺陷的经验。最早的模式，解决⽅案差，要求专⽤的打印纸张，在市场上成功的机会很有限。从1988年起事情有了转变。温哥华引进了台式打印机，这种新的模式采⽤标准纸张，解决⽅案提供接近每个字母标准的质量。这种产品的导⼊获得全⾯成功。由于制造⼯艺已经引进，并全⾯获得实施，所需要做的仅是“启动开关”。惠普在喷墨
打印技术⽅⾯的知识和实施，以及它的制造⼯艺的物流路线，帮助它获得成为喷墨打印机市场领先者的优势。
台式喷墨打印机供应链浑身解数造句
司法考试三大本台式喷墨打印机的供应商、制造商、配送中⼼、中间商和⽤户⼀道构成其供应链(图8．1)。惠普温哥华，在制造⼯艺中有两个关键阶段；(1)印刷电路板的安装和测试；(2)总装和测试，前者包括电⼦部件．如应⽤程序专⽤的集成电路、只读内存、制造逻辑板块的打印电路板原料、打印机使⽤的打印头驱动板等的安装和测试。后者包括其他部件的总装，如发动机、电缆、塑料底盘、键盘、“外壳”、齿轮和打印电路装配，制造出⼀个可以使⽤的打印
机，并对打印机进⾏最终测试，这两个阶段需要的部件从惠普的其他分部以及全世界范围的外部供应商处采购。
在欧洲销售台式喷墨打印机，要求对打印机实现定制，满⾜当地国家语⾔和动⼒供应的要求，这个流程称之为“当地化”。具体地讲．台式喷墨打印机在不同国家的当地化包括安装正确的动⼒供应模块，这反映了要求有正确的电压(110伏或220伏)和电源终端(插座)，把其与可运⾏的打印机和⼀个使⽤恰当语⾔的书写模块打包起来。产品设计是这样的：动⼒模块的安装和测试是最后的⼯序，所以打印机的当地化就可在⼯⼚进⾏。因此，⼯⼚的制成品包括向各个国家运送的打印机，这些产品分成送往三个配送中⼼的三组产品；北美，欧洲和亚太。图8．2具体描述了物料清单和各种可⾏的选择。
送出的产品通过轮船运送到三个配送中⼼。在温哥华，部件和原材料的库存维持在可以满⾜⽣产需求⽔平，否则，在两个关键阶段间就没有⼤量的缓冲库存。管理层仍然坚持在⼯⼚⾥最好没有制成品，这个传统在前⾯⼀节中已讲到。
从打印电路板安装到总装的整个⽣产周期⼤约是⼀周，从温哥华运送到坐落在加州圣琼斯的美国配送中⼼的时间⼤约是⼀天，⽽送到亚洲和欧洲⼤约要四⾄五周。到亚洲和欧洲的运输时间很长，这主要是由于海轮运送需要清关，在海关⼊关处还要交关税。
打印机⾏业竞争很激烈，惠普计算机产品的⽤户(中间商)希望保持尽量少的库存，但是保持⼀定⽔平
的最终⽤户可获得性，对他们⽽⾔也是很重要的。因此，惠普⾯临越来越⼤的压⼒，作为制造商，它要在配送中⼼为中间商提供⾼⽔平的可获得性，相应地，管理层决定以⼀种按库存制造的模式来运营配送中⼼，从⽽向中间商提供⾼⽔平的可获得性。在三个配送中⼼设置了⽬标库存⽔平，其等于预测销售额加上⼀些安全库存⽔平。
前⾯我们提到，温哥华对其是⼀个⼏乎零库存的⼯⼚感到很骄傲。因此，与配送相反，台式喷墨打印机的制造是以拉动⽣产的，⽣产计划按周设置，适时补充配送中⼼，维持⽬标库存⽔平。为了确保可获得性，对进⼊⼯⼚的物料设置了安全库存。
主要有三个不确定因素来源会影响供应链；(1)进来物料的交货情况(运输晚，零件出错等)；(2)内部流程(流程产量和机器停⼯时间)以及(3)需求。前两种不确定因素导致制造提前期变化以致延迟补充配送中⼼的库存，需求不确定性导致库存增加或者定单积压，由于完⼯的打印机是从温哥华⽤船运送出的，亚洲和欧洲配送中⼼的运输提前期很长．结果导致配送中⼼对不同产品类型的需求变动反应⼗分有限。为了确保⽤户可获得性⾼，欧洲和亚洲配送中⼼不得不维持很⾼⽔平的安全库存。对于北美配送中⼼⽽⾔，情况则简单多了，由于⼤多数需求是美国版的台式喷墨打印机，有关当地化的变动很⼩。
配送流程
在惠普，⼀个典型的配送中⼼运送成百上千种不同的计算机及其外围产品，但⼀部分产品却占据很⼤的单位产量份颇。台式喷墨打印机就是这样⼀种⾼产量产品。
每个地区的配送中⼼的运营经理向⼀个全世界范围的配送经理汇报，其再向惠普的市场营销副总裁直接汇报，然后再间接汇报给外围产品组经理(外围产品占据了配送中⼼的⼤部分运送量)。每个运营经理⼿下有六个职能经理，分别是财务、质量、NGS、市场营销、实体配送和配送服务，前三个职能与制造部的相应职能类似，市场营销负责与顾客打交道，实体配送负责实体处理包括从接收到运送，配送服务负责计划和采购。
配送中⼼典型的基本绩效评估包括产品线物品完成率和定单完成率。产品线物品完成率等于及时提供的⽤户定单产品线物品总数除以顾客定单产品线物品需求的总量(每次惠普想要拉动⼀个产品线的物料时，称为⼀次需求)。定单完成率的计算类似，不同之处是基于定单的完成情况，⼀个定单包括多个产品线物品。次要的绩效评估包括库存⽔平．每次运输⽑成本中的配送成本。两个主要的成本是外部货运成本和⼯资。货运成本根据实际运输产品量反过来加总到各个产品线上。此外，配送中⼼预计运送某种产品线需要的努⼒程度，把⾮
运输成本部分的额外成本算⼊产品线上。这种制度有点⾮正式，配送中⼼要和主要产品线在确定预算的过程中进⾏多次谈判，确定每个产品线合适的分配百分⽐。
配送中⼼传统上把其流程看成⼀个简单、直线型、标准化的流程，包括四个步骤：
1．接收各个供应商(完⼯)产品并存储；
2．为完成顾客定单，挑选各种需求的产品；
3．对完成定单的物品打包．贴标签；
4．通过恰当的承运商运送订货。
台式喷墨打印机⾮常符合标准流程，但其他产品．如个⼈电脑和显⽰器，要求特殊的称之为“集成”的加⼯，包括添加针对⽬标国家市场的正确的键盘和⼿册。尽管这种额外加⼯所要求的额外⼯时不多，但很难与标准流程融合，因⽽打断了物流过程。⽽且，配送中⼼的物料管理系统⽀持配送(最终物品以单个模块和选择⽅案的形式在通过时进⾏加⼯处理)．不⽀持制造⽣产(部件装配成制成品)．这⾥没有MRP(物料资源计划)和BOM(物料清单)，配送中⼼也没有⾜够接受过部件采购培训的⼈员。
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考虑到⽀持装配⼯艺，配送机构内有相当⼤的波动。⼀般⽽⾔，⾼级管理者强调配送中⼼是⼀个仓库，要继续“做他们最拿⼿的事——配送”。汤姆·⽐尔(Tom Beal)，美国配送中⼼的物料经理．在其话中表达了⼤家的关注．他说：“我们不得不确定我们的核⼼能⼒以及添加的价值。我们需要确定我们是⼀个仓储⾏，还是集成⾏，然后采取战略⽀持我们的业务。如果我们想在这⾥从事制造流程，我们需
要安排相应的⼯艺来⽀持它们。”
库存和服务危机
要在整个台式喷墨打印机供应链中限制库存量的同时．提供所需要的⾼服务⽔平，对于温哥华的管理者⽽⾔，是个很⼤的挑战。温哥华的⽣产组已经努⼒⼯作，在供应商管理⽅⾯，降低由于原料交货变动引起的不稳定性，并提⾼加⼯产量，降低⼯⼚停⼯时间。已取得的进步是令⼈⿎舞的．但是，改善预测的准确度仍是⼀个⼤难题。
预测错误在欧洲特别⼤。某些国家需要的产品类型缺货，⽽其他类型的产品库存却不断增加，这样的事情经常出现。在过去，配送中⼼的⽬标库存⽔平是根据⼀些通⽤判断法则确定的安全库存⽔平来确定的。因此，越来越难获得正确的预测⽔平似乎意味着安全库存法则也要重新考虑。
⼤卫·阿卡迪尔(David Arkadia)向惠普公司的彼利·康姆顿(Billy Comnton)博⼠，⼀位年轻的库存专家寻求帮助，希望能帮助他建⽴⼀个基于科学的安全库存系统．其可以对预测错误和补充提前期作出快速反应。彼利组成⼀个由劳拉·罗克(Laura Rock，⼯业⼯程师)，
)、吉姆·贝莱(Jim Bailey，计划主管)、乔斯·弗楠德(Jose Fernandey，温哥华的采购主管)组成的⼩组，来建⽴安全库存管理系统。他们要为三个配送中⼼的各种模式和选择推荐⼀种计算安全库存⽔平的⽅法。收集正确的数据⾸先就花费了⼩组⼤量的时间，现在他们认为⾃⼰有了⼀个很好的需求数据样本(见表8.1)，开始开发安全库存计算⽅法。布伦特希望这种新⽅法可以解决
库存和服务问题。如果他能告诉管理⼈员所有的库存和服务问题都是由于缺乏⼀个健全的安全库存计算⽅法，那该多好。这样彼利的专业知识将成为他们的救星。
⼀个不断出现的问题是：在安全库存分析中要⽤何种库存费⽤。公司内部的估测在从12％(惠普的债务成本加上⼀些仓储成本)和60％(根据新产品开发项期望的投资回收率)间变动。另外⼀个问题是要采⽤的⽬标产品线物品补充率，公司的⽬标是98％，这个数字是由市场营销部提出来的。
随着关于欧洲配送中⼼情况变糟的电话和传真越来越多，布伦特也开始从其他同事那
⾥获得其他更有进取性的建议。已经有⼈提出，让温哥华在欧洲再建⼀个⼯⼚。欧洲的销售额已经⾜够可以建⼀个⼚吗?这个⼚应建在何处?布伦特知道欧洲的销售／市场营销⼈员很喜欢这个想法，他个⼈也很喜欢在欧洲建⼚，解决欧洲的库存和服务问题。也许这样也可以使他最近常常失眠的情况得以结束。
当然也有⼀部分⼈提倡库存越多越好，对他们⽽⾔，这仅仅是逻辑问题。“当转化为真正的现⾦时，库存成本并未计⼊收⽀平衡表，⽽销售机会的丧失却会影响收益，不要向我们提什么库存--服务平衡，到此为⽌吧。”
凯·约翰逊(Kay Johnson)是运输部负责⼈，很久前就建议向欧洲采⽤空运，取代船运。“缩短提前期意味着对产品组合的不确定变化可作出快速反应，同时意味着库存低、产品可获得性⾼。空运成本是贵，但我认为是值得的。”
布伦特回忆起，他在午餐时与⼀位来⾃斯坦福⼤学的夏季实习⽣的谈话。这位热情的学⽣向布伦特说教．要他永远尽量出问题的根源。这位实习⽣称，出问题的根源是教授在学校讲的，也是很多质量权威所提倡的。“问题的根源在于预测系统很糟糕。这没有简单的解决⽅法。你需要投资，把整个系统进⾏改⾰。我认识⼀位斯坦福教授，他可以帮助你，你听说过博克斯⼀芬⾦斯(Box—Fenkins)⽅法吗?”布伦特还记得当他聆听那位学⽣对他急切地进⾏建议时，他完全没有了胃⼝。
下⼀步是什么民政局五一放假几天
布伦特回顾⼀下当天的⽇程安排．在11:00他打算与彼利、兰纳、吉姆和乔斯见⾯，审核他们采⽤安全库存模型计算出的推荐库存⽔平。布伦特颇为关⼼模型推荐的改变程度，如果改变很⼩，管理层也许不会觉得此模型有⽤，如果建议⼤改动，也许管理层⼜会不接受。
午饭后他将与物料和⽣产经理简短会晤⼀下，审核⼀下结果，并草拟⼀下他们的推荐⽅案．在2:00，将与美国配送中⼼的物料经理进⾏电话会谈，晚上要到新加坡，星期六早上，要到达德国，希望能在每个⼈那⾥都能得到⼀定的让步。
布伦特也在疑惑，是否还有⼀些其他应该考虑的⽅案。他知道⽆论他提出哪个数字，都将是很⼤的。
讨论题：
1、当⼀个企业⾯对具有差异化需求的客户时，顾客需求的差异化以及市场的快速多
变给企业的经营带来了哪些压⼒？结合案例中的具体事例说明你的判断。
2、为了保证差异化需求能得到满⾜，惠普公司可以采取各种不同的措施，下⾯是其
可选择的不同⽅案。试就这些⽅案分别做出你的评价：
A、将运输⽅式改为空运
B、在欧洲本地建⽴⼯⼚
C、改善预测措施
D、实施延迟制造策略
E、在欧洲配送中⼼保持更⾼的库存⽔平

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