燃气IC卡移动开卡自助终端在山东济华燃气客服系统中的应用
doi:10.3969/j.issn. 1671-5152.2021.03.005
徐虎等•燃气IC卡移动开卡自助终端在山东济华燃气客服系统中的应用
燃气1C卡移动开卡自助终端
在山东济华燃气客服系统中的应用
徐虎，宋时壮，韩培霞
山东济华燃气有限公司
摘 要：本文从面向燃气行业存量较大的燃气1C卡客户服务需求着手，介绍了一款集多种功能于一体的燃气1C卡移动开卡自助终端的开发研制历程以如何满足“零跑腿”办理相关业务为
北京机场巴士开始，进行了服务层面和业务层面的深入探讨和研究通过以解决问题为导向，成立项目
小组，专项技术攻关，解决了中，燃气1C卡售卡、换卡等服务瓶颈问题，该移动
设备暂定名称为“燃气1C卡移动开卡自助终端”简称：“手持开卡机”
关键词：燃气；一次办成；手持开卡机；开卡；充值；山东济华
1引言
1.1社会背景
山东济华燃气有限公司（以下简称“公司”）现 服务民用客户85万户，其中1C卡客户达55万，占客户 总数的65%，服务半径覆盖济南西部、南部、北部、长清区等城区.：自山东省委、省政府提出“优化营商 环境、服务全面提速”的要求以来，公司抓住“一次 办成”这个主线，让数据多跑路、让众少跑腿，先 后推出如下举措：织好“一张网”模式，即网上办理 全面提速；开好“一扇窗”服务，即“一小 时响应”承诺；办好“一件事”，即受理开户、过户
量计中的涡轮流量计，对受流场影响较小的容积式流 量计中的腰轮流量计作比对试验，对于其它型号规格 的流量计，可以参照本文的比对试验方法，得出某台 流量计的正、反向测量误差，并根据公式（4)对流 量计反向测量累积量值进行修正：
7 结束语
通过涡轮流量计与腰轮流量计反向测量示值误差 比对的分析研究，初步掌握了其反向计量特性与误差规律，为进一步深人研究打下了基础。为解决日常工 作中出现的流量计反向计量纠纷，提供了技术依据与 数据参考。在国内现有的检测技术条件下，获得了研 究成果，达到了比对实验的预期目的。
参考文献
[1] JJG633-2005《气体容积式流量计》检定规程.
[2] J〗G1037-2008《涡轮流量计》检定规程.
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燃气技术 Gas Technology
实行“容缺办理”制度。让管理下沉、让服务落地， 抓紧、抓实、抓细每个管控环节，集中聚焦关键环 节，以精准举措提升燃气服务水平。
公司高度重视信息化建设，2016年开通了手机微 客服系统，实现了开户报装、上门预约、缴费充值、 自报截止码、燃气报修、增值产品全流程网上办理， 压缩了报建时限，提升了服务效率，同时相关便民服 务举措的推出也让公司的服务水平得到空前提高。
1.2项目立项
紧扣如何实现客户“零跑腿”主题，由公司信 息部牵头、客服部成立项目攻关组。项目组汇总公司 “一
次办成”业务清单，从客户端角度梳理业务流 程，发现在新户通气、维修补气、到期换表等业务场 景下，客户需要自行到燃气办理新卡发卡业 务，这样有悖于“一次办成”及“零跑腿”要求。项 目组对公司客户使用的1C 卡表具进行解读，发现采用
CPU 芯片模块的1C 电路无法避免接触读写卡的技术动
作，无法实现像NFC 、射频模块那样的无线传输，因 此在1C 卡更换、维修补气、新户售卡等业务场景，客 户需要到服务站点完成开卡和售卡后才能正常使用。 这个应用场景造成办理到期换表、整体通气业务的大 量客户排队等候办卡，使公司服务质量大打折扣，同 时带给客户不良的服务体验。项目组经过可行性研
究，决定自行研制一款移动设备解决这个服务痛点， 真正实现“零跑腿”的服务承诺，如图1所示。
2 系统实现
2.1方案说明
早在12年前，济南市公共事业行业相继推出了 “免打扰”服务，供电系统、供水系统都进行了大规模 的一户一表、室外挂表的改装，但在燃气行业推广“免 打扰”面临外挂表施工，这对地处我国北方的济南市 显然又不适合，因为济南四季分明，夏天炎热、冬天 寒冷，外挂表施工将给计量和安全带来不确
定性。
当时，公司决定采购先进的1C 卡燃气表取代室内 老旧机械燃气表。这样避免了大规模迁移表具带来的 巨额投入，也避免了人户抄表给客户带来的打扰。但 是随着十年来的应用，受旧客服系统的功能限制，1C  卡燃气表在信息系统里只有充值记录，对表截止码没 有实现“区册化”（机械表抄表工作原理是通过抄表 区、抄表册来下发抄表任务，实现抄收管理）管理和 账务统计管理，一些服务问题因此凸显出来。如缴费 不便、维修、换表需要客户到服务站办理开卡等，这 些服务短板困扰了公司多年。
怎样制作游戏
为了彻底解决旧客服系统弊病，2019年公司下
图1手持开卡机功能实现
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大力气升级改造了客服系统，从根本上解决了诸多信 息系统瓶颈，一举消除了各个信息系统间的信息孤岛 现象。这次手持开卡机研发就是在升级新客服系统 TCIS3.0价格基础上设计出来的。公司升级后的系统 命名为：“TTS+系统”（燃气客服TCIS3.0系统、网上 营业厅VCC平台、移动业务MBP系统、热线AICC呼叫 系统、生产调度SCADA系统、燃气信息TMS系统整合 封装方案），其中MBP系统支持人员使用手 持设备进行安检、维修、抄表、换表、通气等业务，操作无需电脑系统支持，可独立满足系统上线、查 询、缴费、移动开卡等业务诉求。
项目组通过多轮论证和咨询专家，最终确定了一 款便携式、具有读写加密CPU芯片卡能力的移动POS 设备，可解决燃气1C卡新户售卡、燃气表到期更换开 卡、燃气表上门维修、上门补卡等业务需求。如能兼 容充值圈存等移动应用业务的功能，就可以实现一次 上门解决全部燃气业务诉求的朴素愿望。此项目基于 读写卡这个技术动作的移动化.可有效缓解燃气企业 服务大厅等候排队压力。
剑侠情缘3好玩吗带着这些诉求，项目组从公司新户整体通气业 务着手分析。之前，整体客户是由开发商或物业公司 根据客户缴费情况批量领回1C卡，这种方式出错率较 高，客户错领卡的现象时有发生，给后续客户管理带 来不便。对于后置挂表的开通形式，即客户申请通气 再进行挂表施工及系统上表、点火通气的操作，施工 队员需使用MBP手机，现场发起点火工单请求，完成 通气流程，但是1C卡燃气表客户需要自行到客户中心 进行开卡充值后方可使用。而当维修员上门维修表具 或更换表具时，也会遇到需要重新发卡、换卡的问 题，如果没有现场设备支持，只能回开卡再 折返回客户家中送卡，给工作带来不便。
这些业务都受制于现场开卡充值这个环节，如果 此手持开卡机上线就等于将前台服务前移至客户家中 家中，势必极大改善客户的用气体验。
2.2设备选型
项目组征询了软件开发商、使用单位对手持开卡 机的要求后，得出如下结论：设备须操作方便、携带 方便、有打印功能；须兼容当前TTS+系统，对MBP派 单和移动维修支持完备；须采用安卓系统，实现应用 市场下载；不能设置浏览internet外网；开发者要掌握表具密钥配置，不能有表具密钥泄漏隐患；设备接收 以热线、前台发起请求工单为触发，上门工作人员接 单、回单、回访一气呵成。
经过筛选，项目组从系统集成商建议的国内几款 硬件样机中，最终选定一款互联网金融平台开发的手
持智能设备（如图2.1所示），此设备是结合APP平台 商城上应用软件配套的硬件设备，产品性能过关，可 稳定兼容CPU芯片卡。
此设备系统使用Amlroid 7.1系统，内存使用4GB RAM+32GBROM，屏幕5.99吋 HD+1 440*720IPS，支 持GPS定位，支持移动考勤，摄像头500万像素，支 持电子合同签订、现场拍摄照片；采用Wi-F"i2.4G或 5GHz模式无线上网模块；采用蓝牙2.1、3.0或4.2传 输，支持表具、手机APP通讯，移动网络数据采用3G 或4G，满足现有网络需求，整合58mm高速（70mm/s)热敏打印机，最大纸卷直径40mm。
2.3系统接口
通过对热线月度工单数据的分析（如图2所示）后发现，整体通气业务中，对现场开卡的诉求较为迫 切，到期换表业务、后置挂表业务等客户的咨询量也 较大，实现现场开卡时需通过客服系统TCIS3.0批量 导人整通小区客户信息，生成批量点火工作单后，再 通过MBP系统将任务工单，统一下发到点火现场工作 人员手机，上门人员完成点火、挂表、通气等一系列 开通操作。
根据上述业务流程，移动上门维修过程如下：客 户通过济华热线、VCC网上营业厅平台、服务站前台 等模块发起业务请求工单，维修员手机接到派单后，
月度开卡量统计
整体通气到期换表后置挂表维修补气客户补卡_________________:;■开卡量__________________________
图2通气开卡诉求统计（数据来源热线）
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在规定时间内，同时可将非A身业务转单其 他部门其中“维修补气”业务，即如果客户家中燃 气表或ic卡损坏，维修员可携带T•持开卡机实现“维 修补气”，将客户原卡没有上表插卡的余量补气到燃 气表屮（这两步操作在接触式丨(：卡中无法绕过，会使 “零跑腿”难以实现）
鉴于上述应用场景，项R组协调表具厂家开放读 写卡秘钥，并委托系统者开发T.持开卡机终端，实现 读'与'校验程序客服系统提供商提供账目来往数据接 口及银行数据接口，网上营业厅v c c平台提供商需要 提供云缴费、业务云服务数据接口，实现客户端 缴费充值服务
2.4工作原理
综上所述，手持开卡机设备以商业应用较为成熟 的-T•持终端作为开发主体，通过TTS+系统开发商提 供系统数据接口，由表具供应商提供读写卡密钥，基 丁系统发起业务请求，通过移动网络实现业务流 程同步，在手持开卡机上实现写卡操作上门工作人 员通过签到，打开上班后授权，操作MBP表具业务发 起换表、通气等工单，冉通过乎持开卡机登录客户账 户，查询表具状态为新装1(：卡表具类型，回传系统返 回报义并经系统确认合法性后，完成充值写卡。
3 功能与应用
3.1线下线上一体化
以集团公司（山东济华燃气是与济南市煤气公司 与港华集团合资成立的股份制有限公司）TCIS3.0云 服务为客户核心，以A IC C(智能客服热线）、MBP (移动化管理平台 >、移动化APP(移动抄表、移动 维修、移动安检、移动开户开卡、移动报装等），以及名气家VCC(网上营业厅）为服务拓展辅助，通过 无缝对接集W公司管理系统™S，公司实现了业务和 财务一体化，使各个信息系统互联互通，实现了企业 客户管理五个统一：统一客户信息管理、统一客户账 务管理、统一客户诉求管理、统一客户业务管理、统 一客服业务接口管理，形成了客户、服务一体化最佳 解决方案
3.2手持开卡机设备功能
手持开卡机实现客户“零”跑腿，支持移动安装点火、移动维修、移动抄表、移动安检、移动报装勘 测、移动支付、移动幵卡、移动维修补气、移动延伸 增值营销、移动开户等，让客户足不出户，享受到燃 气企业各类客户服务，改善客户体验
当婆婆遇上妈电视剧新户售卡实现一体化，可为整丨本通气客户提供现 场开卡业务，免去客户通气后冉去服务站办理开户的 要求可提供移动充值功能，使人员可现场 为移动1C卡充值，使客户可以用、支付宝缴费后 插卡充值，并为关注VCC平台缴费的1C卡客户提供写 卡围存服务:
维修T.作在补气现场即可完成，使丢卡、坏卡、表具维修、换卡客户不冉需要到办理：工作 人员在上H处理业务时，如需对卡内余量补气的，可 以立接通过此功能进行补气，使整体通气更为高效 新安装1C卡燃气表的客户在后台处理好后，即可在现 场进行发卡充值购气：零星补户纳人移动维修模块，零星报装客户和整通后零散补户客户，可实现移动点 火、通气及现场开卡、丨k务.并冋传信息系统将临时户 状态确定为运行状态
该手持开卡机兼容性较高，已能支持公司主流表 具一智能蓝牙表考虑到蓝牙传输故障和部分老年客 户不便进行蓝牙充值等W素，公司蓝牙表仍然保留1C 卡充值功能：
该手持开卡机增加了移动充值功能，上门工作人 员可以拿此机到客户家中收费和1(：卡圈存，便于客户 通过充值购气，实现无现金化交易：客 户通过其他网上途径进行缴费后，后台生成待圈存 气量，丁.作人员可以通过此功能将待圈存的气量写 到卡上。
3.3业务实践
手持开卡机实现了“一窗受理”承诺的流程
在抄表、安检、进社区等工作过程中，如客户提出缴 费、充值、圈存、补卡、过户等业务申请时，可利用 移动设备一次完成客户全部需求热线接到客户诉求后，公司根据GPS定位就近派单到维修师傅手
机终 端，维修师傅跟进自己工作安排，合理接单或转单给 其他同事，客户接到一条确认短信后，在家中等候即 可完成1C卡相关业务：
长期以来，对于下班后产生的工单，上门维修 员无法查询客户资料，很多账务问题无法处理，给客
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徐虎等•燃气1C卡移动开卡自助终端在山东济华燃气客服系统中的应用
户带来一定的困扰结合MBP系统，现在夜间如发生 客户卡坏、卡丢失，维修员可以在没有后台T.作人员 配合的状态下独立完成账目查询、线上缴费及现场开 卡，满足了客户夜间的相关服务诉求
疫情期间的手持开卡机应用达到峰值，自2020 年1月新冠疫情爆发以来，许多客户被隔离在家中，燃气丨C卡充值成为奢望：公司积极和社区联系上门服 务，客户在家中完成缴费后，由1：作人员上门为 其圈存气量。
3.4到期换表中的应用
公司一直将燃气表到期更换作为日常工作重点
手持开卡机上线后，施工人员可人户启动MBP终端，发起手机换表业务换表前，施工人员首先与客户确 认旧表截止码，生成欠费收取二维码，现场收取欠 费，客户也可提前关注“济华燃气”，在VCC 网上营业厅绑定燃气账号，自报截止码后交清欠费 (注意大气量需人X审核）然后冉完成MBP手机换 表业务。
101外卖网但是在换表实践中，旧机械表中有预存现象的占 多数，手持开卡机会等待系统算法指令，将余额 换算为气量，对换表后的1C卡客户进行预存调尾，将 旧机械表预存余额转账到新卡内不能整除的余额暂 存于客户1C卡的预存中，下次充值时进位使用，并为 客户打印原机械表账0详单，以便客户留存
杭州小笼包3.5村村通中的应用
清洁能源取代燃煤工作是公司接到的一场硬仗，政府要求燃气企业对有条件的周边村庄全部开通天然 气，即“燃气村村通”工程。在这次突如其来的攻坚 任务中，手持开卡机发挥巨大作用村村通面临施T.难度大、系统支持不力、技术人员不足等困难，但是 在多家电信运营商的大力支持下.在偏远地区，只要 有4()移动网络，村民足不出户，施工人员便可有条 不紊逐户实现通气点火、现场写卡，一次完成燃气开 通业务，确保了采暖季到来前施T.完毕的政府要求召，解决“最后一公里”服务要求，缩短服务半径，提升了燃气公司的社会形象、
(2 )加强了对外勤人员的管控，通过G P S定位、工单考核、计件工资，全时段、全过程的管控行动轨
迹，提升了服务质量、业务质量。
(3)降低了公司运营成本，在渠道丰富的基础 上，引导客户选择成本低廉的服务渠道，多样化提供 形式。
(4 )提高了员工技能水平，移动应用操作的技 术含量高，必须引进高知识结构的技术人员，同时 逼迫一线员工主动学习新技术，以适应新业务发展 的需要。
(5 )大大提升了以T C丨S3.0为代表的公司燃气客 户系统的性能，将移动应用社区化、网格化，满足了 企业对系统的高标准要求_
5 总结
此次手持开卡机的研制，依据的1C卡模式这一 业务工作思路将成为公司表具发展的长期方向。寻 问题症结、短时间成功上线，这是“下沉一线问 题”活动的第一个胜仗依托系统改造，利用成熟硬 件技术，公司走出了一条自我革新的技术升级道路。
不久的将来，依靠信息技术支撑，济华客户服 务将打破岗位界限，燃气社区专员将取代抄表员、安 检员、维修员、销售员等岗位，为客户提供保姆式的 社区燃气服务项B组下•步计划整合手持开卡机及 M I3P手机终端，继续升级迭代，使产品更加集成化、小型化、便于携带，并能兼容更多其他上门服
务业务 模块；集成AI技术，实现人脸识别采集客户信息、客 户地理位置标记、派单抢单等更高效的业务集合体 公司将“科技立本，服务客户”开发思想融人员工关 怀元素，新技术、新设备将不断提升服务一线
4 平台评价
手持开卡机在公司客户服务中的应用效果®■.著，该设备可为公司的运营带来如下收益：
(1 )提升了客户满意度，全面响应政府的号
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