满意度提升办法
一、10086700短信满意度考核办法
1、考核指标：抖音文案
1）10086700短信回复率：6%（第一季度）；
2）10086700短信满意度：90%；
3）不满意客户回访及时率：80%；
4）不满意客户回访修复率100%；
5）不满意回访客户修复成功率80%。
2、目标客户：凡通过BOSS办理业务或缴费的用户均会收到信息；
3、信息下发时间：业务办理完成后半小时至三天内；
二、市场部提升措施
1、发送客户教育短信
1）目的：宣传分公司服务优势，提高客户对分公司营业厅优质服务的认知，强化分公司营业厅服务质量的领先优势，引导客户积极参与短信满意度调查。
2）发送对象：全网用户（按照近3个月是否在营业厅办理过业务进行区分）。
3）操作方式：通过10086005对目标客户下发客户教育短信4）发送频次：每10日1条，保证每客户共发送2条。
5）短信内容：
短信1：“便捷服务，满意100”—格尔木移动不断提升营业厅服
务水平，您“非常满意”的评价将激励我们更好地为您服务。（53字）
短信2：“便捷服务，满意100”—格尔木移动全市设立百余家营业网点，均可缴费及办理业务，我们期待您“非常满意”的评价。（55字）
短信3：“便捷服务，满意100”—行业领先运营商格尔木移动致力于追求为客户提供“非常满意”的卓越服务，我们随时期待听取您的意见。（60字）
6）下发短信解释口径：
如何写欠条Q：我收到的短信是你们移动公司发的吗？
A:“是的，我公司在正在开展服务提升工作，针对一些服务举措会对客户进行提示，您可以了解一下我们的信息。”
Q：我不想接收这类短信，能否不再发送？
A:“非常抱歉，我们将为您取消发送，一周后本次活动告知短信将不会再发到您的手机上，也希望您能够继续支持我们的服务工作。”
7）要求取消发送客户，每周整理，提交市场部短信管理人员进行剔除。
8）开展短信下发工作前与进行沟通备案，以便客服做好客户解释。
2、制定前台统一口径
1）统一口径：
您的业务办理完了，稍后您将收到一条调查信息，请您回复数字“1”对我的服务作出评价，谢谢，请慢拣
走！
2）通过短信方式告知营业员统一口径。
3、制作温馨提示卡片
更改原有温习提示卡片的内容，将营业厅客户满意度回复提示作为主要内容。
4、手机回复错误的用户号码，进行统一引导，告知用户正确的回复方式及内容。
土字旁加于5、组织开展营业员“短信满意度提升金点子”，进行长期有效地奖励。
双屏笔记本6、制定短信满意度末位待岗的办法，各自办营业厅短信满意度最低者根据规定待岗。
7、各营业部以营业部内渠道网点为单位进行短信回复率、短信满意度进行排名，采取末尾三位考核的办法进行监督引导。
二、营业部
伤感小文章1、安排专人进行自办厅、社会渠道的满意度回访
2、监督、引导营业员多说一句话，多发一张温馨提示卡片
3、对短信满意度回访结果进行分析，发现问题的主要原因或多次出现雷同问题的营业员，有针对性的进行整改。
三、营业厅
1、通过早晚班会进行店内短信满意度通报，发现问题及时整改
2、多说一句话、多发一张温馨提示卡片
3、努力提升营业厅服务质量，提升营业员自身素养，从根源上杜绝营业厅服务不满意的情况发生
4、针对回复错误的用户进行引导，告知用户正确的回复方式。
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