兰州市人民政府办公室关于印发《兰州市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》的通知
文章属性
∙【制定机关】兰州市人民政府办公厅
∙【公布日期】2020.04.09
∙【字 号】兰政办发〔2020〕53号
∙【施行日期】2020.04.09
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作,民政综合规定
正文
兰州市人民政府办公室
关于印发《兰州市建立政务服务“好差评”
楼南蔚制度提高政务服务水平实施方案》的通知
卡塔尔时差与北京时间各区、县人民政府，市政府有关部门,各有关单位，兰州高新区、经济区管委会：
《兰州市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
兰州市人民政府办公室
2020年4月9日
兰州市建立政务服务“好差评”制度
提高政务服务水平实施方案
为全面准确了解企业和众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务，切实提升政府工作效能，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》（甘政办发〔2020〕7号）精神，结合我市实际，制定本实施方案。森海塞尔麦克风
一、工作目标
市、区县两级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作，条件具备的区县可扩大到乡镇（街道）。到2020年4月底前，市、区县级所有政务服务机构按省上技术规范要求的技术参数，全部配置“好差评”评价器；6月底前，市级政务服务自建业务系统和线下评价系统实现功能完善和对接改造，统一调用省级“好差评”系统的统一评价页面，完成全市线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量向省级“好差评”系统上传；9月底前，
全面构建“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制；12月底前，全面建成覆盖市、区县（开发区）所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全市一体化政务服务“好差评”体系。
二、主要任务
（一）建立评价体系
1.明确评价内容。评价范围方面，各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、平台、移动服务端、自助服务端等，下同）政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”范围；评价对象方面，全市每个政务服务机构、政务服务平台及工作人员均列为“好差评”对象；评价主体方面，每个办事企业和众在办理政务服务事项中都能够自愿自主真实评价。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：各区县政府、开发区管委会，市级各相关部门，市政务服务中心；完成时限：2020年4月底前）
2.统一应用国家、省级评价等级和标准。按照国家、省级“好差评”评价标准，评价等级设
置为“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，后2个等级为差评。同时，按国家、省级标准，应用和细化政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：各区县政府、开发区管委会，市级各相关部门，市政务服务中心；完成时限：2020年6月底前）
3.畅通“1+2+X”评价渠道。“1”，即全市各级政务服务机构、平台统一调用省级政务服务平台“好差评”系统对外提供的统一评价页面进行评价。“2”，即线下政务服务机构和线上政务服务平台2个主渠道。线下，全市各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和众自主评价，实现现场服务“一次一评”；偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。线上，以兰州市政务服务网、区县子站为依托，各级各类政务服务平台设置“好差评”评价功能，方便企业和众在办理各类政务服务事项时通过评价问询表单即时评价，内容包括设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，实现网上服务“一事一评”。“X”，即通过设置意见箱、、监督平台、或召开企业众座谈会、
举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等多种方式，积极主动听取企业和众对政务服务的综合评价意见。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：各区县政府、开发区管委会，市级各相关部门，市政务服务中心；完成时限：2020年6月底前）
高考录取结果什么时候出 4.做好评价数据归集。按照“好差评”工作要求，及时做好相关系统配套改造工作，建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制，实现统一收集、分类交办、快速处理。要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。同时，建立评价数据安全保障机制，确保数据真实、安全、可靠。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：各区县政府、开发区管委会，市级各相关部门，市政务服务中心；完成时限：2020年6月底前）
（二）积极开展评价北京名胜古迹
1.主动接受企业众评价。积极引导企业和众通过“1+2+X”评价渠道，对所接受的政务服务进行自主评价，做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。同时，鼓励企业和众通过填写评价表单等方式，开展实名评价。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：各区县政府、开发区管委会，市级各相关部门，市政务服务中心；完成时限：2020年6月底
圣诞节小礼品前）
2.定期开展自我评价。全市各级政务服务机构要建立自我评价机制，定期对办事流程、服务态度、大厅（窗口）建设、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况进行评价，尤其对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和众，开展回访调查。（责任单位：各区县政府、开发区管委会，市级各相关部门，市政务服务中心；完成时限：2020年6月底前）
3.委托第三方评价。委托第三方（社会组织、中介组织、研究机构）定期对全市政务服务开展评估评价，提出意见建议，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：各区县政府、各开发区管委会，市级各相关部门；完成时限：2020年12底前）
（三）及时处理反馈
1.督促差评整改。全市各级政务服务机构要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改、反
馈机制。收到差评或投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂的问题，采取承诺答复、整改回访等处理方式，建立台账，在5个工作日内予以解决；确需延期的，最多可延长至10个工作日，但需向评价主体做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报市政务服务局。“差评”限期整改后，要及时将整改情况通过电话、短信、、上门见面等方式向企业和众反馈，并做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：各区县政府、开发区管委会，市级各相关部门，市政务服务中心；完成时限：2020年9月底前）
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