为什么你的员⼯对顾客服务不热情？
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⼤多数餐厅，对员⼯的所谓热情服务，同样的是停留在⼝号层⾯，很难贯彻落实，原因是员⼯因为出⽣，学历，成长经历，性格等因素，对热情的理解不⼀样，去执⾏时就存在偏差，还有的企业，⽼员⼯可能很容易做到热情服务，但是新员⼯，却可能需要很长的时间才能做到。
到底什么是热情服务，应该如何去做到热情服务？归纳起来，它可以分解为两个具体的动作：
第⼀个动作是“笑”
餐厅的服务员，在给客⼈服务时，必须要⾯带微笑，这代表的是这名员⼯“愿不愿意”为客⼈提供热情的服务，⼀个被管理⽅强⾏要求去做服务的员⼯，他笑不出来，即便是硬挤出笑容，也是⽪笑⾁不笑，看着反⽽让⼈难受，因此，微笑是热情服务的第⼀准则。
发⾃内⼼的微笑，是⼈世界最容易打动⼈⼼的东西，员⼯如果在服务时，能给客⼈以真诚的微笑，会瞬间拉近服务员与客⼈之间的距离，⽽“微笑”对于每⼀个⼈来说都不算什么难事，如果⼀个⼈连起码的微笑都做不到，那他也就不应该来做服务⾏业，⽽应该选择其他那些完全不需要微笑的⾏业去⼯作。
第⼆个动作是“快”
在给客⼈服务时，慢吞吞的⾛上去，还是快速⼩跑上去，所反应出来的服务标准，完全是天壤之别，快代表的是员⼯是否能急⼈之所急，是否把客⼈的要求当⼀回事，如何快速响应客⼈的要求？那就是能快⾛绝不慢⾛，能慢跑绝不快⾛。
快速响应客⼈的要求，快速给客⼈提供所需要的服务，这能让客⼈有超出意料之外的感受，和微笑⼀样，“快”也是每⼀个服务⼈员都可以轻易做到的，⽽并⾮什么⾼难度的动作，如果⼀个⼈连快⾛和慢跑的服务都做不到，那要么是腿脚有残疾，要么就是此⼈有情绪，压根不想为客⼈提供服务，同样建议换个⼯作。
因此，热情服务这句⼝号，可以落实到具体可执⾏的四个字上⾯，也就是 “既笑且快”，只要做到这四个字，客⼈感受到的，那就⼀定是热情服务，因此，作为餐厅的⽼板或者管理者，没必要天天空喊热情服务的⼝号，直接培训员⼯做到服务时既笑⼜快这四个字即可，⽆法做到的不适合⼲服务⼯作。
在脑袋⾥试想⼀下这样的画⾯：当你想去⼀家餐厅就餐，刚要接近这家店门⼝时，迎宾⼩妹妹就笑着快步迎上来，对你表⽰欢迎，并询问就餐情况；当你就餐中刚⼀举⼿，就有服务员⼩弟微笑着跑过来问你需要什么服务……您感受到的不就是热情服务么？
因此，有了“既笑且快”这个标准，那就不⽤去管员⼯是什么性格，也不管他们的出⽣和成长背景，只需要⼤家做到这两个最基本的动作即可，能做到的话，展现给客⼈的，就⼀定是热情的服务，⽽且⽼员⼯新员⼯也都⼀样没差别，这也有效的降低了管理难度，提⾼了管理效率：管理者只需要观察员⼯服务时是否做到这两个动作即可。笔记本摄像头
当然，如果管理⼈员⾜够优秀的话，那么在上班前的晨会就会观察每个员⼯的表情，以提前判断员⼯的精神状态，如果在例会上，明显发现有员⼯精神状态不对头，⾯⽆表情，那么需要在例会后单独留下来，基于关⼼的出发点，询问员⼯为什么情绪不对？是否遇到了什么事？是否可以做到不把情绪带到⼯作中？当天是否能给客⼈提供微笑服务？
如果在管理者的问询和关⼼下，员⼯能吐露⼼声，把不⾼兴的情绪去掉，明确表⽰⾃⼰不会影响⼯作，那么当天可以让他继续⼯作，但在⼯作开始时，要重点观察他们是否能做到“既笑且快”的服务，如果能做到，那就彻底放⼼；如果做不到，就⽴即劝说他休息，或者临时调换其他不需要⾯对客⼈的⼯作岗位，以避免把负⾯情绪带到服务⼯作中。
当然，如果在晨会结束后，留下来关⼼中员⼯就明显表现出情绪不对头，他⾃⼰也对管理者的关⼼表⽰出冷漠和拒绝状态，那当天最好是劝说这名员⼯休息，等情绪调整好，可以微笑着给客⼈服务时再回到⼯作岗位，否则，让本来⼼⾥带着情绪的员⼯参与服务⼯作，结果基本都很糟糕，客⼈不可能感受到他的热情。
通过上述的⽂字，⼤家明⽩了，热情服务实际就浓缩为“既笑且快”这四个字了，⽽笑和快这两个动作，是⼏乎所有服务员都可以去做到的，也是可以被管理者直观观察和监督到的。说明⽩以后，它们就⾮常简单，⼏乎任何⼀个餐厅都可以拿回去培训⾃⼰的员⼯这样去做，但没有点破的话，绝⼤多数餐厅的所谓热情服务，都只是流于表⾯的⼝号⽽已。
⼀个餐厅⽣意的好坏，在于它的健康运转，资⾦、管理、出品和服务这四⽅⾯，对于许多餐厅经营者来说，资⾦、管理和厨师都是有竞争⼒的，这时谁能赢得服务的优势，谁便获得先机。可是，服务是双向的，你可以令你的员⼯个个待客充满热情，可顾客未必“领情”，那么顾客究竟想要得到什么样的服务呢？
1.热情的发了虚，看不出真挚，不如⾃然点好!
国家安全手抄报去很多酒店往往有这样的感受，进⼊⼤堂⼀路⾛来，⽆论是过道还是楼层⼊⼝、还是包房门⼝都有服务员的问候：欢迎光临。有的⼤酒店更是显得⽓派和富有⽓魄，为了彰显档次和对客⼈的尊重，⼏步⼀岗，欢迎问候声络绎不绝，⾛时送客的下次光临之声依然如此，令⼈感觉很不舒服。⾸先就是让周围就餐的⼈感觉不好，分散就餐的注意⼒，因为⼈们习惯于对新来的⼈注⽬留意⼀下，对于送客声也常常让客⼈感觉不踏实，是不是⾃⼰也该⾛了。同时服务员的流于形式的问候和告别，让⼈⽆法感觉到⼈性化和热情，感觉被公式般的应付着，甚⾄有的服务员在欢迎客⼈的同时⽬光游离或者和同事搞⼩动作打闹等，本来初衷很好的举措变得本末倒置。
在我看来，这些很⼩的细节直接决定顾客的就餐感受，更决定下次是否还来的问题，所以餐饮店的⽼板忽视不得。我的想法是欢迎是必须的，体现了酒店与客⼈的互动以及重视程度，但过犹不及，⼀定不能过于热情，否则容易引起厌烦和显得虚假。特别是要训练服务⼈员做到态度要端正、微笑要纯真、正视顾客、语⾳好柔和、不⾛过场等等。那些虚⽆的⼝号倒不如微笑稍微点头颔⾸，来⼀句简单的“您好”让顾客更为舒坦。⼈们都喜欢标榜⾃⼰⼈实在没有什么⼼眼，其实可能和事实完全不符，但⼈类的本能就是反对那些虚的东西，在接受服务的时候尤其挑剔。
扣肉的做法 最正宗的做法2.你的态度让我很在意，放松才能让我品尝到美味。
中国⼈的⾻⼦⾥就是个注重虚荣和⾯⼦的民族，同情弱者伸张正义的基因和民族特性⼀直在延续着。所以往往吃软不吃硬，注重对⽅对⾃⼰的态度，特别是在顾客居于优势主导地位的时候，这样的意识和倾向尤为严重。
有时我们刚刚⾛进饭店即将落座的时候，对其桌椅卫⽣感觉不放⼼，于是让他们擦擦，如果服务员认为卫⽣没有问题就常常简单擦拭两下了事，甚⾄满脸的不悦，感觉顾客难伺候挑剔，还有可能直接反驳：这都是刚擦过的!
服务员的这种态度会极⼤的挫伤顾客的⾃尊⼼，感觉⾃⼰不被重视，这种态度本⾝更加使得顾客对卫⽣等其他条件不放⼼，⼼情也极为不好。对于顾客来讲，不信任是正常的，就是希望再加强⼀些，⼼
⾥更为踏实，毕竟不是所有的酒店卫⽣都合格的。我们能放⼼后厨的卫⽣、对餐盘的消毒认可⽽来就餐，即使有点疑虑来了本⾝就是⼀定程度的信任，⽽酒店的服务员因为这个细节让顾客的信任全盘崩溃是很不值得的。
玉环所以说服务员擦拭餐桌和椅⼦就是个态度的问题，更多体现对顾客的尊重，让顾客更为放松，从⽽获得就餐的愉悦⼼情。所以我很想对酒店⽼板说，不要忽视你和你的员⼯的态度，因为他决定顾客的⼼情，⽽⼼情决定他是否还来光顾和消费。
3.远离禁忌，说错了话我可以不⽣⽓，但直接影响我吃饭的⼼情。
我曾经在⼀个酒店点餐的时候，服务员向我推荐了狗⾁，我对她说我是满族。⽽她却坚持的游说我，⼤意是你们满族都已经被同化了，她见过很多满族都吃狗⾁，你固守这些没有什么意义，她们酒店的狗⾁堪称⼀绝，建议我还是尝尝。结果我⼼情很是不⾼兴，对她说：“你对回民也推销猪⾁吗?”她⼀怔愣了⼀下说：“那怎么⾏，他们会很⽣⽓甚⾄投诉我
的!”原来她也知道这样做顾客会很⽣⽓后果很严重啊，但是她的执著真是显得愚钝!
结果我虽然没有投诉她但还是离开了那家酒店，因为我已经没有⼼情吃饭了。我想到了民族的同化，从⼥真、⼤清⼊关到⼋旗⼦弟，乃⾄到了满清腐败和覆灭，更想到了孙中⼭的驱除挞虏和汉⼈的不尊。
⼀个服务员⼩⼩的细节导致我很是不快，从那以后⼀年来直到它破产我也再没有进去消费过，这个故事给我的印象太深了。
瑾怎么读所以说，酒店应该给员⼯精确细致的培训，包括待客礼仪、语⾔技巧以及⽣活的常识、民族的禁忌等等，哪个环节出了错，哪怕是个细节都是前功尽弃的晦⽓事。在这个顾客有钱哪⾥都能花的年代，还真不能惹他⽣⽓，否则你的东西⼀定
错，哪怕是个细节都是前功尽弃的晦⽓事。在这个顾客有钱哪⾥都能花的年代，还真不能惹他⽣⽓，否则你的东西⼀定推销不出去。
4.最难以接受的就是菜品出现问题，这不光是卫⽣的问题，更多是尊重问题。
⼀次和朋友去⼀个⽣意⼗分⽕爆的特⾊餐馆吃饭，店不⼤也就是⼆⼗多张桌⼦，五个包房的那种。我们没有顶到包房，只好就在闹哄哄的⼤厅就餐。吃着吃着朋友的⾯条⾥发现了⼀个很长的头发，他差点吃了进去。朋友很⽣⽓，叫来服务员要求给予处理和说法，当时他还算斯⽂，声⾳很⼩，没有惊动其他就餐的⼈。但服务员来抽出头发后说⽼板不在，得等⽼板回来再处理，还说店⼩利薄，⾔下之意希望顾客将就着吃。我们等了10多分钟，⽼板终于来了，这时我的朋友已经很⽣⽓了。⽼板的意思很简单给⼀瓶矿泉⽔就希望了事。他的举动热闹了脾⽓本来⽕爆但⼀直压抑的朋友，⼤声的和⽼板吵了起来，最后其他顾客⼀致劝说⽼板应该给换⼀碗。⽼板终于屈服了，答应再给上⼀碗。但朋友担⼼还
是这碗拿到后厨⼜拿回来，于是说等新⾯上来再把这碗拿⾛，结果⽼板⼤怒，双⽅⼜吵了⼀会，这时其他桌上⼀个顾客在⾯条中发现了⼀个苍蝇，⽤筷⼦夹着⼤叫⽼板这是什么。
结果呢，在⼤厅吃饭的⼈⼀哄⽽散，⽼板为他的傲慢付出了沉重的代价。遗憾的是这个酒店不到2年也破产了。不知道后来除了傲慢和卫⽣差，还有什么地⽅出了⽑病。
其实在我看来，酒店的任何危机事件都是可以理解甚⾄谅解的，处理起来也很简单。不管是伤害了顾客的健康还是精神遭受打击，只要责任⼈态度尊重诚恳，处理问题坦诚，主动承担错误，⼀切事情都会迎刃⽽解，那你的道歉声就会让顾客很过意不去，甚⾄感觉⾃⼰过于责难和刻薄了。顾客就餐后⼼情的好坏直接决定酒店能否持续稳定的经营，总之⼀句话，让你的顾客愉悦⾼兴，你才能有钱赚，餐馆才能迎来顺境!伊利 牛奶
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