携号转网服务细则及客服文档
关于携号转网服务细则及客服文档
根据工信部《移动电话用户携号转网管理办法》中携号转网申请条件，结合各省公司的业务发展及客户投、申诉情况，拟定了携号转网客户服务标准“Q&A”，包括携号转网业务定义及相关说明，携号转网服务策略及解释口径，及受理携号转网业务过程中可能存在的问题。
一、携号转网业务定义及相关说明
（一）什么是携号转网？
携号转网服务，是指在同一本地网范围内，移动电话用户变更签约的电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务。
（二）何时提供携号转网服务？办理携号转网需要交费吗？
天津、海南、江西、湖北、云南五省（市）在2019年9月19日正式商用，其他省市在2019年11月底正式商用（最终以工信部发布时间为准）。
携号转网免费办理。
（三）哪些客户可以携号转网服务？
目前我国携号转网服务只针对移动电话用户号码，卫星、移动通信转售、物联网应用号码暂不支持携号转网服务。
根据我国当前的移动码号规划，暂不支持携号转网的号码包括：
卫星移动：网号为1349、174的号码；
移动通信转售：网号为170、171、162、165、167的号码；
物联网应用：物联网专用网号（如146、148、149、140-144、1064号段）的号码以及其他用于物联网应用的普通公众移动通信网号码。
（四）申请携号转网需要满足什么条件？
申请携号转网的用户，应当同时满足下列条件：
1.申请携号转网的号码已在携出方办理真实身份信息登记;
2.
3.申请携号转网的号码处于正常使用状态(非挂失、停机等)；
4.
5.与携出方结清申请携号转网号码的已出账电信费用，如有未出账的电信费用(如国际漫游费用等)，与携出方已约定缴费时间和方式;
6.
7.申请携号转网的号码与携出方无在网约定期限限制的协议，或已解除在网期限限制;
8.
9.申请携号转网的号码入网已满120日(自然日)。
10.
（五）如何申请携号转网？
当用户有携号转网服务需求时，可通过短信、营业厅、客服热线等渠道先向当前签约的电信业务经营者(以下称为“携出方”)查询号码是否满足携转条件。
若核查不满足携号条件的，用户可针对不满足条件的原因、携号转网后受影响的业务问题，按本人意愿考虑是否保留原有业务或解除，即确定继续使用或携出。
若核查满足携转条件的，用户向携出方申请获得授权码，需在授权码有效期内携带有效身份证件前往拟签约的电信业务经营者(以下称为“携入方”)申请办理携入，办理完成后携入方为用户提供新的移动电话卡。
因携出授权码有效期为1小时，逾期办理需重新申请授权码。建议用户在同一时段不要重复申请，避免因信道堵塞导致不能及时收到授权码。
（六）如何查询是否符合携号转网条件？
用户可编辑短信CXXZ#姓名#身份证号，发送至10086，查询其移动电话号码是否满足符合携号转网条件。（注：快速记忆：CXXZ即“查询携转”拼音首字母）；把ie设为默认浏览器
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（七）如何获取携号转网授权码？授权码有效时间多久？
用户可编辑短信SQXZ#姓名#身份证号，发送至10086，获取携号转网授权码。携出授权码有效期为1小时。（注：快速记忆： SQXZ即“申请携转”拼音首字母）；
（六）成功获取授权码后办理流程是什么？多长时间办理完成？
用户在收到授权码后,需在1小时内携本人身份证到携入方号码归属地的自有实体营业厅办理。携入方收到成功的生效结果告知后激活号码，实现携入号码正式入网。携号转网办理视同新用户入网。服务人员必须严格按照《电话用户真实身份信息登记实施规范》(工信部网安〔2018105号)文件要求对用户进行人证比对及拍照资料留存，从严做好用户身份信息核验和登记入网。
由于工信部携号转网生效时间为每天9:00-20:00的整点。因此，新入网办理完成后只能在下一个整点时间生效，如在当天20:00以后办理的携号转网，生效时间为第二天的9:00。
（八）如何结清原运营商费用？未结清有何影响？
用户在办理携号转网业务时需向携出方结清已出账的电信费用（含实时费用）；如有未出账的电信费用(如：用户使用了国际漫游业务，存在相关费用尚未出账的情况），应与用户
约定按照我司销户规则流程处理未结清费用，用户成功携出后，应在携号转网30天后主动至原运营商当地自有实体营业厅缴清欠费或办理退费手续。
记忆之城豆瓣>生日快乐英文（九）携号转网后能否沿用原来的业务套餐？
用户携出后，由携入方为用户提供电信服务。因不同的运营商提供的业务不同，故用户在携号转网后，不能沿用原来的业务套餐。
（十）办理携号转网时，应当提供哪些材料？
用户向携入方申请办理携号转网时，应当提供的材料有：
1.与在携出方所登记身份信息一致的有效身份证件；
2.
3.与申请携号转网号码相对应的有效移动电话卡;
4.
5.商务礼仪知识有效期内的携出投权码。
6.
（十二）号码为单位所有，能办理携号转网吗？
根据携号转网管理政策，当用户号码登记在单位名下且号码符合其他携号转网条件时，因号码为单位所有，暂无法办理携号转网。
对于登记在单位名下的号码，如其号码使用人有携号转网需求，应先将相关号码实名登记到用户个人名下后，方可申请携号转网。
（十三）有影响其他号码付费或资费套餐使用的业务有哪些？
对于号码满足携转条件，但携号转网后存在影响其他号码的业务及使用的用户，应在申请携号转网前做好相关业务变更及相关业务事项影响的妥善处理。目前包含但不仅限于以下影响其他号码付费或资费套餐使用的业务有：
1.影响其他号码付费的业务:
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  （1）主副账户类业务，例合户、代付、统一付费、和多号、家庭账户等主付费号码的携出会影响副卡号码费用的业务。
  （2）固移融合类业务，移动号码和固网宽带业务捆绑且由移动号码统一付费的，移动号码携出会影响宽带费用的业务。
2.影响其他号码资费套餐的使用:
  （1）虚拟专用网用户，例如：家庭网，如果申请号码携出后会改变其他虚拟专用网号码资费套餐选择。
  （2）号码捆绑了其他应用或服务的，如果申请号码携出后影响其他号码使用。
如用户有携号转网后受影响的业务，携出方应当及时告知用户相关影响和解决方案，并经用户确认后立即为用户提供携出授权码。
二、携号转网服务解释口径
（一）为什么我不能携号转网？
1. 用户身份信息不符：
参考口径：尊敬的客户，您好！根据工信部《移动电话用户携号转网服务管理办法》，因您提供的用户名（或证件号码）和该号码入网登记的实名信息不一致，不满足第七条[申请条件]的第1点“已在携出方办理真实身份信息登记”;请您先至当地移动自有实体营业厅办理实名登记后再申请。给您带来的不便，敬请谅解。

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