基于游客满意度的五台山旅游发展研究
贺
星
（忻州师范学院地理系，山西
忻州
034000）
[摘要]通过网络文本分析法，对携程网和去哪儿网两大主流旅游网站中五台山旅游点评内容进行词频统计，得
出高频词并进行整理归类，从旅游构成要素满意度和游客态度两方面进行分析。研究表明：旅游资源、旅游环境、旅游管理、旅游服务等旅游构成要素的游客满意度不同，游客对旅游资源和旅游环境的满意度较高，对旅游管理、旅游服务的满意度较低。基于此提出丰富旅游资源文化内涵、整治旅游环境、构建旅游管理体制、完善旅游服务体系等提升游客满意度的策略。
[关键词]游客满意度；旅游发展；五台山[中图分类号]F470
表白的话[文献标识码]
A
[文章编号]1009-6043
（2019）09-0063-02[作者简介]贺星(1989-)，
铠甲勇士主题歌女，山西太原人，硕士，助教，研究方向：城市与区域发展。[基金项目]忻州师范学院科研基金资助项目：
五台山旅游发展与当地农户生计的影响机制研究(201706)。游客满意度是衡量一个地区或景区旅游发展水平的重要指标，是旅游发展研究的内容之一。五台山是中国著名的佛教圣地，同四川峨嵋山、浙江普陀山和安徽九华山并称为中国佛教的四大名山，2009年被成功列入《世界遗产名录》，是自然与文化双重遗产。2017年，五台山景区游客接待数量达568.6万人次，实现旅游收入72.22亿元，入山收费人数238.77万人，入山门票收入3.17亿元，五台山景区旅游对当地经济社会发展具有极大的推动作用，因此，调查研究五台山景区游客满意度，从而提升五台山景区的整体形象，具有较强的现实意义。
一、研究方法与数据处理
蒋劲夫 快乐大本营(一)研究方法
网络文本分析法是一种以互联网文字内容为信息来源，如网站评价、游记、攻略等，根据研究目的对网络文本进行定量分析的研究方法感谢领导的话简短精辟
[1-4]
，属于内容分析法的范畴。
本文借鉴网络文本分析法的思路，通过Excel 软件对五台山旅游网络评价进行高频词提取[5]，从游客态度和旅游构成要素满意度两方面对五台山旅游发展中的游客满意度进行分析。
(二)数据处理
选取携程网和去哪儿网两大主流旅游网站作为网络点评样本来源，在旅游网站的搜索栏中输入“五台山”，选取发布时间在2017年6月-2019年6月之间的游客点评，共计580条。对收集到的点评内容进行鉴别和筛选，去掉只有图片、文学作品以及其它与研究不符的点评后，得到562条符合研究内容的网络评价，并进行整理。英雄联盟排位等级
首先，对点评文本内容进行甄别，将游客的个人生活感受、生活体验等与五台山旅游不相关的词语剔除，删除
助动词、感叹词等无关的词汇，以便于软件分析[6]；第二，对点评文本进行断句处理，将其划分为词级语言
[7]
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三，将文本中表达不一致、不完善、不规范的词汇进行规范化处理；第四，使用Excel 软件对处理后的点评文本进行词频统计，提取高频词。
二、五台山景区游客满意度分析
(一)旅游构成要素满意度
根据词频统计结果，将游客点评高频词分为旅游资源、旅游环境、旅游管理、旅游服务四类，按照词频高低进行排序，可以反映游客对各旅游构成要素的满意度状况。
1.旅游资源。五台山旅游资源方面的高频词中，名词类包括文殊菩萨、五爷庙、黛螺顶、大白塔、菩萨顶、殊像寺、显通寺等，以佛教文化旅游资源和佛教建筑资源为主，符合五台山旅游地作为佛教名山和世界文化遗产的形象，表明游客的游览内容与五台山旅游宣传定位相匹配。形容词类出现频率较
高的为佛教圣地、佛门清净、避暑胜地等，均为褒义词，与五台山作为中国四大佛教名山之首的地位非常符合，体现了五台山旅游地佛教文化的独特魅力，表明游客对五台山旅游资源的满意度较高。
2.旅游环境。在五台山旅游环境方面，高频词包括“空气好”、“人多”、“风景美”、“商业化”、“香火贵”、“景点分散”共6个词条。“空气好”共出现230次，在中国空气质量问题严峻的现实下，五台山旅游地优良的空气质量易于被游客感知，同时与佛门清净的旅游地形象相符合；“人多”反映了前往五台山旅游地部分景点游客过于集中，面临旅游承载力估算的问题，游客众多可能进而引起一系列问题，影响游客满意度；“风景美”反映了游客对五台山风光的满意度较高；“商业化”反映五台山景区存在
第2019年第9期（总第517期）
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No.9，2019Total No.517
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