vivo关于服务考试题 | |
1. 为什么要提升纯服务量 [多选题] * |
提升销服店客户进店量(正确答案) 提升销服店销量(正确答案) 城市规划专业就业前景 提高销服店员工收入(正确答案) 关系到销服店生存(正确答案) |
2. 目前阶段纯服务占维修总量比例最高达到多少？[单选题] * |
50%多 60%多 70%多(正确答案) |
3. 目前纯服务量提升的方法主要有以下哪些 [多选题] * |
膜和壳物料准备齐全(正确答案) 线上线下宣传(正确答案) 地域优势打造(正确答案什么叫乌木) 人员操作(正确答案) 全靠客服人员自觉 |
4. 下列关于手机膜和壳备料说法正确的有 [多选题] * |
不知道备料操作的可以咨询优秀地区学习和向省公司仓管请教(正确答案) 根据以往的经验备货 手机膜和壳现在不考核周转期(正确答案) 手机膜和壳备料充足我们才能大胆宣传，用户才不会因为经常缺货失去信心(正确答案) |
5. 目前我们免费贴膜送手机壳的线上宣传（主要指利用网络宣传）有下列哪些措施 [多选题] * |
定期在导购业务发布免费贴膜送壳等服务信息并请转发朋友圈(正确答案) 多添加企业并在企业朋友圈宣传(正确答案) 通过电话回访来过客服的老用户信息或发短信告知(正确答案) 大连的旅游景点 积极转发省管理中心制作的宣传短视频(正确答案) 在报纸电视上广告宣传 |
6. 目前我们免费贴膜送手机壳的线下宣传有下列哪些措施 [多选题] * |
制作户外广告牌宣传 每月参加至少一次地区公司的业务/督导/导购会议宣贯我们售后免费服务项目及政策(正确答案) 请来店服务的经销商或导购宣传我们免费贴膜送手机壳服务(正确答案) 在服务或销售时销服店导购和服务人员给客户宣传并带动客户亲朋来店服务(正确答案) |
7. 目前我们线上线下宣传免费贴膜送手机壳服务管理中心要检查的项目有 [多选题] * |
炒店或开业时周边扫楼宣传 我们做服务时邀约客户亲朋来店服务(正确答案) 管理中心制作的服务宣传视频朋友圈转发截图(正确答案) 每月至少一次参加地区公司的业务、督导、导购会议宣传照片(正确答案) 每周固定时间在业务导购发布免费服务项目信息并请转发的截图(正确答案) |
8. 销服店如果地理位置不佳，下列关于打造地理优势的方法正确的有 [多选题] * |
炒店或开业活动扫楼时请代为宣传客服免费服务项目(正确答案) 利用服务走出去在周边社区/广场/商场进行免费服务项目宣传(正确答案) 搬家到最繁华的位置 销服店活动周边发传单或小礼品时顺带宣传客服免费服务项目(正确答案) |
9. 提升销服店纯服务量我们人员操作方面可以用到下面哪些措施 [多选题] * |
销服店导购、服务员全员参与贴膜(正确答案) 如果有岗位不忙的可以分工合作，指定不是很忙的岗位来主要负责贴膜(正确答案) 主动出击，主动帮助所有进店vivo客户贴膜和请客户代为宣传(正确答案) 谁贴膜技能熟练就让谁贴膜，其他人不参与 技能熟练，销服店所有岗位人员都能在两分钟贴好平面屏手机膜(电脑花屏是什么原因正确答案) |
10. 我们纯服务量提升优秀地区-邵阳提升纯服务量的特方案有下列哪些措施 [多选题] * |
下定决心要完成目标，而不是尽力而为(正确答案) 有两位前台就让前台完成目标 地区目标明确后分解任务到每位员工(正确答案) 员工利用空闲时间通过电话回访老用户邀约来店服务(正确答案) |
11. 我们纯服务量提升优秀地区-耒阳提升纯服务量的特方案有下列哪些措施 [多选题] * |
给导购下达贴膜指标任务 门店发短信给老用户时增加免费贴膜送手机壳等宣传内容(正确答案) 主动参加地区业务组织的户外活动做服务走出去时宣传售后免费服务项目传播口碑(正确答案) 提前到岗进行清洁整理，打造舒服的环境(正确答案) |
12. 我们纯服务量提升优秀地区-长沙中意路提升纯服务量的特方案有下列哪些措施 [多选题] * |
跟地区业务、督导、导购、经销商等合作伙伴建立良好的关系(正确答案) 请业务、督导、周边经销商、导购帮助宣传免费服务项目(正确答案) 开业门店扫楼发传单时增加售后免费服务项目元素(周末短信祝福语正确答案) 销服店所有人员给进店客户宣传售后免费服务项目(正确答案) |
13. 纯服务量提升方法管理中心需要出差检查或视频检查的项目有 [多选题] * |
环境打造：每天安排一人提前到岗整理清扫(正确答案) 全员参与：销服店导购和服务人员全部都会贴膜技能并参与到贴膜中(正确答案) 主动服务：凡是进销服店的vivo客户都主动帮助贴膜送保护壳(正确答案) 贴膜技能：销服店全体服务人员2分钟贴好平面屏手机的膜(正确答案) |
14. 纯服务量提升方法管理中心需要或QQ截图或拍照检查的项目有 [多选题] * |
晨会检查：每月至少一次关于提升纯服务量的晨会图片和内容QQ工作检查(正确答案) 终端宣传：每周五在业务、导购发布售后免费服务项目宣传内容截图到QQ工作检查(正确答案) 地区宣传：每月至少一次参加地区公司业务、导购会议宣传售后免费服务项目拍照和内容发QQ检查(正确答案) 管理中心要求转发朋友圈的视频宣传截图发QQ检查(正确答案) 备料齐全：向优秀地区学习备料和大库指导备料后物料拍照检查 |
15. 地区客服纯服务量目标未完成的将受到哪些处罚 [多选题] * |
地区客服所有人员50-100元/人(正确答案) 地区客服负责人写一篇总检查总结，不少于500字(正确答案) 客户中心全体人员5公里徒步截图打卡 |
16. 地区纯服务量提升每月自我总结要参考下列哪些内容 [多选题] * |
管理中心的提升方案中有哪些是适合自己地区的措施重点利用(正确答案) 向优秀地区学习提升经验，合适的应用到网点(正确答案) 下地区公司、经销商、用户有哪些不配合我们工作的地方好向上级交差 向竞品学习，每月向熟悉的竞品客服了解政策操作等，适合自己地区的加以应用(正确答案) |
17. 纯服务量不达标地区负责人要写总结，总结内容包括下列哪些 [多选题] * |
不达标原因分析(正确答案) 针对原因出解决方案：可衡量、可达成、可操作、有时间节点(正确答案) 管理中心会根据总结抽查改善方案是否落实(正确答案) 总结尽量出别人（用户、经销商、地区公司）的原因，避免自己原因被批评 |
18. 主动出击：为所有进入销服店的vivo用户主动贴膜换手机壳的对象包括 [多选题] * |
交话费、办理SIM卡套餐或宽带业务的vivo用户(正确答案) 进店购买新机的vivo老用户(正确答案) 进店维修手机的用户(正确答案) 进店用户的随行人员使用的是vivo手机的客户(正确答案) 业务员或导购的业务样机 |
19. 地区日常和经销商、导购、业务、督导等合作伙伴搞好关系的措施主要有 [多选题] * |
经常沟通：特别是能对我们提供帮助的合作伙伴定期当面沟通或电话沟通(正确答案) 团队建设：业务、督导、导购、客服人员团建时条件合适时尽量一起参与(正确答案) 特礼仪：合作伙伴男士见面互相递烟或槟榔等；女士一起聊聊化妆品影视等(正确答案) 懂得分享：自己有的水果、饮料、零食等经常分与合作伙伴(正确答案) 生活融入：到饭点时跟合作伙伴一起吃饭（自带或AA盒饭等）；下班合作伙伴有活动自己也感性趣时一起参与(正确答案) |
20. 目前对于贴膜服务我们的激励是[单选题] * |
1元/单 2元/单(正确答案) 3元/单 |
21. 为顾客提供专家教学服务的门店，门店人员需要具备（ ）能力和（ ）态度。[单选题] * |
异议处理，理解 异议处理，服务(正确答案) 销售讲解，理解 销售讲解，服务 |
22. 手机保养中，使用紫外线消毒柜是因为？ [多选题] * |
空气受到紫外线照射后产生微量臭氧，对细菌有极强的氧化作用(正确答案) 紫外线能使蛋白变性，能杀死细菌(正确答案) 空气受到紫外线照射后产生微量氢气，对细菌有极强的氢化作用 紫外线温度较高，能杀死细菌 |
23. 以下哪项是门店个性化服务 [多选题] * |
专家教学(正确答案) 软件推荐(正确答案) 小v课堂(正确答案) 免费茶歇 |
24. vivo黄金会员每月可以享受（ ）张照片的打印[单选题] * |
5 3 7(正确答案) 9 |
25. 以下哪项是门店的会员服务 [多选题] * |
小v课堂(正确答案) 照片打印(正确答案) 手机保养(正确答案) 免费贴膜 |
26. 门店进行良好的售后处理是为了（ ） [多选题] * |
提高门店的市场口碑(正确答案) 让消费者感受到品牌的价值(正确答案) 为消费者提供令其满意的服务(正确答案) 提高门店消费者忠诚度(正确答案) |
27. 购机后30天关怀，是为了加深顾客印象。 [判断题] * |
对 错(正确答案) |
28. 非vivo会员要贴膜，我们可以直接拒绝。 [判断题] * |
对 错(正确答案) |
29. 为顾客提供“高速wifi”服务的门店，网络必须大于30M [判断题] * |
对 错(正确答案) |
30. 如果顾客购买手机后不愿意办理vivo会员，我们就直接送他离店 [判断题] * |
对 错(正确答案) |
31. 客户要求登记老客赠品，正确的做法是：[单选题] * |
使用赠品登记链接登记即可 网销系统查询昨年已登记过，告知客户不能登记了 文件下载赠品登记表，核实符合活动规则，文件中没有登记过再通过链接登记(正确答案) 客户在三天前已登记，可以告知客户再帮他登记一次 |
32. vivo售后的换货时间是[单选题] * |
7 15 30(正确答案) 以上都不对 |
33. 客户反馈手机发热，首次接待正确的处理流程是[单选题] * |
直接建议客户提交售后申请 告知客户有发热是正常的 建议客户售后检测具体的情况 询问客户是因为什么原因导致的，引导客户出原因(正确答案) |
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