中国保监会关于2015年前三季度保险消费投诉情况的通报
文章属性
∙【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)
∙【公布日期】2015.10.24
∙【文 号】保监消保〔2015〕202号
∙【施行日期】2015.10.24
∙【效力等级】部门规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】保险
正文
中国保监会关于2015年前三季度保险消费投诉情况的通报
保监消保〔2015〕202号
各保监局、各保险公司：
现将2015年前三季度保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2015年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20272件[1]，同比下降0.11%，反映有效投诉事项20852个[2]，同比下降4.84%。其中，12378投诉17124件，占有效投诉总量的84.47%；信件投诉1909件，占比9.42%；来访投诉546件，占比2.69%；网络投诉693件，占比3.42%。
图1 2015年前三季度有效投诉件渠道占比图
桂林中考信息网
2015年前三季度，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量239956个，同比上升32.29%，实际接听总量221854个，同比上升24.46%，接通率92.46%，众满意度9
8.49%。
保监会及各保监局接收的20272件有效投诉件中，实际办结19688件，办结率达97.12%，帮助消费者维护经济利益总计34845.39万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告18次，212.10万元，并对157人次进行监管谈话，下发监管函125份。
二、财产险公司投诉情况
新年发朋友圈的精美句子短句 2015年前三季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9825件，占有效投诉总量的48.47%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（2409件）、平安财险（1621件）、太保财险（1371件）、国寿财险（518件）、中华财险（413件）、大地财险（382件）、安盛天平（278件）、阳光财险（235件）、永安财险（235件）和太平财险（233件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.32%。
2015年前三季度，财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.04件/万张。其中，万张保单
投诉量居前10位的公司依次为：众诚保险（1.36件/万张）、利宝保险（1.14件/万张）、安信农险（1.13件/万张）、史带财险（1.04件/万张）、泰山财险（0.93件/万张）、信达财险（0.92件/万张）、现代财险（0.92件/万张）、浙商财险（0.76件/万张）、永安财险（0.66件/万张）和长安责任（0.65件/万张）。
2015年前三季度，财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.57件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险（33.67件/亿元）、众安在线（15.53件/亿元）、信达财险（5.55件/亿元）、国泰财险（5.47件/亿元）、安盛天平（5.39件/亿元）、众诚财险（5.39件/亿元）、泰山财险（4.89件/亿元）、利宝保险（4.85件/亿元）、长安责任（4.76件/亿元）和富德财险（4.26件/亿元）。
三、人身险公司投诉情况
2015年前三季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉10395件，占有效投诉总量的51.28%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（2202件）、平安寿险（1429件）、泰康人寿（1225件）、新华人寿（1020件）、太保寿险（1009件）、富德生命（528件）、人保寿险（507件）、太平人寿（331件）、阳光寿险
（218件）和合众人寿（154件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.95%。
2015年前三季度，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.15件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：交银康联（1.89件/万张）、平安健康（1.59件/万张）、长生人寿（1.35件/万张）、新光海航（1.31件/万张）、北大方正（1.25件/万张）、工银安盛（1.14件/万张）、中航三星（1.11件/万张）、信泰人寿（0.97件/万张）、昆仑健康（0.95件/万张）和汇丰人寿（0.85件/万张）。
童装企业 2015年前三季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：德华安顾（12.82件/亿元）、渤海人寿（12.50件/亿元）、昆仑健康（10.78件/亿元）、信泰人寿（6.05件/亿元）、北大方正（4.20件/亿元）、长生人寿（3.74件/亿元）、华泰人寿（3.46件/亿元）、新光海航（3.36件/亿元）、瑞泰人寿（2.79件/亿元）和光大永明（2.71件/亿元）。
四、各地区投诉情况
（一）有效投诉总量居前10位地区。2015年前三季度，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共20272件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：山东（3128件）、江苏（2876件）、浙江（1900件）、广东（1121件）、辽宁（1027件）、河南（882件）、上海（825件）、北京（817件）、湖北（709件）和河北（638件）。
图2 有效投诉总量居前10位的地区分布图
（单位：件）
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（二）亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为1.06件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：海南（2.65件/亿元）、山东（2.58件/亿元）、厦门（2.16件/亿元）、浙江（2.01件/亿元）、辽宁（1.85件/亿元）、江苏（1.80件/亿元）、甘肃（1.57件/亿元）、广西（1.57件/亿元）、宁夏（1.41件/亿元）和重庆（1.18件/亿元）。
半年工作总结部队图3 亿元保费投诉量居前10位的地区分布图
（单位：件/亿元）
一杯奶茶的配文 五、投诉反映的问题
2015年前三季度，中国保监会机关及各保监局接收的20852个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉17694个，占投诉事项总量的84.86%；涉嫌保险公司违法违规类投诉3082个，占比14.78%；涉及中介机构合同纠纷类投诉37个，占比0.18%；涉嫌中介机构违法违规类投诉39个，占比0.19%。反映的主要问题如下：
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